Опора это: Недопустимое название — Викисловарь

опора — это… Что такое опора?

Фланцевые и прямостоечные опоры освещения: особенности и отличия

Качество освещения площадей, тротуаров, дорог и магистралей зависит от грамотного подбора параметров, количества и размещения осветительных приборов на опорах наружного освещения. Установке самих опор тоже нужно уделять пристальное внимание, потому что этот этап работ влияет на срок их службы.

Требования к установке опор освещения

Требования к установке опор освещения заложены в двух документах:

1. В своде правил СП 76.13330.2016 «Электротехнические устройства».
2. В Правилах устройства электроустановок (ПУЭ).

Типы опор наружного освещения

По способу установки опоры освещения делятся на два типа:

1. Прямостоечные – это цельные конструкции, которые устанавливают в заранее подготовленный котлован.
2. Фланцевые состоят из двух элементов: закладной детали и самой опоры. Опору крепят к закладной через фланец с помощью резьбовых соединений.

Это основание опоры освещения с фланцем

Закладной элемент может иметь не только прямолинейную (1,4 м, 2 м), но и сложную форму, позволяющую устанавливать опоры с выносом. По этой причине фланцевый способ подходит для установки опор освещения на развязках сложной формы, транспортных эстакадах, мостах и в других случаях, когда использование прямостоечных опор осложнено или невозможно.

Особенности установки прямостоечных опор освещения

При установке прямостоечных опор работы проводятся в следующем порядке:

1. В грунте готовится котлован глубиной до 2 м. Величину заглубления выбирают в зависимости от типа почвы, высоты и веса опоры вместе со светильниками. Для подготовки котлована удобно использовать краново-бурильную установку.
2. В котлован устанавливают опору освещения и центрируют ее с помощью временных распорок.
3. В котлован заливают бетонную смесь и тщательно уплотняют ее.
4. После застывания бетона распорки снимают.

Особенности монтажа фланцевых опор освещения

При установке фланцевых опор освещения сначала подготавливают бетонное основание. Для этого выкапывают котлован, устанавливают в него закладную деталь (металлическую раму с армирующими элементами и приваренными анкерными болтами), центрируют ее и заливают бетоном с обязательным уплотнением. После застывания бетона (примерно через 5 суток) устанавливают опору: совмещают отверстия во фланце с анкерными болтами и затягивают гайками.

Какие опоры освещения дешевле: прямостоечные или фланцевые

Существенной разницы в цене между прямостоечными и фланцевыми опорами нет. Здесь уместней говорить об их преимуществах или удобстве дальнейшей эксплуатации. С этой точки зрения по нескольким причинам можно выделить фланцевые опоры освещения:

• При использовании такого способа установки проще монтировать опору, потому что она состоит из двух частей.
• Есть возможность корректировать положение опоры в ходе дальнейшей эксплуатации. Это может потребоваться, например, при смещении закладной детали вместе с фундаментом вследствие усадки грунта. В этом случае отклонение мачты от вертикального положения можно корректировать с помощью регулировочных болтов.
• Фланцевое соединение позволяет заменить поврежденную опору освещения без демонтажа фундамента.
• Внешний вид опор на фланцевом соединении можно легко менять, устанавливая новые мачты на имеющийся фундамент с закладной деталью. Такие возможность может пригодиться, например, при реконструкции парков, площадей или улиц.

Заключение

Оба типа опор освещения – прямостоечные и фланцевые – способны служить 50 лет и более. Конкретный выбор нужно делать исходя из особенностей места установки и эксплуатации опор.

какие опоры бывают и на что обратить внимание при выборе

Линии электропередач (ЛЭП) нуждаются в опорах. На них монтируются коммуникации, закрепляется оборудование.

Отработанным решением по созданию опор является применение железобетона. Этот материал создается из смеси с высоким классом прочности и армируется стальными элементами.

Понятие «железобетонная опора ЛЭП» — это общее название сразу для нескольких элементов. Центральный — это стойка из железобетона. Она может быть вибрированной или центрифугированной. В состав входят дополнительные элементы — подпятник, ригели, приставки, подкосы. Предусмотрены анкеры и различные металлоконструкции. Это обеспечивает устойчивость и надежное закрепление оборудования.

При монтаже конструкции на грунте, создается фундамент. Предусмотрен вариант размещения на слабых и подвижных грунтах.

В числе достоинств железобетонных опор:

• защита от отрицательных температур и возможность эксплуатации при -55°С;
• безопасность от биологического воздействия;
• возможность монтажа в различных районах.

Залог качества конструкции — правильный выбор бетона и армирующего материала. Если все элементы подобраны верно, удается эксплуатировать несколько десятков лет службы.

Какими бывают железобетонные опоры ЛЭП?

Предусмотрено три варианта классификации опор — по конструкции, по количеству цепей и по назначению.

По конструкции предусмотрены портальные железобетонные с оттяжками и свободностоящие с внутренними связями. Помимо этого, есть варианты с оттяжками и свободностоящие разновидности с одной, двумя, тремя и большим количеством стоек.

В рамках классификации по количеству цепей выделяют одноцепные, двухцепные и многоцепные разновидности.

Деление по назначению предусматривает такие опоры, как:

• Промежуточные. Разработаны для прямых участков и поддерживают провода. Самая многочисленная категория.
• Анкерные. Подходят для прямых участков. Отличаются от промежуточных тем, что могут воспринимать нагрузку и использоваться в местах, где меняется количество и материал проводов.
• Угловые. Подойдут для установки там, где трасса меняет угол расположения.
• Концевые. Монтируются в конце и начале трасс, приспособлен для работы с большими нагрузками.

Помимо перечисленного, существуют и специальные опоры. Это транспозиционные, переходные, ответвительные, противоветровые и перекрестные. Они созданы для решения отдельных задач, там, где стандартные варианты не подходят.

Какие опоры выбрать: деревянные или железобетонные?

Заказчики часто интересуются, какой вариант опор лучше — деревянные или железобетонные. Чтобы ответить на этот вопрос, нужно проанализировать характеристики обоих типов.

Конструкции из железобетона оказываются долговечнее. Они служат не менее 40-60 лет, в то время как хорошо пропитанное дерево редко можно использовать более 50 лет.

Еще одна особенность — железобетон не представляет опасности для окружающей среды. Степень вредности использования дерева зависит от выбранной пропитки. Класс опасности для некоторых моделей доходит до 4.

Если говорить о возможностях использования, то здесь они схожи. И дерево, и железобетон можно применять при температуре до -55°С.

Высокая влажность способна одинаково негативно влиять на оба описываемых материала. Однако дерево без специальной пропитки быстрее гниет. Железобетон же не подвержен негативному бактериальному давлению, прочнее, устойчив к обледенению.

При прочих разных показателях заказчики чаще выбирают опоры для линий электропередач из железобетона, они экономичнее, долговечнее, да и удобнее в использовании.

смотрите

ТАКЖЕ

Внутренняя опора – что это такое? | Психология

Часто дело отнюдь не во внешней силе. Нередко говорят о внутренней опоре. Но не всегда ясно, что же это за таинственная субстанция.

Можно провести экскурс в анатомию. Вспомнить хорошо всем знакомый скелет человека. Это — весьма символичный образ. Но его значение в каждом конкретном случае своё. Для многих это символ смерти. Однако можно понимать его и жизнеутверждающе. Ведь скелет — это опора.

Аналогия с физическим телом вполне закономерна. Такой же скелет, только духовный, нужен и внутреннему миру.

Опора может быть разной. У некоторых она очень мощная. А у кого-то слаба, однако даже это больше, чем если её нет вообще. При желании опору можно укрепить. Хуже, если она отсутствует.

При желании опору можно укрепить
Фото: Depositphotos

Иные люди находятся как бы в жидком состоянии — в какую среду попадут, ту форму и принимают. Кто-то что-то сказал — они в это безоговорочно верят. Даже не пытаются критически осмыслить полученную информацию. Удивляться нечему — ведь опоры внутри нет.

Скелет образуется из многих костей. Точно так же духовный фундамент складывается из целого ряда составляющих. В их числе — наличие собственной системы ценностей и убеждений.

Есть люди, которым трудно высказывать своё личное мнение. Однако оно у них есть. Смелость — дело наживное. Кстати, по мере отстаивания своей позиции опора укрепляется.

Но не у каждого вообще есть собственное мнение.

Сомневаться — это нормально. Но ежечасно менять убеждения — это больше похоже не на человека, а на амёбу. У неё нет позвоночника, а вот ложноножки себе выращивать она мастерица.

Смелость, решительность можно укрепить. Главное — оставаться верным себе
Фото: Depositphotos

Бывает, что трудно решиться на что-то. Но в глубине души живёт ощущение, что, сделав трудный шаг, внутренняя сила возрастёт. А если убежать и спрятаться, то нетрудно стать ещё слабее, чем прежде.

Крайне важно умение быть верным себе.

Иногда людей с твёрдыми убеждениями недолюбливают. Мол, какой упёртый! Другие давно поняли, что роман, который он всю жизнь перечитывает, бездарен. Литературоведы это сказали! А вот этот безграмотный товарищ считает его гениальным, сделал своей настольной книгой, какие-то глубокие мысли открывает. Но ему же говорят умные люди, что это произведение никуда не годится!

А вот для кого-то — откровение. И это не тупое упрямство, когда человек выстрадал свои убеждения и отстаивает их вопреки непониманию окружающих. Это — верность себе. И она заслуживает уважения.

Иногда умение отстоять то, что дорого — очень ответственный экзамен, тест на силу внутренней опоры.

Взрастить мощный духовный фундамент раз и навсегда невозможно — его необходимо постоянно укреплять. Стоит периодически задавать себе вопрос: на какую оценку во мне сейчас опора? Честно проанализировать свой внутренний мир. Но в большей степени тут нужно довериться интуиции.

Фото: pixabay.com

Как мышцы укрепляются физическими упражнениями, так и духовная опора усиливается по мере решения сложных жизненных задач. Тут и умение сказать «нет», когда нарушаются личные интересы и границы. Не смолчать, когда поливаются грязью ценности, которые бесконечно дороги. И маленькие победы на пути к значимым целям. Действия вопреки страхам и сомнениям.

На этом пути много подводных рифов. Не все поймут устремления, которые важны для конкретного человека. Кто-то их может высмеивать. И необходимо не поддаваться на провокации. Твёрдо держаться своего курса.

Нельзя подстраиваться под кого бы то ни было. Так можно выиграть в какой-то мелочи, но в долгосрочной перспективе придётся дорого платить. Важно помнить о главном и не отказываться от него ради второстепенного. Соблазны сильны, но упорство в стремлении достичь значимых целей должно быть сильнее. Что тоже способствует укреплению внутренней опоры — пусть и не всегда это просто.

Шаровые опоры: как они устроены и как их менять

Зачем нужна шаровая опора

Шаровая опора – это, конструктивно, не что иное, как шарнир, которым ступица колеса крепится к рычагу подвески. Главная ее задача – давать колесам свободу перемещения в горизонтальной плоскости и исключать – в вертикальной. Вообще, шаровые шарниры используются далеко не только в опорах ступиц – их можно встретить и в развальных рычагах, и в рулевой трапеции, и даже в креплении газовых упоров капота.

Но до определенного времени вместо подвижных шаровых шарниров на поворотных колесах использовали шкворневый шарнир – тяжелый, требующий периодической смазки, а главное – обеспечивающий колесу только свободу поворота по одной оси, что негативно сказывалось на управляемости.

Конструкторы понимали, что шаровая опора будет принимать каждый удар от дороги, потому работа на износ станет колоссальной. Делать деталь с особо прочным алмазным напылением смысла не было, потому ее сознательно превратили почти в расходник. С тем, чтобы в случае чего, можно было без проблем, отвернув пару болтов и гайку, заменить новой.

Конструкция шаровых

Изначально опора представляла из себя корпус, в который установили шаровый палец и поджали через металлическую пластину пружиной, а сверху накрыли пыльником. Дабы палец не износился через два дня, заложили смазочный материал и дали указание всем, кто занимается обслуживанием, регулярно проверять и заменять смазочный материал в корпусе, запрессовывая его через масленку.

Затем наступила эра пластика, и из конструкции ушла пружина. Шаровая часть пальца была помещена в полусферу, образованную вкладышами из вышеупомянутого материала. С тех пор, по сути, конструкция не изменилась, единственно, пластик был заменен на более износостойкий нейлон.

Шаровые опоры разделились на обслуживаемые и необслуживаемые, то есть с масленками и возможностью разборки и без, соответственно. Но чем ближе к настоящему десятилетию, тем меньше использовались разборные опоры. Отголоском эпохи остаются шаровые опоры с масленками, для закладки смазочного материала, но почти на всех машинах давно ставят необслуживаемые опоры.

Сколько в подвеске шаровых опор?

Все сводится к типу подвески. В самых простых МакФерсонах шаровых две – они находятся снизу. Чем больше рычагов, тем больше шаровых. На двухрычажках шаровые есть верхние и нижние, а на самых сложных подвесках, в основном это касается Volkswagen и Audi, шаровых может быть и по пять штук на одну сторону.

Крепеж к рычагу

Сейчас вся классификация сводится не к типу конструкции самой шаровой, а к способу ее установки – от этого очень сильно зависят затраты на замену. Самая простая и миролюбиво настроенная к хозяину автомобиля конструкция – с креплением корпуса опоры к рычагу подвески с помощью болтов, гаек или заклепок. В таком случае отсоединить изношенную шаровую от рычага не составит труда. Казалось бы, конструкция доведена до совершенства, но с конца 1990-х годов инженеры постепенно стали отказываться от нее в пользу опоры, интегрированной в рычаг подвески.

Есть мнение, что такую конструкцию пролоббировали маркетологи, которым хотелось увеличить прибыльность продажи запчастей, ведь теперь при износе шаровой нужно менять рычаг в сборе, даже если сам рычаг в порядке. Но на самом деле у всего этого есть сугубо инженерный смысл: подвеска с интегрированными в рычаги шаровыми опорами попросту легче разборной.

Есть компромиссная конструкция, в которой нет элементов крепления к рычагу, но есть элемент фиксации – стопорное кольцо. В таком случае опора просто запрессована в рычаг (например – Zafira C и Jeep Patriot). Чтобы ее заменить, придется использовать пресс или иной силовой способ (подробнее об этом – ниже).

Крепеж к поворотному кулаку

Основные типы крепления к рычагу рассмотрели, теперь обратим взоры к фиксации шаровой опоры к поворотному кулаку, при условии, что опора на рычаге. Здесь только два варианта: палец опоры может подсоединяться и крепиться гайкой, которая или шплинтуется, или применяется самоконтрящаяся гайка с внутренним стопорным кольцом. Альтернативный вариант крепежа – стяжным болтом, как, например, у Hyundai Santa Fe с 2006 года. Последний вариант более хлопотный, так как болт, на практике, склонен к закисанию.

Также часто бывает, что для того, чтобы разжать концы кронштейна кулака, в котором фиксируется палец опоры, необходимо применить специальный клин, которого часто просто нет в наличии. Проблема может возникнуть там, где ее не ждешь.

Взять хотя бы Audi A6 С7: тут замечательная конструкция передней многорычажной подвески, в которой шаровые опоры верхних рычагов подсоединены к поворотному кулаку и зафиксированы одним длинным стяжным болтом, который очень часто прикипает настолько, что извлечь его невозможно. Ни нагрев кулака (он из алюминиевого сплава), ни охлаждение болта, ни даже прикладывание пяти, а то и десяти тонн на гидравлическом прессе не сдвигают с места этот злополучный болт и на миллиметр. И, как часто бывает в таком случае, хозяин узнает, что его кошелек опустел еще на 400–500 долларов – такова средняя цена на новый поворотный кулак для A6 C7.

В стремлении оптимизировать конструкцию подвески (не всегда в угоду ремонтопригодности) шаровую опору перенесли с рычага на поворотный кулак. В него опора может запрессовываться (SsangYong Rexton, Mercedes-Benz CLS W219), крепиться болтами (ВАЗ 2110) или фиксироваться стяжным болтом в кронштейне кулака (Subaru Forester SG). У каждого способа свои преимущества и недостатки.

В первом варианте для замены шаровой придется снять весь поворотный кулак, а это само собой разумеющийся демонтаж суппорта и диска с отсоединением от верхнего (или верхних, если их два) и нижнего рычагов. Второй и третий вариант намного проще, потому как для замены достаточно будет отсоединить нижний рычаг от шаровой опоры.

Пыльники

Они у шаровой опоры есть всегда, вне зависимости от того, снимаемая или интегрированная в рычаг опора. И они заменяемы! Небольшая поблажка от конструкторов и маркетологов. Но после радостной вести вынужден огорчить: как часто вы заглядываете под автомобиль и смотрите на пыльники? Самые ответственные – раз в 10-15 тысяч километров при периодическом ТО, а в большинстве своем автовладельцы видели свою машину снизу пару раз (когда мастер показывал износ подвески) или не видели вовсе.

Как бы то ни было, но вовремя выявить потрескавшийся, но не поврежденный пыльник вероятность мала, значит вы обратите на него внимание, только если ему придет конец, а это автоматически замена шаровой опоры. Круг замкнулся. Ниже приведено описание того, как может разрушиться пыльник и как заменить шаровую опору почти в полевых условиях на примере Jeep Patriot. Отчего решили заменить? На себя обратил внимание жуткий скрип со стороны подвески при повороте рулевого колеса.

Причины и следствия выхода из строя шаровых опор

Как говорилось выше, опору придумали, как замену шкворню, но избавившись от него, не избавились от сил, действующих на шарнир. Если задать почти философский вопрос: «Так почему же изнашиваются шаровые?», то ответ будет состоять из трех основных пунктов (есть и четвертый – время – но он не интересен, так как понятен). Первый: повышенные ударные нагрузки на подвеску при проезде, например, по трамвайным путям на неприличной скорости или обычная эксплуатация автомобиля в необычных дорожных условиях, которыми нас не удивишь. Второй: отсутствие смазочного материала там, где он должен быть (помните о масленках?). И, наконец, третий: разрушение пыльника опоры.

Что касается конструктивных особенностей подвесок и влияния этого на износ, то можно сказать следующее: любая шаровая опора, как бы она ни была установлена – на рычаге или на поворотном кулаке – будет изнашиваться благодаря ударам и трению. И если вам хочется сберечь средства и нервы, то нужно чаще заглядывать за колесо, а также не кричать про себя «Банзай» при виде приближающихся недоразумений в виде выбоин.

Пример замены шаровой опоры

Специнструмента не было, но было огромное желание побыстрее решить проблему, чтобы выдвинуться в путь и приехать в срок. Потому машину на подъемник, ключи в руки, рукава до локтей. Первым делом шаровые опоры. В данном случае «умерли» обе, но даже если бы почила только одна, заменять пришлось бы все равно с обеих сторон. Это писанное правило для всех без исключения автомобилей, которое относится к ремонту элементов ходовой части и тормозной системы. Поломалось справа, значит, и левая часть под раздачу (конечно же, с определением причины асимметрии в поломке).

Приступаем. Выкручиваем болты крепления нижнего рычага передней подвески к подрамнику. Дается нелегко – болты немного прикипели. Однако выкручиваем их не полностью, так как рычаг подсоединен еще и к поворотному кулаку.

Поэтому следующим шагом мы выкрутили болт крепления шаровой опоры рычага. К слову, это не самый удачный вариант подсоединения из тех способов, что существуют. Я уже писал выше, что для выпрессовки опоры в этом случае нужно специальным клином разжимать концы кронштейна кулака. В нашем случае никакого спецприспособления не было, его роль с достоинством выполнили зубило и молоток.

Когда рычаг отсоединен, выкручиваем окончательно болты крепления к подрамнику, и вуаля – рычаг в изрядно замасленных руках профессионала. Для взора открылась ужасная картина – палец в опоре просто болтался и был поржавевший настолько, насколько вообще позволял материал, из которого он был сделан. Пыльника не было. У хозяина машины появилось несколько седых волос, так как он осознал, что в любой момент рычаг могло просто вырвать, и тогда…

Отправив хозяина пить настойку валерианы, продолжили борьбу. Механик после осмотра рычага отметил, что сайлентблокам тоже осталось недолго. Хотя по заверению вернувшегося уже спокойным хозяина, эти детали заменялись относительно недавно и вообще «быть такого не может!»

Причину разъяснил профи: чтобы скоротать время на ремонт, отдельные представители рабочего класса затягивают болты крепления рычага к подрамнику на ненагруженной подвеске. Автомобиль висит на подъемнике, а механик с динамометрическим ключом тянет болты крепления с моментом затяжки, указанном, например, в руководстве по ремонту. Все вроде бы правильно, но не совсем. Редко кто читает инструкцию, в которой черным по белому: «Окончательная затяжка элементов крепления рычага к подрамнику выполняется на нагруженной массой автомобиля подвеске». Значит, момент, который указан заводом-изготовителем, необходимо приложить после установки автомобиля на поверхность – таким образом сайлентблоки «усядутся», уберутся необходимые для нормальной работы зазоры. В противном случае получится так, как получилось на нашей машине. И хоть немедленной замены сайлентблоки не требовали, но в семейном бюджете владельца в ближайшем будущем должна была образоваться прореха.

Вернемся к нашим «баранам». Шаровая опора фиксируется в рычаге посредством трения и одного стопорного кольца. Следовательно, снимаем стопорное кольцо, если бы был пыльник, то и его, и безжалостно выбиваем опору из рычага. По идее, для этой операции нужен пресс, но дело сделано, и вопросов не возникло.

В комплект новой шаровой опоры входит: собственно, сама опора, пыльник и стопорное кольцо, а также специальный смазочный материал. Устанавливаем опору в рычаг, подбираем по размеру оправку и вбиваем ее в рычаг до появления выборки под стопорное кольцо над верхней поверхностью рычага. И для этой операции очень был нужен пресс (по крайней мере, так писали в руководстве по ремонту), однако пресса нет, а необходимость в срочном ремонте – есть.

Изрядно намучившись, устанавливаем стопорное кольцо. Наносим смазочный материал из комплекта на палец шаровой опоры и закладываем смазку в пыльник. Как оказалось, никакого стопорного кольца для пыльника нет (в данном варианте), он просто надевается на корпус опоры, и все. Впоследствии выяснилось, что пыльник выполнен как уплотнительная манжета – с упругим пояском, может, даже с пружиной внутри. Сел на опору довольно плотно.

Монтируем рычаг на место. Подсоединяем рычаг к подрамнику, вкручиваем, но не затягиваем окончательно болты его крепления. По совету бывалого, на резьбовую часть болтов желательно нанести немного нигрола, чтобы впоследствии облегчить их выкручивание. В новой шаровой опоре палец не болтается, потому для того, чтобы направить его в кронштейн крепления на поворотном кулаке, придется немного попотеть. Наш механик, чтобы увеличить плечо воздействия, установил на палец опоры накидной ключ и подвинул его в нужное положение. Шаровую опору подсоединили, установили и затянули стяжной болт. Опустили автомобиль на поверхность и затянули болты крепления рычага к подрамнику окончательно. Вернулись на десяток – другой строк выше и повторили все действия для второго рычага.

Опрос

Вам доводилось менять шаровые опоры на своем автомобиле?

Всего голосов:

Новый светильник FEREKS на опоре – это уже готовое решение для паркового освещения

Новинка имеет высоту 4500 мм и предназначена для установки в парках, скверах, пешеходных зонах. Монтаж выполняется аналогично монтажу стандартных опор.

«Мы разработали закладную к светильнику FSP. Её заливают бетоном в яму и затем уже к этой закладной крепят сам светильник. При этом предусмотрена регулировка при установке, в случае если закладная деталь будет залита не по уровню. С визуальной точки зрения литое основание имеет привлекательный внешний вид», — сообщил инженер-разработчик конструкторского бюро «ФЕРЕКС» Булат Нигматзянов.

Инженеры «ФЕРЕКС» предусмотрели также удобный доступ к блоку питания, расположив на высоте 1 м технический лючок для его замены. Крышка лючка установлена заподлицо, что делает ее незаметной на опоре. Кроме того, у нового изделия есть возможность замены светодиодного модуля (а также защитного стекла) сверху, путём выкручивания двух винтов. Таким образом, светильник FSP максимально удобен в обслуживании и не требует полного демонтажа при необходимости в ремонте.

Однако, потребность в замене элементной базы и рассеивателя наступит в крайних случаях. Срок службы японских светодиодов NICHIA рассчитан на 100 000 часов. Для эффективного отвода тепла и увеличения срока службы источников света FSP оснастили литым радиатором с клапаном выравнивания давления. Для защиты от ударов и вандализма в качестве рассеивателя применили закаленное стекло. Оно имеет высокий коэффициент светопропускания, но при этом ударопрочно и устойчиво к царапинам и реагентам. Разработчики позаботились и об антивандальном крепеже.

Светильник изготовлен из алюминия и окрашен порошковой краской, за счет чего обладает очень высокой коррозийной стойкостью и относительно небольшим весом — 38,5 кг.

Конструкция изделия прошла испытания независимой лабораторией с  трехкратным увеличением нормы ветровых нагрузок. К светильнику прикладывали 100 кг в течении суток вдоль горизонтальной плоскости. По результатам проверки не было выявлено никаких деформаций. Ветровая нагрузка — 86,2 кгс, снеговая нагрузка – 30, 7 кгс, гололедная нагрузка на опору/консоль – 38,9 / 5,2 кгс. Обеспечена высокая степень защиты от пыли и влаги – IP66.

В серийное производство уже запущены две модификации новой серии мощностью 20 и 40Вт, со световым потоком 2623 и 5246 Лм соответственно. Входной диапазон напряжения 90-305В (переменное). Завод дает на новинку 5-ти летнюю гарантию.

Владимир Путин: Душа, сила, опора нашего здравоохранения – это люди

Президент напомнил о важном труде медиков и сообщил о продлении особых выплат для них.

В ходе сегодняшнего видеообращения к россиянам президент России Владимир Путин подчеркнул, что «душа, сила, опора нашего здравоохранения – это люди, преданные своему делу, своему призванию».

«Хочу еще раз поблагодарить врачей, фельдшеров, медсестер, всех специалистов, кто приняли на себя основной удар эпидемии, борются за каждого человека и сегодня, помогают коллегам в других регионах», – обратился Владимир Путин.

Он добавил, что все понимают, какая колоссальная нагрузка легла на медицинских работников – причем с самых первых дней, когда вирус был практически не изучен, непредсказуем. Медикам нужно было учиться лечить больных, осваивать новые методики, лекарства и ежедневно, ежечасно рисковать самим, спасая жизни других.

«Поддержать вас, обеспечить вас всех необходимым – это святая обязанность государства. Мы делаем и будем делать для этого все возможное и не снимаем эти вопросы с контроля. В том числе это касается и материальной поддержки», – подчеркнул глава государства.

Не пропустите

• Владимир Путин: Прямая поддержка людей, вложения – залог устойчивого и динамичного роста экономики

• С 1 января для некоторых граждан России подоходный налог могут повысить до 15%

Владимир Путин напомнил о том, что для медицинских работников, которые участвовали в борьбе с эпидемией, были предусмотрены стимулирующие выплаты. Кроме того, были установлены прямые федеральные доплаты для тех врачей, медсестер, сотрудников служб скорой помощи, которые непосредственно оказывают помощь больным коронавирусом. Их получат почти 350 тысяч медработников страны.

«Но борьба продолжается – так же, как напряженная работа в больницах, поликлиниках, на станциях скорой помощи. Поэтому выплаты продлены на июль и август, – сообщил президент. –При этом стимулирующие выплаты и доплаты не только освобождаются от налогов, но и учитываются при начислении отпускных».

Также дополнительные выплаты были предусмотрены и для сотрудников социальных учреждений – детских интернатов, домов престарелых, которые трудятся непрерывно, двухнедельными сменами, чтобы защитить людей, за которыми ухаживают.

«Выплаты для них начисляются с 15 апеля по 15 июня. Предлагаю также продлить их еще на два месяца, до 15 сентября», – сказал Владимир Путин.

Фото: kubnews.ru

Определение поддержки Merriam-Webster

поддержка

| \ sə-ˈpȯrt

\

поддерживается; поддерживающая; поддерживает

переходный глагол

1

: стойко или спокойно переносить : медведь

2а (1)

: для продвижения интересов или дела

(2)

: поддерживать или защищать как действительный или правильный : защитник

поддерживает честную игру

(3)

: спорить или проголосовать за

поддержал движение по снижению налогов

б (1)

: помощь, помощь

бомбардировщики поддерживали наземные войска

(2)

: (звездный актер)

(3)

: сделать ставку на мосту, чтобы показать поддержку

c

: для подтверждения : для подтверждения

поддерживать алиби

3а

: для оплаты расходов на содержание :

содержать семью

б

: для обеспечения основания для существования или существования

остров, вероятно, мог поддерживать троих — А. Б. С. Уиппл поддерживает привычку

4а

: для поддержки или использования в качестве фундамента или опоры для

б

: для поддержания (цены) на желаемом уровне путем покупок или ссуд

также

: для поддержания цены путем покупок или ссуд

5

: , чтобы не упасть в обморок, не поддаться и не потерять мужество : комфорт

6

: , чтобы (что-то) продолжалось

б

: помощь, предоставляемая компанией пользователям ее продуктов

Служба поддержки

2

: тот, который поддерживает

— часто используется как вспомогательный персонал

3

: достаточная сила в иске партнера по бриджу, чтобы оправдать подачу иска

Важность сильной поддержки

Размышляя о важности сильной системы поддержки, я сразу вспомнил слова к песне Билла Уизерса « Lean on Me». Эта песня — воплощение того, что значит иметь сильную систему поддержки. Как люди, мы нуждаемся в процветании других людей. Социальная поддержка и социальное взаимодействие положительно влияют на ваше физическое и психическое здоровье. Исследования показали, что наличие сильной системы поддержки дает множество положительных преимуществ, таких как более высокий уровень благополучия, лучшие навыки выживания, а также более долгая и здоровая жизнь. Исследования также показали, что социальная поддержка может уменьшить депрессию и тревогу.

Сильная система поддержки часто помогает снизить стресс.Молодые юристы сталкиваются с огромным стрессом — от крупных выплат по студенческим ссудам до сокращения рынка труда, стресс может повлиять на ваше физическое и психическое здоровье. Наличие сильной системы поддержки дает вам группу людей, к которым вы можете обратиться за помощью в решении ваших проблем.

Есть три основные группы, которые составляют сильную систему поддержки: семья, друзья и профессиональные коллеги (в которую входят наставники и спонсоры). Уровень поддержки, который вы получаете от каждой из этих групп, будет разным, но все они необходимы для полноценной системы поддержки.В любой момент времени эти три группы будут оказывать один из четырех типов социальной поддержки: эмоциональную, инструментальную, информационную и / или оценочную.

Эмоциональная поддержка определяется как выражение сочувствия, любви, доверия и заботы. Обычно вы получаете такую ​​поддержку от своих близких друзей и семьи. Инструментальная поддержка — это материальная помощь и услуга. Такую поддержку также могут оказать близкие друзья и семья. Примером этого является то, что кто-то забирает вашего ребенка из детского сада, если у вас есть длительные показания.Информационная поддержка — это советы, предложения и информация. Эта форма поддержки может исходить от любой из трех основных групп. Например, вы можете обратиться к своему наставнику за советом при работе с новой областью права или за помощью в разработке стратегии судебного разбирательства. Кроме того, ваш спонсор может использовать свое авторитетное положение, чтобы получить для вас новую возможность во время встречи с партнерами фирмы. Последний тип поддержки, оценка, определяется как информация, полезная для самооценки. Примером такого типа поддержки может быть ваш близкий друг, напоминающий вам обо всех качествах, которые позволяют вам выиграть это ходатайство о вынесении суммарного суждения.

Часто, будучи молодыми юристами, мы обращаемся за профессиональной поддержкой к наставникам и спонсорам. Наставники — это опытные и проверенные консультанты. Наставники, как правило, являются более старшими или более опытными юристами, которые помогают нам направлять нас и дают разумные советы по вопросам ведения юридической практики. С другой стороны, спонсоры обычно обладают властью и используют свое влияние для защиты интересов от вашего имени. Спонсорство и наставничество — это двусторонние отношения, которые предполагают конкретные действия с обеих сторон.

Профессиональное наставничество и спонсорские отношения особенно важны для женщин и меньшинств. В недавнем сообщении журнала Fortune Magazine говорилось: «Хорошо известно, что в офисах высшего руководства и залах заседаний компаний из списка Fortune 500 преобладают белые и мужчины». В другой статье Fortune объясняется, что, хотя только три процента компаний из списка Fortune 500 поделились полной информацией о разнообразии своего руководства и персонала, среди «высокопоставленных чиновников 80 процентов — мужчины, а 72 процента этих мужчин — белые».”

Это указывает на то, что, поскольку они зарабатывают эти роли, белые мужчины уже получают поддержку, необходимую им для продвижения по службе, в то время как их небелые коллеги, не являющиеся мужчинами, не получают руководящих должностей с такой же скоростью. Это яркий пример того, как спонсорство может иметь важное значение для улучшения положения женщин и меньшинств. Стеклянные потолки для женщин и меньшинств в организациях часто коренятся в неосознанной предвзятости. Целенаправленное спонсорство и наставничество могут помочь сломать этот шаблон.

Кроме того, наличие сильной базовой системы поддержки семьи и друзей часто может помочь с психологическим стрессом, который возникает из-за того, что им не уделяют должного внимания должностей и возможностей для женщин и меньшинств, когда на рабочем месте присутствует неосознанная предвзятость.

В любое время в течение дня вы можете подключиться к любой из категорий вашей системы поддержки. Сильная фундаментальная система поддержки имеет решающее значение для разностороннего юриста, пригодного для практики. Когда вы чувствуете себя одиноким в проблеме, подключитесь к своей системе поддержки, потому что в любой момент «нам всем нужен кто-то, на кого можно опереться.”

Как социальная поддержка способствует психологическому здоровью

Социальная поддержка часто определяется как ключевой компонент прочных отношений и крепкого психологического здоровья, но что именно это означает? По сути, социальная поддержка предполагает наличие сети друзей и родственников, к которым вы можете обратиться в случае необходимости.

Если вы столкнулись с личным кризисом и нуждаетесь в немедленной помощи, или вы просто хотите провести время с людьми, которые заботятся о вас, эти отношения играют решающую роль в том, как вы функционируете в повседневной жизни.

Это социальная поддержка, которая укрепляет людей во время стресса и часто дает им силы, чтобы они продолжали жить и даже процветать.

Но социальная поддержка — это, конечно, не улица с односторонним движением. Помимо того, что вы полагаетесь на других, вы также служите формой поддержки для многих людей в своей жизни.

Почему так важна сильная социальная поддержка

Психологи и другие специалисты в области психического здоровья часто говорят о важности наличия сильной сети социальной поддержки.Пытаясь достичь наших целей или справиться с кризисом, эксперты часто умоляют людей опереться на своих друзей и семью за поддержкой.

Исследования также продемонстрировали связь между социальными отношениями и многими различными аспектами здоровья и благополучия. Плохая социальная поддержка связана с депрессией и одиночеством и, как было показано, изменяет функцию мозга и увеличивает риск следующих заболеваний:

• Употребление алкоголя
• Сердечно-сосудистые заболевания
• Депрессия
• Самоубийство

В одном исследовании мужчин среднего возраста за семилетний период те, у кого была сильная социальная и эмоциональная поддержка, были менее подвержены смерти, чем те, у кого таких отношений не было.Взаимодействие с другими людьми

Итак, какие аспекты нашей социальной среды так важны для здоровья? И как именно наша социальная среда влияет на наше общее благополучие? В нашем социальном мире есть два важных аспекта, которые способствуют здоровью: социальная поддержка и социальная интеграция.

Социальная поддержка

Социальная поддержка относится к психологическим и материальным ресурсам, предоставляемым социальной сетью, чтобы помочь людям справиться со стрессом. Такая социальная поддержка может иметь разные формы и может включать:

• Помогать человеку в выполнении различных повседневных дел, когда он болен, или предлагать финансовую помощь, когда он в нужде
• Давать совет другу в сложной ситуации
• Обеспечение заботы, сочувствия и заботы о нуждающихся близких

Социальная интеграция

Социальная интеграция — это фактическое участие в различных социальных отношениях, от романтических отношений до дружбы.Эта интеграция включает в себя эмоции, близость и чувство принадлежности к разным социальным группам, в том числе принадлежность к:

• Семья
• Товарищество
• Религиозная община
• Социальная активность

Эксперты предполагают, что интеграция в такие социальные отношения дает защиту от неадекватного поведения и вредных последствий для здоровья.

Виды социальной поддержки

Поддерживающие социальные сети могут иметь разные формы и играть разные роли в вашей жизни.

Эмоциональная поддержка

Иногда люди в вашей жизни оказывают эмоциональную поддержку. Они поддерживают вас, когда вам это нужно, и готовы поплакать, когда дела идут не так, как нужно. Этот тип поддержки может быть особенно важен во время стресса или когда люди чувствуют себя одинокими.

Инструментальная опора

В других случаях люди в вашей социальной сети могут оказать инструментальную поддержку. Они позаботятся о ваших физических потребностях и предложат руку помощи, когда вам это нужно.Это может включать в себя то, что вам принесут горячую еду, когда вы заболели, или вас подвезут, когда ваша машина стоит в магазине. Такая поддержка важна, когда у людей возникают насущные потребности, которые необходимо удовлетворить.

Информационная поддержка

Люди также могут оказывать так называемую информационную поддержку. Это может включать предоставление рекомендаций, советов, информации и наставничества. Такая поддержка может быть важна при принятии решений или больших переменах в жизни.

Благодаря такой форме поддержки люди могут меньше беспокоиться и нервничать из-за проблем, которые они пытаются решить, благодаря совету надежного друга, наставника или любимого человека.

Как вы можете себе представить, люди в ваших социальных сетях могут выполнять разные роли. Учитель может оказать информационную поддержку, а родитель — все три типа. Имея прочную сеть социальной поддержки, вы с большей вероятностью получите тот тип поддержки, который вам нужен, когда он вам действительно нужен.

Польза для здоровья

Итак, теперь, когда мы понимаем, что наши системы социальной поддержки включают в себя как разные типы социальной поддержки, так и интеграцию в разные социальные группы, пришло время внимательнее взглянуть на то, как именно эти социальные отношения влияют на физическое и психическое здоровье.

Здоровый выбор и поведение

Участие в социальных группах оказывает нормативное влияние на поведение, часто влияя на то, соблюдают ли люди здоровую диету, занимаются спортом, курят, пьют или употребляют запрещенные вещества.

Очевидно, что социальные группы могут иногда оказывать негативное влияние в этом отношении, когда давление и влияние сверстников приводят к плохому или даже опасному выбору здоровья. Однако групповое давление и поддержка также могут побуждать людей к здоровому образу жизни.

Если вы когда-либо пытались отказаться от такой вредной привычки, как курение, вы, вероятно, понимаете, насколько важной может быть социальная поддержка. Если ваши социальные связи не поддерживают вас, это может значительно затруднить успех. Если ваши друзья и семья предложат вам поддержку и поддержку, вам будет гораздо проще достичь своей цели.

Как справиться со стрессом

Социальная поддержка также помогает людям справляться со стрессом. Доказано, что стресс имеет серьезные последствия для здоровья, от снижения иммунитета до повышенного риска сердечных заболеваний.

Находясь в окружении заботливых и поддерживающих людей, люди считают себя более способными справляться со стрессами, которые приносит жизнь.

Исследования также показали, что сильная социальная поддержка во время кризиса может помочь уменьшить последствия расстройств, вызванных травмами, включая посттравматическое стрессовое расстройство.

Повышает мотивацию

Социальные отношения также могут помочь людям сохранять мотивацию в попытках достичь своих целей. Например, люди, которые пытаются сбросить вес или бросить курить, часто обнаруживают, что это помогает установить контакт с людьми, которые активно пытаются достичь тех же целей.

Разговор с людьми, переживающими то же самое, часто может быть источником поддержки, сочувствия и мотивации.

Слово Verywell

Время от времени может быть важно оценить ваши отношения:

• Достаточно ли у вас социальной поддержки?
• Вы бы выиграли от углубления ваших нынешних отношений?
• Не могли бы вы использовать новые социальные контакты или социальные сети?

Возможно, вы решите проявить большую активность в оказании и получении эмоциональной поддержки. Это может значительно улучшить качество вашей жизни.

А если вы изо всех сил пытаетесь завести друзей или сохранить их, вы можете обратиться к терапевту. Поставщик психиатрических услуг может помочь вам в налаживании здоровых отношений, чтобы вы могли получить социальную поддержку, необходимую для достижения наилучших результатов.

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Сводка сообщения:

• Что такое техподдержка?
• Техническая поддержка и поддержка клиентов
• 7 советов по обеспечению лучшей технической поддержки для ваших пользователей

Когда у ваших клиентов возникает проблема с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с ИТ, обращаются в службу технической поддержки.

Является ли проблема ошибкой «пользователя», ошибкой или технической проблемой, для них это не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою рабочую нагрузку.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они обращаются в техподдержку.

Функция или модуль не работают как обычно? Они обращаются в техподдержку.

Поэтому любые вопросы, касающиеся продукта (как его установить, как настроить и т. Д.)) на все вопросы необходимо ответить техническими специалистами, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Если у вас нет команды технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут использовать ваш продукт. А это приводит к более высокому уровню оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

Тем не менее, с техподдержкой есть проблема.

Дорого!

На самом деле, это в 100 раз дороже , чем каналы самообслуживания.

Каждый раз, когда вам не удается решить вопрос в службу технической поддержки, вы потенциально выбрасываете деньги.

Что еще хуже, вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность предоставить здесь хороший опыт может стоить очень дорого.

Вот почему так важно обеспечить качественную техподдержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и подсказки, которые помогут вашему бизнесу повысить качество предоставляемой технической поддержки.

Начнем прямо сейчас!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям максимально эффективно использовать свои продукты.

Обычно это делается через базы знаний, чат, электронную почту или телефон — и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа в систему и другие технические трудности, которые могут отрицательно повлиять на взаимодействие с пользователем.

Но разве техническая поддержка — это не просто еще одно слово для обозначения поддержки клиентов?

Ну нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово «техническая поддержка», легко представить себе людей в колл-центрах, которые имеют дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Проблемы такого типа будет решать ваша группа поддержки клиентов, а не ваша группа технической поддержки.

Техническая поддержка отличается по типу решаемых проблем.

Группы технической поддержки

несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые не позволяют покупателю использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование Совета директоров по маркетингу показало, что , предоставляя клиентам более качественные технические консультации и помощь, — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить условия владения продуктом для пользователей .

Сосредоточившись на предоставлении более качественных технических рекомендаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между техподдержкой и поддержкой клиентов — это количество уровней поддержки.

У поддержки клиентов меньше уровней. Первая линия поддержки — через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

При техподдержке существует 5 уровней поддержки.

5 уровней техподдержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей, это можно сделать с помощью электронной почты, поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Помимо того, что хорошо структурированная система технической поддержки доступна на различных платформах, она также будет разделена на 5 отдельных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, поддержку первой линии, поддержку второй линии и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная поддержка

В доинтернетовскую эпоху, если у людей был вопрос о продукте, они спрашивали семью и друзей или ссылались на руководство пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» это.

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем они свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут ярыми сторонниками ваших продуктов и предложат невероятное понимание того, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Отлично звучит, правда?

Ну, на бумаге, да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходить бесчисленное количество клиентов, которые жалуются, что их проблемы не решены, и которые слишком охотно делятся своим опытом по этому поводу в Интернете.

Помня об этом, важно рассматривать интернет-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах как первую линию защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки — это предоставление пользователям возможности самообслуживания. Управление осуществляется через вики-страницы для самопомощи, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может разрешить наиболее распространенные запросы и освободить службу поддержки в первую очередь для более глубоких и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (контакт с людьми)

К сожалению, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний не могут быть исчерпывающими.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов служба поддержки на первой линии — это первая точка контакта с сотрудником вашей компании.

Служба поддержки на первой линии концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записывать, изучать и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал службы технической поддержки на этом уровне имеет базовые или общие представления о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем.Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем они сочтут необходимым переводить проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь будет решаться службой поддержки по электронной почте, но по мере того, как проблемы станут более сложными, пользователи начнут обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность, что они захотят поговорить с действующим агентом технической поддержки, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (Комплексные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

Фактически, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки заявили, что сложность обращений в службу поддержки возрастает, потому что клиенты стали более технологически сложными и могут самостоятельно решать более простые проблемы.

Это означает, что 25–30% запросов в службу технической поддержки, которые не могут быть обработаны при поддержке первой линии, попадают во вторую строку и являются гораздо более сложными.Для обработки этих запросов в службу поддержки и предоставления технических рекомендаций требуется персонал, обладающий глубокими знаниями о продукте, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина технической поддержки для подавляющего большинства клиентов.

Третья линия поддержки имеет дело с необычными ситуациями, которые не могут быть обработаны до уровня предварительной поддержки до второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя переходит на третий уровень технической поддержки, она становится настолько сложной, что для ее решения, вероятно, потребуется дополнительная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему так важно выполнять ее правильно. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете ее улучшить?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались лояльными клиентами на долгие годы.

Приступим.

1. Подумайте, прежде чем отдавать на аутсорсинг

Техническая поддержка

дает вам огромную возможность повлиять на общее впечатление пользователя о вашем продукте. Но вам нужно убедиться, что ваша команда техподдержки знает продукт наизнанку. Вот почему вам следует хорошенько подумать о , прежде чем передавать на аутсорсинг техподдержку.

Прежде чем рассматривать вопрос об аутсорсинге технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

• Можете ли вы гарантировать, что впечатления всегда будут одинаковыми?
• Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, которые работают с клиентами от вашего имени?
• Ожидают ли ваши клиенты слышать знакомые акценты и разговаривать с людьми в своей стране?

Если у вас все получится, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Совершите ошибку, и это может негативно повлиять на всю тяжелую работу, которую вы проделали, разрабатывая продукт, осуществляя продажу и удовлетворяя потребности ваших клиентов до этого момента.

2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как и к продажам

Ни один бизнес не должен работать изолированно.

Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать их.И первая точка контакта для нового клиента после установки (или входа в систему) вашего продукта — это техническая поддержка.

Но техническая поддержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете использовать техническую поддержку для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций вашим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках своего текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на тарифный план с более высокой ценой.Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их приверженность как клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своих клиентов крутыми, и они будут давать вам деньги, чтобы они могли оставаться крутыми. Это продажи ».

Удивление клиентов — это не просто процесс продажи. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов оставаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Реализовать пять уровней техподдержки

Не в каждой компании есть хорошо структурированная система техподдержки.

Каждый должен с чего-то начинать, и нет ничего необычного в том, чтобы найти небольшие компании, у которых все запросы в службу поддержки обращаются к основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Ясно, что это не доступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все заявки в службу поддержки в вашей очереди, поэтому подумайте о реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать « низко висящие плоды » и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Благодаря реализации 5 уровней технической поддержки ваши клиенты будут довольны (поскольку они получат быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыльность, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше генеральный директор или технический директор.

4. Управляйте разговором вне вашей экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первое контактное лицо может быть на форуме или в социальных сетях.

Следовательно, вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если у вас есть время, чтобы отслеживать и вносить свой вклад в разговоры о вашем продукте в Интернете, это может иметь большое значение. Это не только решит сиюминутную проблему клиента, но и убедит других в вашей заботе и убедит их тоже стать клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки на раннем этапе.

5. Упростите обращение в службу поддержки

Вы скрыли ссылку на службу технической поддержки в нижнем колонтитуле вашего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техподдержку.

Фактически, 79% посетителей сайта признаются, что покидают сайт, если не отображается контактная информация.

Чтобы этого не произошло, будьте там, где есть ваши клиенты, и пусть они с вами свяжутся.

Быстрое решение проблем поддержки пользователей и обеспечение доступности технической поддержки для ваших клиентов — верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличный пример — Apple.

Были ли у вас проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на главной странице их главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут в считанные секунды получить помощь, необходимую для их конкретного продукта. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить практически мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Ни в коем случае клиенты Apple не чувствуют себя брошенными или разочарованными из-за технических проблем.

Это ключевая часть привлекательности их бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой с вами делятся ваши клиенты, драгоценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Прислушиваясь к различным поступающим запросам в службу технической поддержки, вы можете узнать, как можно улучшить свой продукт, качество предоставляемой технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Такой вид голосовых данных клиента (VOC) может иметь большое значение.

Если ваша группа технической поддержки замечает рост проблем, связанных с входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив свой экран входа в систему, добавив примечание о проблеме или добавив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему. все время, пока ваша продуктовая команда работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете подходящие инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для оказания технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о приобретении правильных инструментов для работы.

Лучшие инструменты будут в состоянии обрабатывать входящие запросы, заявки в службу поддержки, чат, эскалацию и базы знаний — все это позволяет остальной части вашей команды быть в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление отношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы гарантировать, что все члены их команды остаются на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка — важнейший элемент общего пользовательского опыта для предприятий, основанных на продуктах.

Он отличается от более распространенной «службы поддержки клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не запросами на основе транзакций или учетных записей.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы получали правильную техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задавать простые вопросы (они слишком умны!).Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут представлять сложные дела вашей команде технической поддержки, поэтому важно, чтобы они были готовы их обработать.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удерживать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении своей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите подходящие инструменты для работы и сделайте техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить текущую техническую поддержку?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Если вам понравился этот пост, вы можете поделиться им в Твиттере здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Хорошая поддержка продукта — это умный маркетинг

Техническая поддержка

может быть такой простой, как набор инструкций и одноразовый гаечный ключ, который поставляется с детским велосипедом, который можно собрать самостоятельно, или такой сложной, как гарантийные программы, контракты на обслуживание, склады запчастей и оборудование, предоставленное взаймы для замены неисправной машины, пока это ремонтируется. Все это составляет поддержку продукта; они предназначены для того, чтобы клиенты получали максимальную отдачу от использования продукта после продажи. Такие факторы, как повышенная осведомленность клиентов и более высокие ожидания в отношении уровней поддержки, снижение способности воспринимать дифференциацию продукта за счет превосходных технологий и / или функций, а также усовершенствования методологии поддержки значительно повысили важность поддержки продукта в стратегии компании. Выявление ожиданий клиентов в отношении поддержки продукта и разработка экономически эффективных стратегий для удовлетворения этих ожиданий, как демонстрируют эти авторы, являются сегодня одним из основных аспектов успешного маркетинга.

Делая покупки, покупатели часто считают, что они покупают больше, чем физический товар; у них также есть ожидания относительно уровня поддержки продукта после покупки. Эта поддержка может варьироваться от простой замены неисправного элемента до сложных мер, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в течение всего срока службы продукта. Наши исследования показывают, что определение этих ожиданий в отношении поддержки и их эффективное удовлетворение могут иметь решающее значение для успеха маркетинговых усилий.Рассмотрим:

• Caterpillar Tractor и John Deere, две компании, маркетинговые стратегии которых основаны на предоставлении превосходной поддержки продукции. За последнюю четверть века обе компании сосредоточились на укреплении сервисных возможностей своих дилеров и повышении доступности запчастей. Они подкрепили эти усилия обширным обслуживающим персоналом и системами заказа запасных частей. Они направили конструкцию оборудования таким образом, чтобы подчеркнуть надежность и удобство обслуживания, а также свести к минимуму время простоя.Эти две компании сделали поддержку продуктов краеугольным камнем корпоративной культуры и ценностей своих организаций. ¹ Это осталось верным, несмотря на разрушительные забастовки, рецессию и изъятие площадей из производства.

• Неспособность Olivetti утвердиться в Соединенных Штатах, несмотря на значительные инвестиции в течение последних 15 лет, в первую очередь из-за плохой поддержки продукта. Компания колебалась в выборе каналов сбыта, деморализовав тем самым своих дилеров.Поддержка по обучению запасным частям и обслуживанию была непоследовательной и обычно некачественной. Первоначальный энтузиазм покупателей по поводу новых продуктов неоднократно ослаблялся неадекватной документацией и обучением пользователей. В результате, несмотря на отличную продукцию по конкурентоспособным ценам, компании не удалось закрепиться на рынке США.

Caterpillar и Deere демонстрируют ценность использования поддержки для повышения эффективности маркетинга. Однако во многих компаниях поддержка продукта является недостаточно используемым маркетинговым ресурсом.Разработка и реализация стратегий поддержки с маркетинговым воздействием — сложная задача, и менеджеры часто не знают, с чего начать.

Чтобы добиться максимального маркетингового воздействия, менеджеры должны иметь точное представление об ожиданиях поддержки клиентов и о том, как их измерить. Затем они могут использовать эту информацию для сегментации существующих рынков по-новому или, в некоторых случаях, даже для определения новых рынков.

При разработке стратегии поддержки менеджерам необходимо найти компромисс между эффективностью и стоимостью.Наши исследования показывают, что эти компромиссы часто довольно сложны и требуют тщательной оценки. Менеджеры должны понимать природу каждого компромисса и разработать подходящую основу для выбора среди конкурирующих альтернатив.

Почему не работает поддержка

Для многих поддержка продукта означает запасные части, обслуживание и гарантию. На ранних стадиях роста рынка заказчики больше концентрируются на технологиях и функциях и озабочены лишь некоторыми аспектами поддержки, такими как запчасти и обслуживание.По мере того, как рынок начинает созревать, потребности клиентов становятся более изощренными. Техническая поддержка включает в себя все, что может помочь максимально удовлетворить послепродажное удовлетворение клиента: запчасти, обслуживание и гарантия, а также обучение операторов, обучение обслуживанию, поставка запчастей, проектирование надежности, проектирование удобства обслуживания и даже дизайн продукта.

Тем не менее, во многих компаниях все еще господствует прежний ограниченный взгляд; в результате они отделяют поддержку продукта от маркетинговой стратегии. По нашему опыту, компании, в которых это имеет место, обладают некоторыми или всеми из следующих характеристик.

Отсутствует четкая стратегия поддержки.

Компания рассматривает поддержку продукта как совокупность отдельных задач — повышение надежности продукта и / или услуги, наличие обновленных запасных частей, улучшенное обучение обслуживающего персонала, инвестиции в дополнительные сервисные объекты — без общей темы интеграции. Улучшение поддержки означает «больше того же».

Ответственность за поддержку не распространяется.

Многие компании не централизуют ответственность за поддержку продукта; отдельные отделы, такие как инжиниринг надежности, администрирование услуг и отношения с клиентами, выполняют задачи поддержки.В результате руководство получает разрозненную картину поддержки продукта и ее отношения как к потребностям и ожиданиям клиентов, так и к общему дизайну продукта и маркетинговой стратегии компании.

Потребности в поддержке рассматриваются на поздних этапах цикла разработки.

Менеджеры часто не учитывают такие потребности до тех пор, пока дизайн не заморожен и не будут приняты решения по маркетинговой стратегии. Отдельные отделы принимают стратегии поддержки, которые могут быть несовместимы друг с другом.

Менеджмент фокусируется на индивидуальных характеристиках поддержки.

Из-за распределения ответственности руководство стремится сосредоточиться на внутренних вопросах — технической надежности, доступности запчастей, стоимости гарантии — а не на ориентированных на клиента мерах, таких как время простоя из-за отказа.

Взятые вместе, вышеупомянутые характеристики приводят к часто наблюдаемому циклу:

1. Высшее руководство обеспокоено жалобами клиентов на поддержку продукта.

2. Отдельным отделам требуется больше ресурсов для повышения удовлетворенности клиентов.

3. При отсутствии общей стратегии инвестиции в отдельные области (например, надежность, запасы запчастей) быстро достигают точки убывающей отдачи.

4. Жалобы клиентов продолжаются, поскольку основные проблемы не решены.

5. Цикл повторяется.

Конечный результат — растрата ресурсов и потенциальная или фактическая потеря доли рынка в пользу конкурентов с лучшими стратегиями поддержки.Чтобы разорвать цикл, менеджеры должны сначала оценить, как ожидания клиентов могут повлиять на поддержку и маркетинговые стратегии, а затем научиться конструктивно использовать эти ожидания.

Сегментирование рынка

Ожидания клиентов в отношении поддержки продукта добавляют решающее значение в сегментацию рынка. В большинстве случаев пакет услуг поддержки, который должен быть предложен — явно или неявно — значительно меняется от одного сегмента рынка к другому. В то время как многие компании разбивают рынки по характеристикам продуктов и производительности, лишь немногие сегментируют рынки на основе ожиданий клиентов.В результате некоторые области поддержки не обслуживаются, а другие игнорируются.

Подумайте о текстовом процессоре для секретарской станции. Потенциальные покупатели варьируются от небольших офисов с одним секретарем до крупных компаний. Похоже, существует два рыночных сегмента: одному нужна базовая модель по низкой цене, а другому — более полная модель по более высокой цене. Тем не менее, когда анализируются ожидания клиентов в отношении поддержки, выявляются явные различия.

В офисе с одним станком продолжительность простоя из-за отказа имеет решающее значение.Выход из строя оборудования означает, что работа практически прекращается, что может быть чрезвычайно дорогостоящим. Затраты на перерыв могут быть высокими, потому что небольшой офис не может избавить людей от поиска замены. Таким образом, заказчик ожидает как низкой частоты отказов, так и минимального времени простоя из-за отказа. Затраты на поддержку или обслуживание имеют второстепенное значение.

В офисе с несколькими машинами простои важны, но не критичны; другую работающую машину можно использовать для выполнения важной работы.Если предположить, что как частота отказов, так и время простоя из-за отказа достаточно низки, заказчик, вероятно, будет больше заинтересован в сохранении низких затрат на техническое обслуживание и ремонт в течение всего срока службы продукта.

Эти разные ожидания в отношении поддержки сосредоточены на различных атрибутах — частоте отказов и простоях, с одной стороны, и затратах на техническое обслуживание и ремонт, с другой, — которые образуют два отдельных сегмента поддержки. Чтобы удовлетворить потребности клиентов в каждом сегменте, руководство может выбрать различные стратегии.Для рынка текстовых процессоров компания могла бы (а) разработать более высокую надежность (и взимать дополнительную плату), (б) предоставлять запчасти и сервисную поддержку по мере необходимости без контракта на обслуживание с фиксированной оплатой, (в) разработать ежемесячный контракт на обслуживание, или (d) использовать запасную машину на месте и включить ее стоимость в контракт на техническое обслуживание.

Каждая из этих стратегий поддержки влияет на такие основные элементы маркетинга, как дизайн и разработка продукта, производство и доставка, продажи и ценообразование. Выбор правильной стратегии включает в себя ряд компромиссов, таких как стоимость продукта по сравнению с эффективностью поддержки, стоимость продукта по сравнению с стоимостью поддержки и стоимость поддержки по сравнению с эффективностью поддержки.

Важность ожиданий от поддержки клиентов как дополнительного измерения сегментации рынка теперь становится очевидной: разные стратегии лучше всего подходят для разных сегментов. Игнорирование этих различий сопряжено с риском занижения или завышения цен на сегменты либо заниженной или завышенной цены на продукт и услуги поддержки. Три шага, необходимые для разработки эффективных стратегий поддержки для данного продукта:

1. Определение ожиданий клиентов в отношении поддержки.

2.Понимание компромиссов, подразумеваемых каждой стратегией поддержки.

3. Определение стратегий, которые лучше всего соответствуют целям менеджмента.

Однако при планировании программы поддержки менеджеры должны осознавать характер ожиданий клиентов, ограничения различных стратегий поддержки и взаимодействия между стратегиями.

Определение потребностей клиентов

Основная проблема сегментирования рынка на основе ожиданий клиентов заключается в том, чтобы определить, каковы эти ожидания.В отличие от функций продукта или уровней производительности, ожидания поддержки клиентов сосредоточены на нематериальных атрибутах, таких как надежность, надежность или доступность. Без подходящей основы задача определения опорных сегментов очень сложна.

Поскольку эти нематериальные качества могут рассматриваться как заместители основных затрат, концепция стоимости жизненного цикла, используемая при принятии решений о покупке оборудования, может обеспечить основу для количественной оценки предпочтений клиентов в отношении поддержки. Срок службы продукта после того, как он введен в эксплуатацию, можно рассматривать как последовательность периодов безотказной работы и простоев, которые в конечном итоге заканчиваются окончательным отказом, устареванием или продажей и заменой.По мере того, как продукт проходит этот цикл, покупатели могут понести три типа затрат:

1. Постоянные затраты на каждый случай отказа, независимо от продолжительности простоя.

2. Переменные затраты, которые зависят от продолжительности простоя и основным компонентом которых является стоимость потерянных услуг (альтернативные издержки).

3. Расходы на содержание товара или услуги.

Поскольку случайные события определяют некоторые из этих затрат, и поскольку клиенты, вероятно, не склонны к риску, необходимо также учитывать другой фактор: неопределенность, касающуюся продолжительности и частоты отказов, времени, необходимого для ремонта, и величины понесенных затрат.

Чтобы проиллюстрировать, как основные затраты измеряют ожидания клиентов, рассмотрим стиральную машину, используемую домашним хозяйством, и большой гусеничный трактор, используемый строителем. В случае поломки стиральной машины домовладелец оплачивает счет за ремонт (фиксированная стоимость поломки). По большому счету, домовладелец не желает платить большую премию за сокращение времени простоя (низкие переменные затраты на отказ). При прочих равных, покупатель бытовой стиральной машины хочет сохранить низкие затраты на ремонт (высокая надежность).

С другой стороны, если гусеничный трактор выходит из строя, строитель несет значительные постоянные затраты (на ремонт) и переменные затраты (заработная плата, выплачиваемая бригадам, которые бездействуют до тех пор, пока трактор не вернется в строй). Очень часто строитель платит больше заработной платы за каждый час простоя трактора, чем за ремонт (переменные затраты намного превышают постоянные затраты). По этой причине строителю нужен трактор с высокой надежностью и малым временем простоя из-за отказа, и он может даже получить компромисс между надежностью и меньшим временем простоя.

На практике клиенты несут фиксированные, переменные и эксплуатационные расходы. Они также не склонны к риску и поэтому обеспокоены неопределенностью. Более того, как мы заметили, во многих случаях клиенты не разъясняют относительную важность затрат и рисков. «Хочу надежный продукт» часто описывает широкий спектр потребностей в поддержке. Поэтому для точного определения ожиданий клиентов необходимо выяснить, какие расходы и риски могут вызывать у клиентов беспокойство, а затем разработать подходящие методы их измерения.

Измеряемые объекты

После определения затрат и рисков, вызывающих озабоченность клиента, менеджеры могут выделить такие атрибуты, как надежность, доступность и надежность, и измерить их, используя такие термины, как частота отказов, среднее время наработки на отказ, время простоя на отказ и нравиться.

Хотя концептуально просто, перевод ожиданий в измеримые термины затруднен тем фактом, что многие ожидания клиентов в отношении поддержки нелинейны, эффективность поддержки измеряется множеством различных переменных, а средние статистические данные вводят в заблуждение.

Нелинейные ожидания

По большому счету, мы приучены мыслить линейно: если один час простоя — это плохо, то два часа — вдвое хуже. К сожалению, ожидания клиентов в отношении поддержки не следуют этой простой логике. Вместо этого можно установить порог для каждого ожидания.

Например, во время уборки урожая фермеры очень чувствительны к тому, сколько времени какое-либо сельскохозяйственное оборудование выходит из строя из-за неисправности. Их реакция на простои продолжительностью полдня по сравнению с днем ​​и более сильно различается.Выход из строя комбайна, который можно отремонтировать за четыре часа или меньше, допустим; фактически, это часто дает долгожданную передышку после сбора урожая. Однако, когда продолжительность простоя увеличивается с четырех до шести часов, фермеры начинают беспокоиться, и к восьми часам или около того они могут прийти в ярость. Более восьми часов фактический период простоя несущественен; фермеры пойдут на все, чтобы снова заработать, даже если для этого потребуется покупка нового или бывшего в употреблении комбайна.

Похоже, что у фермеров аналогичный порог в отношении частоты отказов комбайна.Естественно, они надеются, что это никогда не подведет; но, будучи реалистами, они готовы терпеть в среднем одну или две неудачи за сезон. Однако терпимость фермеров к сбоям очень быстро снижается после этой точки, так что конструкция комбайна, в которой в среднем происходит три или четыре отказа за сезон, приобретает плохую репутацию. Такое отношение, по-видимому, не зависит от продолжительности простоя при каждом отказе; количество отказов — это то, что помнят фермеры, а не то, как быстро был произведен ремонт.

Не все ожидания поддержки имеют четкие пороговые значения.Например, клиенты ожидают постепенного улучшения операционной доступности продукта или услуги (т. Е. Эффективного использования в течение определенного периода). Поскольку ожидаемые затраты в течение жизненного цикла — затраты на покупку в сочетании со скидкой на техническое обслуживание и ремонт за вычетом дисконтированной стоимости восстановления, если таковая имеется — меняются плавно, ожидания в отношении них предсказуемы и линейны. Реакция клиентов (на эксплуатационную готовность, затраты на жизненный цикл и т. Д.) Пропорциональна значению переменной поддержки.

Эффективность поддержки

Только в случае недорогой бытовой техники, такой как тостеры или будильники, одна переменная, такая как надежность, адекватно измеряет эффективность поддержки. Фермер измеряет поддержку, оказываемую его комбайну или трактору, по крайней мере по двум параметрам — частоте отказов и времени простоя из-за отказа. Искушенный покупатель электронного офисного оборудования взвешивает доступные пакеты поддержки, а также предоставленную помощь в обучении и программировании.

Более того, предпочтения клиентов часто не являются компенсационными. Клиенты упорядочивают свои предпочтения и не рассматривают избыток одного типа поддержки как замену недостатков другого. Например, подрядчику, покупающему бульдозер, нужна как высокая надежность, так и малое время простоя из-за отказа. Он будет недоволен любым оборудованием, которое вызывает чрезмерное время простоя из-за отказа, независимо от того, как часто происходит отказ. Точно так же покупатель оргтехники хочет быстрого ответа, независимо от того, насколько редко он может понадобиться.Для обоих слишком высоки риски и требования, связанные с простоями.

Среднее статистическое значение

Лодку мечты может получить один покупатель; другой лимон или несколько лимонов. Запчасти можно приобрести без рецепта — сразу или через десять дней. Чтобы справиться со случайными колебаниями, люди склонны использовать среднее или среднее значение: средние продажи за неделю, среднюю ставку заработной платы, среднее время наработки на отказ и т. Д.

В ходе наших исследований мы обнаружили множество доказательств того, что средние значения не только вводят в заблуждение, но и потенциально опасны при измерении эффективности поддержки.Например, компания, производящая промышленное оборудование, гордится очевидной высокой надежностью своей продукции. Инженерные испытания показали, что среднее время наработки на отказ для основной линейки продуктов составляет 400 часов. Поскольку среднегодовое использование составляло 600 часов, руководство было удовлетворено; в конце концов, машина имела от одного до двух отказов в год.

Однако при проведении опроса пользователей компания была шокирована. Правда, среднее количество отказов было 1.65 в год. Но более 40% пользователей сообщали о более чем двух сбоях в год; и из них у 20% было четыре или более отказов. Как сказал вице-президент по продажам: «Если это правда, то более 40% наших клиентов недовольны нашей работой»

Эта ситуация также верна для других мер поддержки, таких как время простоя из-за отказа. Эти показатели, как правило, распределяются неравномерно, причем значительная часть из них находится значительно выше среднего. По этой причине среднее значение является крайне вводящей в заблуждение мерой.Более подходящей мерой является процентиль, например 80-й или 90-й процентиль рассматриваемой переменной. Эта мера показала бы компании, производящей промышленное оборудование, что значительная часть их пользователей на самом деле испытывала более двух отказов в год. Точно так же компания, производящая офисное оборудование, заверила покупателей: «Обычно мы можем пригласить обслуживающего персонала к вам в течение четырех-шести часов», обнаружила, что время ответа в 80-м процентиле было ближе к двум рабочим дням.

Выбор альтернативы

Определив потребности клиентов, компания может приступить к разработке подходящих стратегий поддержки. Обычно менеджер может использовать один из нескольких альтернативных подходов к поддержке. Каждый из них отвечает определенным потребностям клиентов, таким как более высокая надежность, меньшее время простоя из-за отказа или более низкие затраты на ремонт. В то же время каждая из них влияет на затраты или доходы производителя, увеличивая стоимость продукции, увеличивая затраты на поддержку или снижая доходы. Выбор альтернативы предполагает компромисс между эффективностью удовлетворения потребностей клиентов и влиянием на затраты.

Такие компромиссы сложны; ни эффективность, ни стоимость не могут быть оценены с точки зрения одной переменной. Поскольку стратегии поддержки удовлетворяют разнообразные потребности клиентов и влияют на затраты производителя в различных областях, приходится идти на компромиссы по нескольким параметрам эффективности и стоимости.

Два дополнительных фактора еще больше усложняют процесс выбора стратегии поддержки — ограничения отдельных стратегий и взаимодействия между стратегиями.

Ограничения стратегий

Строительными блоками любого пакета поддержки являются индивидуальные стратегии, разработанные для повышения надежности, создания модульной конструкции, предоставления оборудования во временное пользование и добавления диагностических возможностей.Приложение I перечисляет некоторые типичные стратегии вместе с затратами поставщиков и выгодами для клиентов. Хотя влияние каждого из них зависит от технологии и отрасли, мы заметили, что все стратегии демонстрируют убывающую отдачу для клиента, увеличение затрат для поставщика и ограниченные области воздействия.

Приложение I. Стратегии поддержки: затраты и выгоды

Убывающая доходность

Каждая стратегия поддержки приводит к убывающей отдаче от выгоды для клиентов; после определенного момента дальнейшие улучшения становятся все более неэффективными. Например, повышение надежности, которое увеличивает среднее время наработки на отказ, увеличивает доступность оборудования для потребителя, но скорость увеличения замедляется после точки насыщения. Клиенты осознают это явление, и по достижении этого момента их внимание переключается на другие проблемы, такие как время ремонта.

Увеличение затрат

Начальные улучшения в любой стратегии самые простые и, следовательно, самые дешевые. Последующие улучшения становятся все дороже.Производителю будет стоить больше повышения средней наработки на отказ со 100 до 150 часов, например, чем с 50 до 100 часов.

Ограниченное воздействие

Каждая из стратегий, показанных в Приложении I, влияет только на часть цикла отказа и восстановления. Диагностика сокращает время, необходимое для обнаружения неисправности, но не влияет на время ремонта. Предоставление оборудования во временное пользование снижает переменные затраты, связанные с отказом, но не меняет постоянных затрат.

Взаимодействие стратегий

Вышеупомянутые ограничения требуют использования подходящей комбинации индивидуальных стратегий для удовлетворения потребностей клиентов.При синтезе общей стратегии менеджер должен знать, как взаимодействуют отдельные стратегии, чтобы гарантировать, что предлагаемая комбинация достигает желаемых уровней выгод для потребителей, сохраняя при этом затраты поставщика на минимально возможном уровне. В частности, менеджер должен знать, как стратегические взаимодействия могут повысить или снизить общие затраты поставщика, дополнить выгоды и вызвать замену выгод.

Корректировка стоимости

Способ взаимодействия отдельных стратегий влияет на общую стоимость.Например, повышение надежности снизит стоимость поставки оборудования в кредит. Однако это может увеличить стоимость гарантийного ремонта, поскольку требует более дорогих компонентов.

Взаимодополняемость выгод

Определенные комбинации имеют тенденцию усиливать преимущества отдельных стратегий. Например, диагностика более эффективна с модульными конструкциями, которые, в свою очередь, более эффективны при использовании в сочетании с ремонтом на месте.

Замена льгот

Одна стратегия может служить заменой другой с точки зрения преимуществ для клиентов.Например, скорость ремонта менее важна, когда предоставляется оборудование в кредит; Таким образом, и диагностика, и, в меньшей степени, модульная конструкция заменяют арендуемое оборудование. Модульная конструкция снижает потребность в больших запасах запасных частей на местах; таким образом, эти две стратегии в определенной степени заменяют друг друга.

Разработка структурированного процесса

Необходимость использовать несколько показателей стоимости и эффективности, а также ограничения и взаимодействия отдельных стратегий делают структурированный процесс выбора стратегии поддержки важным.В его отсутствие менеджер может не осознавать, что существующие стратегии стоят дороже и менее эффективны, чем альтернативы, может поддаться давлению отдельных отделов и выбрать неоптимальную стратегию или может не принять решений, необходимых для сохранения конкурентоспособности.

Хотя ситуации различаются, в целом менеджер должен:

Определите подходящие меры стоимости.

Затраты жизненного цикла часто уместны; также могут быть использованы другие меры.

Классифицируйте все возможные варианты поддержки.

Не следует исключать альтернативы, предполагающие серьезные изменения конструкции, поскольку они могут иметь важное значение для повышения эффективности поддержки.

Разработать методы оценки стоимости и эффективности альтернативных стратегий.

Может оказаться полезным компьютерное моделирование, математическое моделирование или полевые испытания.

Измерьте стоимость и эффективность каждой альтернативы.

Поскольку измерения будут неточными, необходимо указать диапазоны и оценки погрешности.

Выберите одну меру стоимости, а другую — эффективности и нанесите на график результаты.

На этом этапе следует проанализировать наиболее важные или значимые меры; другие меры будут проверены позже.

Определите ключевые стратегии.

Некоторые стратегии будут отличаться более высокой стоимостью и эффективностью.

Повторите анализ компромисса с другими показателями.

Ценной проверкой является определение того, изменяют ли ключевые стратегии различные меры.

Этот процесс может сузить количество вариантов до двух или трех основных вариантов. Окончательное решение будет зависеть от внешних факторов, таких как предпочтения руководства, конкурентная ситуация или другие проблемы, связанные с маркетингом или продуктом.

На чем ориентироваться

Стратегии поддержки не статичны; стратегия, эффективная сегодня, если ее не изменить, станет неэффективной для удовлетворения будущих потребностей клиентов. Как правило, удовлетворенность клиентов возрастает с улучшениями в одной области (например,г., надежность) до точки. По мере того, как уменьшается отдача для потребителя, а затраты производителя увеличиваются, компаниям необходимо будет перейти на другую, часто радикально отличную стратегию, например на предоставление оборудования в кредит. И когда клиенты требуют более высокого уровня удовлетворенности, чем это может быть экономически обеспечено заемщиками, компания должна перейти на еще один подход, например, улучшить доступ к компонентам, которые выходят из строя, и тем самым сократить время ремонта.

Эта модель, по-видимому, характерна для систем поддержки продуктов в целом.Другая, доминирующая стратегия обеспечивает наибольшее удовлетворение клиентов на последовательных этапах, и уровень удовлетворенности клиентов постепенно увеличивается. Каждое повышение уровня удовлетворенности увеличивает затраты производителя и подчеркивает необходимость выбора другой, более эффективной стратегии поддержки.

Чтобы гарантировать, что их продукты остаются конкурентоспособными, менеджеры должны идентифицировать различные стадии, которые существуют для их продуктов и сегментов рынка. Выбрав стратегию поддержки, они должны выяснить относительное положение своей компании и конкурентов, предвидеть, когда потребности клиентов или конкурентное давление потребуют от компании перехода на следующий этап, и спланировать изменения в стратегии поддержки.

Относительное положение производителя на рынке часто определяет стратегию поддержки. Если клиенты и конкуренты воспринимают компанию как лидера в определении и удовлетворении потребностей в поддержке, руководство может установить темп повышения эффективности поддержки. С другой стороны, компания, которая воспринимается как «также управляемая», должна следовать и, если возможно, предвидеть изменения в стратегиях любых лидеров или в ожиданиях клиентов.

Поскольку переход на новый этап значительно повышает уровень эффективности, компании, которые медленно реагируют на изменения в потребностях клиентов и / или уровне поддержки со стороны конкурентов, рискуют оказаться замороженными.Повышение уровня поддержки, оказываемой в других отраслях, повышение ожиданий клиентов по всем направлениям; давление на конкурентов с целью сохранения или увеличения доли рынка; и внедрение новых техник поддержки — любой из них или все они могут сигнализировать о необходимости сдвига. Менеджеры также должны планировать такие изменения, чтобы существующие стратегии поддержки не мешали им.

Поддержка проектирования: пример из практики

Производитель промышленного оборудования приступил к разработке новой серии промышленных тракторов для замены своих нынешних моделей в середине-конце 1980-х годов.Компании было известно о неудовлетворенности клиентов существующими уровнями поддержки, и она предприняла несколько попыток улучшить их. Осознавая ценность параллельной разработки стратегий поддержки и продуктов и осознавая, что ответственность за поддержку фрагментирована, руководство назначило исследовательскую группу, подчиняющуюся президенту. Задача команды заключалась в разработке стратегий, которые с выгодой позволили бы обеспечить превосходную поддержку новой серии промышленных тракторов.

Существующие маркетинговые данные указывают на ряд разнообразных потребностей клиентов в поддержке продукта.Несмотря на то, что в нем были определены отдельные элементы поддержки, такие как более высокая доступность запчастей, более высокая надежность и дополнительное обучение обслуживанию, данные не давали большого представления о том, как клиенты измеряли общую эффективность поддержки или принимали решения о покупке.

Чтобы определить частоту отказов, причины отказа, время простоя на отказ и компоненты простоя, исследовательская группа разослала опрос всему населению пользователей и получила более 3000 ответов. Кроме того, команда использовала комбинацию фокус-групп и полевых интервью для определения предпочтений клиентов и разработки показателей эффективности поддержки.

Исследования группы показали, что заказчики сосредоточили внимание на двух ключевых факторах: простои, вызванные поломкой отдельного трактора, и сочетание того, как часто их тракторы выходили из строя, сколько общего времени простоя вызывали эти отказы, и уровень необходимого регулярного технического обслуживания.

Относительная важность этих факторов при принятии решения о покупке была разной. Для одной группы клиентов время простоя из-за отказа оказало наибольшее влияние на решения о покупке, в то время как вторая группа также взвесила другие факторы.Это предполагало наличие двух отдельных опорных сегментов. Команда решила использовать следующие меры эффективности поддержки для обоих сегментов: 85-й процентиль времени простоя на один отказ (т. Е. Не более 15% отказов превышают этот уровень времени простоя) и годовая эксплуатационная готовность или отношение времени безотказной работы к сумма времени безотказной работы, простоя и времени обслуживания.

Команда считает, что коэффициент эксплуатационной готовности лучше всего отражает влияние улучшений в инженерной надежности.Он также сгладил случайные колебания в доступности запчастей и продемонстрировал влияние улучшений на ремонтопригодность и удобство обслуживания.

Когда группа проанализировала причины простоев, выяснилось, что задержка запчастей составляет более половины общего времени простоя, при этом время ремонта занимает треть, а время поездки — остальное. Этот факт подсказал некоторые альтернативные стратегии: увеличение запасов запчастей у дилеров, улучшение обучения обслуживанию и использование мобильных ремонтных фургонов. Там, где простои были критическими, оборудование было предоставлено взаймы, если это было экономически выгодно.

Когда группа проанализировала причины отказов, она обнаружила, что большое количество отказов было в электрических и гидравлических компонентах. По отдельности эти сбои было легко исправить; однако их совокупный эффект был большим. Отказы двигателя и силовой передачи не имели одинакового воздействия, потому что, хотя каждый отказ приводил к значительному простою, такие отказы случались нечасто. Эти факты подсказали некоторые дополнительные стратегии: повышенная надежность (особенно электрических и гидравлических компонентов) и конструкция трактора, позволяющая модульную замену дефектных компонентов в полевых условиях.

После определения всех возможных альтернатив, кратко изложенных в Приложении II, команда разработала компьютерный симулятор, который максимально дублировал эффект от использования данной стратегии или комбинации стратегий с точки зрения времени простоя и эксплуатационной доступности. Наконец, команда рассчитала стоимость различных альтернатив, используя модель стоимости жизненного цикла.

Приложение II Альтернативные стратегии поддержки промышленного трактора

Ключевые компромиссы

Чтобы определить оптимальный выбор, команда затем нанесла на график затраты и эффективность различных стратегий.На Приложении III показан типичный сюжет. В целом эффективность существенно повысилась (например, 85-й процентиль простоя сократился с 45 часов до 10 часов или меньше. Однако расходы на поддержку также увеличились как минимум в четыре раза). Кроме того, анализ показал, что:

Приложение III График анализа компромиссов для стратегий поддержки

• Хотя задержка поставки запчастей была существенным фактором в общем времени простоя, повышение доступности запчастей не имело большого значения. Это было связано с тем, что для большинства ремонтов требовалось несколько деталей, а отсутствие хотя бы одной детали приводило как минимум к однодневной задержке из-за времени доставки.

• Встроенная диагностика мало повлияла; в большинстве случаев время диагностики не имело значения.

• Предоставленное в аренду оборудование было нерентабельным до тех пор, пока общая надежность не достигла примерно 400 часов между отказами.

• Ссуды на оборудование и модульный обмен были взаимодополняющими. Ссуды сокращали время простоя клиентов, а модульная система обмена сокращала количество ссудодателей, позволяя производить быстрый ремонт на месте.

Как показано в Приложении III, в основном было три стадии: от 50 часов простоя до 30 часов, от 30 часов до 20 часов и от 20 часов до 10 часов.На каждом этапе наиболее эффективная стратегия была совершенно иной. На первом этапе лучшей стратегией было повышение надежности. На этапе II предоставление заемщиков было наиболее эффективным, в то время как на этапе III сочетание модульного обмена и заемщиков было наиболее эффективным.

Выбор руководства

Изучив анализ группы, руководство решило, что в текущих рыночных условиях предоставление займов (Стратегия F в Приложении II) было наиболее рентабельным. Однако заемщики не дадут долгосрочных преимуществ, потому что конкуренты могут легко сделать то же самое.Поэтому компания решила внести серьезные изменения в свою философию дизайна и стремиться к большей модульности критических компонентов. Комбинация модульного обмена и ссуды обеспечит превосходную поддержку при наименьших затратах, в то время как длительное время выполнения заказа, необходимое для изменения конструкции, обеспечит долгосрочное конкурентное преимущество. Поэтому руководство решило действовать следующим образом:

1. Повысить надежность существующей конструкции, чтобы разрешить использование оборудования взаймы.

2.Предоставление оборудования во временное пользование (Стратегия F) в середине 1980-х годов или раньше, если этого требовало конкурентное давление.

3. Измените подход к проектированию, чтобы обеспечить постепенную модульность ключевых компонентов.

4. Переключитесь на комбинацию модульного обмена и займов (стратегии H и I) в конце 1980-х годов.

Производителю промышленного оборудования потребовалось от трех до пяти лет, чтобы изменить его конструкцию и разбить компоненты на модули. Если бы компания сконцентрировалась на повышении надежности своего существующего продукта, она оказалась бы заблокированной и неспособной к изменениям без больших затрат на разработку и оснащение, а также преждевременного отказа от текущих разработок.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 1983 г.

Основы поддержки и сопротивления

Понятия поддержки и сопротивления торгового уровня, несомненно, являются двумя наиболее обсуждаемыми атрибутами технического анализа. Часть анализа графических моделей, эти термины используются трейдерами для обозначения ценовых уровней на графиках, которые, как правило, действуют как барьеры, не позволяя цене актива двигаться в определенном направлении.

Сначала объяснение и идея, лежащие в основе определения этих уровней, кажутся простыми, но, как вы узнаете, поддержка и сопротивление могут иметь различные формы, и эту концепцию сложнее освоить, чем кажется на первый взгляд.

Ключевые выводы

• Технические аналитики используют уровни поддержки и сопротивления для определения ценовых точек на графике, где вероятности указывают на паузу или разворот преобладающего тренда.
• Поддержка возникает там, где ожидается приостановка нисходящего тренда из-за концентрации спроса.
• Сопротивление возникает там, где ожидается, что восходящий тренд временно приостановится из-за концентрации предложения.
• Психология рынка играет важную роль, поскольку трейдеры и инвесторы помнят прошлое и реагируют на меняющиеся условия, чтобы предвидеть будущее движение рынка.
• Области поддержки и сопротивления можно определить на графиках с помощью линий тренда и скользящих средних.

Торговля с поддержкой и сопротивлением

Определены уровни поддержки и сопротивления

Поддержка — это уровень цен, на котором можно ожидать приостановки нисходящего тренда из-за концентрации спроса или покупательского интереса.Когда цена активов или ценных бумаг падает, спрос на акции увеличивается, образуя линию поддержки. Между тем зоны сопротивления возникают из-за интереса со стороны продавцов при повышении цен.

После определения области или «зоны» поддержки или сопротивления эти ценовые уровни могут служить потенциальными точками входа или выхода, потому что, когда цена достигает точки поддержки или сопротивления, она будет делать одно из двух — отскакивать назад. от уровня поддержки или сопротивления, либо нарушить уровень цены и продолжить движение в его направлении — до тех пор, пока не достигнет следующего уровня поддержки или сопротивления.

Выбор времени для некоторых сделок основан на убеждении, что зоны поддержки и сопротивления не будут пробиты. Независимо от того, останавливается ли цена уровнем поддержки или сопротивления, или она прорывается, трейдеры могут «делать ставки» на направление и могут быстро определить, верны ли они. Если цена пойдет не в том направлении, позиция может быть закрыта с небольшим убытком. Однако, если цена движется в правильном направлении, движение может быть значительным.

Основы

Большинство опытных трейдеров могут поделиться историями о том, как определенные уровни цен не позволяют трейдерам подтолкнуть цену базового актива в определенном направлении. Например, предположим, что Джим держал позицию в акции с марта по ноябрь и ожидал, что стоимость акций вырастет.

Давайте представим, что Джим замечает, что цена не может подняться выше 39 долларов несколько раз в течение нескольких месяцев, даже несмотря на то, что она очень близко подошла к тому, чтобы подняться выше этого уровня. В этом случае трейдеры назвали бы ценовой уровень около 39 долларов уровнем сопротивления. Как видно из приведенного ниже графика, уровни сопротивления также считаются потолком, потому что эти ценовые уровни представляют собой области, в которых заканчивается ралли.

Изображение Сабрины Цзян © Investopedia 2020

Уровни поддержки — это другая сторона медали. Под поддержкой понимаются цены на графике, которые, как правило, действуют как нижняя граница, предотвращая толчок цены актива вниз. Как вы можете видеть из диаграммы ниже, способность определять уровень поддержки может также совпадать с возможностью покупки, потому что это, как правило, область, в которой участники рынка видят ценность и снова начинают подталкивать цены вверх.

Изображение Сабрины Цзян © Investopedia 2020

Линии тренда

Приведенные выше примеры показывают, что постоянный уровень не позволяет цене актива двигаться выше или ниже.Этот статический барьер является одной из самых популярных форм поддержки / сопротивления, но цена финансовых активов обычно имеет тенденцию вверх или вниз, поэтому нередко можно увидеть, как эти ценовые барьеры меняются с течением времени. Вот почему концепции тренда и линий тренда важны при изучении поддержки и сопротивления.

Когда рынок движется вверх, уровни сопротивления формируются, когда цена замедляется и начинает возвращаться к линии тренда. Это происходит в результате фиксации прибыли или краткосрочной неопределенности по конкретному выпуску или сектору.В результате ценовое действие подвергается эффекту «плато» или небольшому падению цены акций, создавая краткосрочную вершину.

Многие трейдеры будут уделять пристальное внимание цене ценной бумаги, поскольку она падает в сторону более широкой поддержки линии тренда, потому что исторически это была область, которая не позволяла цене актива существенно снизиться. Например, как вы можете видеть из диаграммы Newmont Mining Corp (NEM) ниже, линия тренда может обеспечить поддержку актива в течение нескольких лет.В этом случае обратите внимание, как линия тренда поддерживала цену акций Newmont в течение длительного периода времени.

Изображение Сабрины Цзян © Investopedia 2020

С другой стороны, когда рынок имеет тенденцию к снижению, трейдеры будут следить за серией падающих пиков и будут пытаться соединить эти пики вместе с линией тренда. Когда цена приближается к линии тренда, большинство трейдеров будут следить за тем, чтобы актив столкнулся с давлением продавцов, и могут рассмотреть возможность открытия короткой позиции, потому что это область, которая в прошлом толкала цену вниз.

Поддержка / сопротивление идентифицированного уровня, обнаруженного с помощью линии тренда или любым другим методом, считается тем сильнее, чем больше раз цена исторически не могла выйти за его пределы. Многие технические трейдеры будут использовать свои идентифицированные уровни поддержки и сопротивления для выбора стратегических точек входа / выхода, потому что эти области часто представляют цены, которые имеют наибольшее влияние на направление актива. Большинство трейдеров на этих уровнях уверены в базовой стоимости актива, поэтому объем обычно увеличивается больше, чем обычно, что значительно затрудняет трейдерам дальнейшее повышение или снижение цены.

В отличие от рациональных экономических субъектов, изображаемых финансовыми моделями, настоящие люди-трейдеры и инвесторы эмоциональны, допускают когнитивные ошибки и прибегают к эвристике или упрощенным методам. Если бы люди были рациональны, уровни поддержки и сопротивления не работали бы на практике!

Круглые числа

Другой распространенной характеристикой поддержки / сопротивления является то, что цене актива может быть трудно выйти за пределы круглого числа, такого как 50 или 100 долларов за акцию.Большинство неопытных трейдеров склонны покупать или продавать активы, когда цена равна целому числу, потому что они с большей вероятностью считают, что на таких уровнях акция оценивается справедливо. Большинство целевых цен или стоп-приказов, устанавливаемых розничными инвесторами или крупными инвестиционными банками, размещаются на круглых уровнях цен, а не на таких ценах, как 50,06 доллара США. Поскольку так много заказов размещается на одном уровне, эти круглые числа, как правило, действуют как сильные ценовые барьеры. Если все клиенты инвестиционного банка разместят заказы на продажу по предлагаемой цели, например, в 55 долларов, потребуется огромное количество покупок, чтобы поглотить эти продажи, и, следовательно, возникнет уровень сопротивления.

Скользящие средние

Большинство технических трейдеров используют возможности различных технических индикаторов, таких как скользящие средние, для помощи в прогнозировании будущего краткосрочного импульса, но эти трейдеры никогда полностью не осознают способность этих инструментов определять уровни поддержки и сопротивления. Как видно из диаграммы ниже, скользящая средняя — это постоянно меняющаяся линия, которая сглаживает прошлые ценовые данные, а также позволяет трейдеру определять поддержку и сопротивление.Обратите внимание, как цена актива находит поддержку на скользящей средней, когда тренд идет вверх, и как он действует как сопротивление, когда тренд нисходящий.

Изображение Сабрины Цзян © Investopedia 2020

Трейдеры могут использовать скользящие средние по-разному, например, для прогнозирования движений вверх, когда линии цены пересекают ключевую скользящую среднюю, или для выхода из сделок, когда цена опускается ниже скользящей средней. Независимо от того, как используется скользящая средняя, ​​она часто создает «автоматические» уровни поддержки и сопротивления.Большинство трейдеров будут экспериментировать с разными временными периодами в своих скользящих средних, чтобы найти тот, который лучше всего подходит для этой конкретной задачи.

Прочие показатели

В техническом анализе было разработано множество индикаторов для выявления препятствий на пути будущих ценовых действий. Сначала эти индикаторы кажутся сложными, и для их эффективного использования часто требуются практика и опыт. Однако, независимо от сложности индикатора, интерпретация выявленного барьера должна соответствовать тем, которые достигаются с помощью более простых методов.

1,62

«Золотое сечение», используемое в последовательности Фибоначчи, а также неоднократно наблюдаемое в природе и социальной структуре.

Взаимодействие с другими людьми

Например, инструмент коррекции Фибоначчи является фаворитом среди многих краткосрочных трейдеров, поскольку он четко определяет уровни потенциальной поддержки / сопротивления. Обоснование того, как этот индикатор рассчитывает различные уровни поддержки и сопротивления, выходит за рамки этой статьи, но обратите внимание на рис. 5, как выявленные уровни (пунктирные линии) являются барьерами для краткосрочного направления цены.

Изображение Сабрины Цзян © Investopedia 2020

Измерение значимости зон

Помните, как мы использовали термины «пол» для обозначения поддержки и «потолок» для обозначения сопротивления? Продолжая аналогию с домом, безопасность можно рассматривать как резиновый мяч, который отскакивает в комнате, ударяется об пол (опора), а затем отскакивает от потолка (сопротивление). Шар, который продолжает отскакивать между полом и потолком, похож на торговый инструмент, который переживает консолидацию цен между зонами поддержки и сопротивления.

Теперь представьте, что мяч в полете превращается в шар для боулинга. Эта дополнительная сила, если приложить ее на пути вверх, протолкнет мяч через уровень сопротивления; при спуске он будет проталкивать мяч через уровень опоры. В любом случае, для прорыва поддержки или сопротивления требуется дополнительная сила или энтузиазм со стороны быков или медведей.

Предыдущий уровень поддержки иногда становится уровнем сопротивления, когда цена пытается вернуться вверх, и, наоборот, уровень сопротивления становится уровнем поддержки, когда цена временно падает.

Графики цен позволяют трейдерам и инвесторам визуально определять области поддержки и сопротивления и дают представление о значимости этих ценовых уровней. В частности, они смотрят на:

Количество касаний

Чем чаще цена тестирует область поддержки или сопротивления, тем значительнее становится уровень. Когда цены продолжают отскакивать от уровня поддержки или сопротивления, больше покупателей и продавцов замечают это и принимают торговые решения на основе этих уровней.

Предыдущее изменение цены

Зоны поддержки и сопротивления могут быть более значительными, когда им предшествуют крутые подъемы или падения. Например, быстрое, крутое продвижение или восходящий тренд будет встречено с большей конкуренцией и энтузиазмом и может быть остановлено более значительным уровнем сопротивления, чем медленное, устойчивое продвижение. Медленное продвижение может не привлекать столько внимания. Это хороший пример того, как рыночная психология управляет техническими индикаторами.

Объем при определенных уровнях цен

Чем больше покупок и продаж произошло на определенном уровне цен, тем сильнее будет уровень поддержки или сопротивления.Это потому, что трейдеры и инвесторы помнят эти уровни цен и склонны использовать их снова. Когда наблюдается сильная активность на большом объеме и цена падает, вероятно, произойдет много продаж, когда цена вернется к этому уровню, поскольку людям гораздо удобнее закрывать сделку в точке безубыточности, а не в убыток.

Время

Зоны поддержки и сопротивления становятся более значимыми, если уровни тестировались регулярно в течение длительного периода времени.

Итог

Уровни поддержки и сопротивления являются одной из ключевых концепций, используемых техническими аналитиками, и составляют основу широкого спектра инструментов технического анализа. Основы поддержки и сопротивления состоят из уровня поддержки, который можно рассматривать как основание торговых цен, и уровня сопротивления, который можно рассматривать как потолок. Цены падают и тестируют уровень поддержки, который либо «удерживается», либо цена отскакивает обратно вверх, либо уровень поддержки будет нарушен, и цена упадет через поддержку и, вероятно, продолжит снижение до следующего уровня поддержки.

Определение будущих уровней поддержки может значительно улучшить доходность краткосрочной инвестиционной стратегии, поскольку дает трейдерам точную картину того, какие уровни цен должны поддерживать цену данной ценной бумаги в случае коррекции. И наоборот, предвидение уровня сопротивления может быть выгодным, потому что это уровень цен, который потенциально может нанести ущерб длинной позиции, указывая на область, где инвесторы имеют высокую готовность продать ценную бумагу. Как упоминалось выше, существует несколько различных методов, которые можно выбрать при поиске поддержки / сопротивления, но независимо от метода интерпретация остается той же — она ​​предотвращает движение цены базового актива в определенном направлении.

Хотя определить уровни поддержки и сопротивления на графике относительно просто, некоторые инвесторы полностью игнорируют их, потому что уровни основаны на прошлых ценовых движениях и не дают реальной информации о том, что произойдет в будущем.

Аффидевит поддержки

Аффидевит о поддержке, также называемый формой I-864, представляет собой документ, который подписывает человек, чтобы принять финансовую ответственность за заявителя, который переезжает жить в США.Лицо, подписывающее Аффидевит о поддержке, также называется «спонсором». Заявитель должен заполнить форму I-864; однако, если доход заявителя недостаточен, спонсор может согласиться заполнить форму I-864 от имени заявителя.

Аффидевит о поддержке имеет юридическую силу. Финансовая ответственность спонсора обычно длится до тех пор, пока заявитель не станет гражданином США или ему не будет засчитано 40 рабочих кварталов (обычно 10 лет) в соответствии с Законом о социальном обеспечении.

Подписывая форму I-864, заявитель (включая всех совместных спонсоров) соглашается использовать свои ресурсы, если необходимо, для финансовой поддержки бенефициара и любых иждивенцев. Если бенефициар и иждивенец (-и) получают любых назначенных государственных пособий на федеральном уровне, уровне штата или местного уровня с проверкой нуждаемости, в соответствии с законодательством США агентство, предоставляющее пособие, «должно запросить возмещение» у лица, подписавшего форму I-864.

ПРИМЕЧАНИЕ. Внимательно ознакомьтесь со следующей информацией.Если вы не заполните и не отправите правильную форму (формы) , рассмотрение вашего дела будет задержано на .

В большинстве случаев заявитель должен:

a) Заполните аффидевит о поддержке и;
б) Соберите доказательства своих финансов и другие подтверждающие документы (см. Шаг 5).

Полный аффидевит о поддержке

Существует несколько типов форм аффидевита поддержки (I-864, I-864EZ и I-864A). Для получения подробной информации о требованиях и формах аффидевита поддержки посетите веб-сайт U.S. Веб-сайт Службы гражданства и иммиграции (USCIS).

Здесь вы также можете найти ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Используйте информацию, содержащуюся в этих часто задаваемых вопросах и на этой веб-странице с , а не вместо подробных инструкций для форм аффидевита поддержки на веб-сайте USCIS.

Доводим до вашего сведения : представители службы поддержки клиентов NVC не могут посоветовать вам, какую форму аффидевита о поддержке вам следует заполнить.

Если от вас не требуется подавать аффидевит о поддержке (см. Ответы на часто задаваемые вопросы), вы должны вместо этого связаться с NVC, чтобы предоставить объяснение, почему вы не обязаны это делать.Пожалуйста, сделайте это перед оплатой аффидевита в поддержку.

.