Связь и обратная связь это: 6 типов обратной связи: зачем она и как её давать

Обратная связь как инструмент управления.

Обратная связь как инструмент управления.

 Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами  труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

• Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

• Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

• Повысить продуктивность и результативность работы;

• Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

• Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

• Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

• Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

• Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

• Поддерживать положительную атмосферу в организации;

• Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

• Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

• Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

• Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

1. Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника  в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать» ) следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

2. Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем,  «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

3. Использование только общих фраз. Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение,  либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу.  Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму. Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

2. Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности предотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

3. Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон — мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

4. Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
   Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить «Разбор полетов» двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

5. Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

6. Обсуждайте события и действия. Не личность. 

7. Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с «хорошей» части.

8. Вовлекайте сотрудника  в обсуждение, дайте высказаться.   Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь,  что будет делать Клиент, который  хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до  нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

9. Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

10. Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

11. Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

12. Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным  изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

как давать и получать обратную связь — что это, основные виды, принципы

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать обратную связь и что поможет делать это наиболее эффективно.

Содержание

Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны. Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой. В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback. Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени. Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать. Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно. В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться. Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что обратная связь работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение. Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

• Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
• Оценивайте не личность человека, а его дела.
• Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
• Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
• Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
• Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
• Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу. В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку. Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!

Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA (Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

• «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
• «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
• «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

Теги

что это такое и какая бывает?

В обиходе часто встречаются слова или словосочетания, вроде бы простые, но требующие дополнительного пояснения. Например, обратная связь. Что это такое, с одной стороны понятно. Это когда, отвечают на наши слова или действия. Но если присмотреться пристальнее, то возникает целый ряд вопросов. О чем говорит обратная связь? Стоит ли к ней прислушиваться? Как правильно интерпретировать? Можно ли предугадать или запрограммировать? Как реагировать, если она нам не нравиться? Обо всем этом в данной статье.

Что такое обратная связь?

Обратная связь — это, выражаясь техническим языком, пропорциональность входящего сигнала выходящему импульсу. Применимо к человеческой жизни можно говорить о том, что все действия не остаются незамеченными. Любой наш поступок (включая бездействие или просто сказанное слово) порождает эквивалентный ответ с внешней стороны. Простой пример – художник нарисовал картину, выставил ее в галерее. Он приложил все усилия для работы над ней. Зрители отреагировали своими комментариями. Кто-то его работу похвалил, другие раскритиковали. В каждом из этих случаев имеет место обратная связь, независимо от того, нравится она художнику или нет.

Принцип обратной связи один из базовых в природе. Из курса физики известно правило – «Любое действие вызывает равное по силе противодействие». Справедливо оно на более высоких уровнях организации материи, включая химические процессы и явления живой природы. Эти законы применимы к жизни человека, включая его психологию и социализацию.

В случае мотивации к успеху принцип обратной связи фигурирует, как главный стимул к активной жизненной позиции. Существует понятие проактивности, когда человек берет полную ответственность за свою жизнь на самого себя. Для того чтобы получить хорошие результаты, необходимо вложить в них свои усилия. Если сидеть на одном месте и ничего не делать, то успех ждать бессмысленно.

Хороший повод для размышлений дает книга известного американского писателя и бизнес-тренера Джека Кэнфилда «Правила». Она дает основы позитивного мышления, помогающего человеку изменить свой взгляд на мир. Это, как в примере с мухой и пчелой.

Для первой мир – помойка с отбросами и фекалиями, а для второй – благоухающие поля с красивыми цветами. Главное, что принцип обратной связи дает каждому тот мир, о котором он мыслит. Муха получает отходы, а пчела нектар. Человек, подчиняясь закону о материальности мыслей, способен создать ту реальность, которую себе вообразит. Но понятие обратной связи не однородно. Существует несколько видов этого явления.

Пройти тест: оптимист или пессимист

Виды обратной связи.

Эта классификация скорее демонстрирует отношение конкретного человека к происходящим событиям. Что для него представляет собой обратная связь? Психология человеческих реакций определяет два их вида: позитивные и негативные. Человек либо доволен результатом, либо нет. Отзыв ему либо приятен, либо вызывает у него негативные эмоции.

Согласно этому принципу, обратная связь бывает отрицательной или положительной. Вернемся к примеру с художником. Похвала его картины, безусловно, – положительный отзыв, вызывающий положительные эмоции. Критика, соответственно, – отрицательный ответ, который вызовет у художника чувство досады или разочарования. В первом случае речь идет о позитиве. Во втором – имеет место негатив. Безусловно, когда хвалят приятнее, но критика, если она конструктивная, более полезна, поскольку дает возможность объективно взглянуть на результаты своей работы, внести необходимые коррективы. Реакция человека на нее может кардинально отличаться.

Возможные реакции на обратную связь.

Любые отзывы или комментарии откладываются в психике. Сила их воздействия определяет дальнейшее поведение человека. Таким образом, можно выделить следующие типы реакций:

• Одобрение – когда ответ вписывается в систему ценностей человека, он воспринимается позитивно;
• Игнорирование – отзыв проходит «мимо ушей», не вызывая каких либо ответных эмоций;
• Агрессия – отклик значительно отличается от ожиданий, тем самым вызывая ответный негатив.

Чем выше степень интеллектуального и духовного развития личности, тем реже она проявляет агрессию к негативным отзывам. Взрослея люди учатся объективно оценивать свои возможности, уважительно относится к чужому мнению. Любая агрессия показывает лишь неуверенность или страх. Сильные люди никогда не опускаются до их уровня. Соответственно, по принципу обратной связи, они намного реже получают негатив в свою сторону от окружающих. Кроме того, оптимисты создают ореол успешности, притягивая к себе таких же людей.

Пройти тест на психику

Обратная связь и позитивное мышление.

А сейчас приступим к самой главной части этой статьи. Вспомним о мухе и пчеле. Психологический настрой формирует ту действительность, которая окружает человека. Каждый сам выбирает, как ему жить – либо «на помойке», либо «среди благоухающих цветов».

Но не стоит думать, что все так легко. Реальность может «упираться», преподнося человеку негативные отзывы. Он еще должен доказать, что заслуживает того места в жизни, которое выбрал для себя. Умение преодолевать эти испытания, принимая критику, формируют личность победителя. Неудачи лишь подчеркивают, что человек делает что-то не так. Они абсолютно не означают, что нужно сдаваться и менять маршрут. Просто нужно скорректировать свои методы.

Например, кто-то хочет стать предпринимателем, но его бизнес терпит крах. Один опустит руки и назовет себя неудачником, все больше убеждаясь в справедливости этого утверждения. Другой внушит себе, что у него все обязательно получится. А временные неудачи для него будут всего лишь возможностью получить опыт. Положительный отклик не заставит себя долго ждать, подарив заслуженный успех.

Главное в достижении поставленных целей всегда занимать активную позицию, не превращаясь в немого зрителя. Также стоит настраивать себя на победу. Говорят – «целься выше «яблочка» и обязательно попадешь в цель».

К слову, обратная связь приходит не только извне. Организм человека также сигнализирует ему о правильности жизненной позиции. Плохой сон, депрессии или усталость красноречиво объясняют, что стоит пересмотреть отношение к жизни. Жизненная энергия в достатке только у тех, кто нашел предназначение, или хотя бы следует своему призванию. Обратную связь можно воспринимать в качестве своеобразного маркера, показывающего правильность выбранного маршрута.

Обратная связь – настоящий помощник для всех осознанных людей, взявших ответственность за свою жизнь на самих себя. С помощью этого явления человек способен достичь больших высот. С одной стороны, он учится программировать свое окружение. С другой – получает в реальном времени отклик о своих поступках, что помогает ему скорректировать действия, выбрать жизнь, которая наилучшим образом вписывается в его мировоззрение.

Пройти тест на уверенность в себе

Обратная связь – источник формирования стратегии компании

«Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация».

Важность обратной связи

Сегодня, обратная связь приобрела особенную важность и значимость. В текущих условиях многие производители товаров и поставщики услуг особенно тесно взаимодействуют с конечными потребителями, ведь им важно знать не только мнения по актуальным продуктам, но и получить ценную информацию о том, что еще необходимо и может быть полезно для клиентов.

На Западе такая форма взаимодействия с конечным потребителем особенно распространена, поэтому крайне сложно представить какую-либо крупную международную компанию, не использующую данный инструмент коммуникации. В России, наоборот, такая форма только набирает обороты.

Безусловно текущая ситуация в мире заставила многие компании более активно взаимодействовать с покупателями, чтобы адаптировать свои продукты и дать клиенту то, что ему нужно здесь и сейчас. А такие желания крайне сложно угадать, если не будет качественной обратной связи.

Сегодня покупатели взаимодействуют с брендами больше, чем когда-либо прежде: по телефону, электронной почте, через интернет-покупки или социальные сети. Компании стимулируют обратную связь от покупателей, поощряя их высказывать мнение и делиться своими предпочтениями. Важно всегда принимать во внимание один важный момент: когда клиенты чувствуют, что их голос никто не слышит, они переходят к более «внимательным» компаниям. Неумение слушать своих покупателей может оказаться губительным для дальнейшего успеха компании.

Как грамотно выстроить обратную связь

Опросы являются одной из распространенных форм получения обратной связи: они достаточно лаконичны и не отнимают у респондента много времени. Существует множество как платных, так и бесплатных онлайн платформ, например, Survey monkey, Survio через которые можно составлять подобные опросы и направлять их для оперативного сбора информации. Список ТОП-10 лучших конструкторов форм для онлайн опросов можно найти здесь.

Но выбрать подходящий конструктор недостаточно: для того, чтобы «зацепить» клиента важно грамотно составить подводку – письмо, которое стимулирует получателя пройти опрос.

У вас может быть составлен идеальный опросник, да и сам продукт тоже пользоваться большим спросом, но, если к опросу не было грамотно составленного сопроводительного письма или подводки, все усилия окажутся напрасными.

В своей практике GenerationS активно использует такую форму получения обратной связи от своих Выпускников и потребителей определенных услуг. Для составления письма, которое впоследствии будет направлено клиенту, мы предлагаем для получения больших откликов пользоваться следующим простыми, но очень эффективными практическими советами:

Как давать обратную связь клиенту, сотруднику и руководителю

Бывает, что внезапно уходит важный сотрудник или старый лояльный клиент, и вы не понимаете почему. Не понимаете, потому что не хватает обратной связи — между вами нет диалога. Если правильно работать с обратной связью, можно избежать таких ситуаций.

Для чего нужна обратная связь

Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.

Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать.
Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт.
Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.

Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Ответ на вопрос — тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов — обратная связь, с которой можно работать.

В статье рассматриваем работу с клиентами, подчинёнными и руководством. Похожие статьи о клиентском сервисе вы найдёте здесь.

Принципы правильной обратной связи

Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.

Польза
В основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.

Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.

Конкретность
Диалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.

Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.

Продуктивность
Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.

Своевременность
Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда давать её — зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.

1. На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
2. Если запускаете программу на смартфоне — она должна открыться моментально.
3. Заранее объясните ребёнку, что воровать — плохо, в 30 лет будет поздно.
4. Не торопитесь наказывать сотрудника — нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.

В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону? Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников. Таких инструментов много, но у нас есть проверенный — Еадеск, который мы сами и разработали. Попробуйте бесплатно — вы почувствуете разницу.

Инструменты для обратной связи клиентам – это ещё не всё, их нужно правильно применять: и руководителям, и сотрудникам. Для этого мы подготовили два масштабных руководства:

1. Для руководителей: как управлять заявками клиентов – с его помощью вы сможете создать полноценную систему для работы с заявками. Подробнее →

2. Для сотрудников: как обрабатывать обращения – с его помощью вы сможете обучиться сотрудников, как обрабатывать обращения клиентов с помощью хелпдеска. Подробнее →

Регулярность
Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.

Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.

Об авторе

Марат Ахметзанов
руководитель техподдержки

Прошёл в техподдержке onlinePBX путь от простого специалиста до руководителя. Работал на первой и второй линиях, был старшим специалистом, последние два года руковожу отделом.

С 2015 года провёл сотню собеседований с кандидатами, участвовал в создании программы обучения, выстраивал контроль качества и внедрял KPI.

vk.com/another_generation

Правила обратной связи: чек-лист из 5 пунктов

Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать.

1. Проверяйте информацию

Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.

2. Контролируйте эмоции

Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.

3. Задавайте вопросы

Обратная связь — это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.

4. Предлагайте следующий шаг

Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи — назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.

5. Резюмируйте

Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.

Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает. 

9 правил / Блог компании EPAM / Хабр

Исследования показали: получив конструктивный фидбек, сотрудники работают лучше. Если обратной связи нет, появляется стресс: трудно понять, хорошо ли ты справляешься и куда двигаться дальше. Возникает «кризис признания» – а там не за углом и выгорание.

Подробную обратную связь стоит давать сотруднику минимум раз в полгода. К ней стоит подходить ответственно – чтобы не отбить желание работать, а помочь решить проблемы, а то и стимулировать на новые свершения. Разобрались, какие правила стоит соблюдать, когда даете фидбек.

1. Продумайте содержание разговора

Заранее подумайте, что, как и в какой последовательности хотите сказать сотруднику. Если боитесь что-нибудь упустить во время разговора, составьте краткий план фидбека.

Возможно, вы переживаете, что сорветесь на сотрудника, потому что в последнее время он работал плохо, а вы много нервничали. Заранее обдумайте формулировки, чтобы во время обратной связи не обидеть человека. Всё-таки цель фидбека – не раскритиковать, а показать ошибки и помочь их предотвратить.

Запросите обратную связь на сотрудника у коллег, с которыми он тесно работал. Узнайте, как они оценивают его профессиональные качества, умение решать проблемы. Это позволит лучше понять, как человек справляется с работой.

2. Заранее предупредите сотрудника о фидбеке

Представьте: вы только настроились на работу, сосредоточились, и вдруг вас просят пройти в кабинет начальника. Срочная задача горит, через час – важное совещание. Время для обратной связи, мягко говоря, не самое удачное.

Среду, где обратная связь может подстерегать когда угодно, сотрудники расценивают как опасную: не ясно, будет ли день идти по плану, не возникнет ли откуда ни возьмись стресс.

Поэтому заранее предупредите человека о том, что хотите дать обратную связь. Сотрудник распланирует день и будет меньше нервничать. Кроме того, он порефлексирует, подумает о своих ошибках и успехах – это будет полезно для разговора. Человек легче воспримет обратную связь, ведь он будет к ней подготовлен.

3. Давайте обратную связь лично

Наверное, вы слышали про такое правило: «Ругай лично, хвали публично». И если с первой частью всё понятно – критика на глазах у команды вызовет у сотрудника сильнейший стресс и только отдалит его от коллег, – то со второй можно поспорить. Кого-то публичная похвала заставит здорово понервничать.

Давайте обратную связь один на один, а не группе людей, даже если собираетесь говорить только хорошее. Дело тут не только о том, что каждый воспринимает публичную похвалу по-своему, но и в том, что сотруднику тоже нужно высказаться во время фидбека. Говорить о своих проблемах, просить совета, задавать вопросы на людях намного труднее, чем в разговоре с глазу на глаз.

4. Не нападайте

Условно, у людей есть три «раздела» мозга: «рептильный», «эмоциональный» и «логический». Первый существует дольше всех, последний – самый молодой, и у него быстрее всего садится батарейка. По словам исследователей, он не может функционировать постоянно, и большую часть времени у руля находятся «рептильный» и «эмоциональный» разделы мозга. Через них в первую очередь проходит всё, что человек слышит, видит, ощущает.

Если вы начнете критиковать сотрудника с порога, он воспримет вашу речь как нападение, и начнет защищаться – это произойдет инстинктивно. Даже если вы будете приводить хорошие аргументы, сотрудник воспримет ваши слова не так, как вы хотите: у него будет стресс.

Поэтому важно преподносить обратную связь так, чтобы ее не воспринимали как акт агрессии. В начале разговора сообщите сотрунику что-нибудь нейтральное, например, что нового произошло или произойдет в команде. Если за плечами сложный проект, скажите, что наконец-то можно выдохнуть. Так вы создадите приветливую, доверительную атмосферу, и сотрудник будет готов спокойно и вдумчиво воспринимать ваши слова, в том числе критику.

5. Не оценивайте

Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не ваша личная оценка того, что произошло. Просто расскажите сотруднику, как видите его действия со своей стороны, как они повлияли на вас, на работу команды, на продукт. А что делать с этой информацией, пусть решает сам сотрудник.

Будьте безоценочны: «рептильный» раздел мозга сотрудника не найдет причин для беспокойства и будет чувствовать себя в безопасности. Только в таком состоянии можно спокойно обдумать факты и понять, над чем дальше работать.

6. Будьте конкретны

Поделитесь с человеком, какие именно действия привели к успеху проекта или провалу. Если вы этого не объясните, ему будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат. Так что во время обратной связи – критикуете вы или хвалите – будьте конкретными и не жалейте времени на разъяснения.

7. Покажите, что ошибки поправимы

Дайте сотруднику понять, ошибки – это нормально, и их можно исправить. Не говорите, что его провалы привели к ужасным последствиям. Если это так, сотрудник сам всё понимает. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять.

Слова «ты допустил много ошибок в этом квартале, из-за чего проект пострадал» не помогут исправляться и расти, человек только усерднее будет винить себя. А формулировки вроде «мы попробовали, пока не получилось, но у нас всё впереди» помогают успокоиться и сконцентрироваться на том, как исправить промахи.

8. Спрашивайте и выслушивайте собеседника

Говорить нужно не только вам, но и собеседнику – пусть он тоже даст вам обратную связь: поделится переживаниями, раскроет свою точку зрения, попросит совета или даже поспорит с вами. Может быть, вы чего-то не знаете, у вас неполные или ошибочные данные. Важно устроить диалог, чтобы лучше понимать друг друга.

Если сотрудник наделал ошибок, не забрасывайте его своими догадками, а сначала спросите, какие, по мнению человека, у провала были причины. Задавайте вопросы: они помогут и вам, и самому сотруднику разобраться в проблеме.

Попросите собеседника поделиться своими мыслями по поводу работы: чего он хочет, почему переживает. Вы станете лучше понимать сотрудника и узнаете, что нужно, чтобы его интерес к работе не пропадал.

9. Ищите решения проблем вместе

Разобравшись, в чем заключаются проблемы, не торопитесь предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Выполнять решения, которые не были навязаны, легче и приятнее.

Если сотрудник не может понять, как справиться с проблемой, помогите ему: предложите несколько вариантов, расскажите, что вы бы сделали на его месте. Не давайте советы вроде «прокачивайся и будь проактивным»: они не помогут. Предлагайте выполнить конкретные действия: «научись работать с таким-то фреймворком», «появится идея – расскажи о ней мне, и, если всё хорошо – заказчику проекта». Главное тут – не давить.

Составив план действий, убедитесь, что правильно поняли друг друга. Можно даже письменно зафиксировать договоренности, чтобы не забыть о них.

Как достичь обратной связи в отношениях между мужчиной и женщиной?

Реакция, которую мы даем на слова или действия другого человека, называется обратная связь. Обратная связь может выражаться устно, либо так и оставаться нашими мыслями. Человек, который имеет смелость, силу и уверенность, чтобы заявить о том, что ему нравится, а что нет, на самом деле проявляет уважение к себе и к другим людям.

Очень часто в семьях заведена жертвенность между мужчиной и женщиной. Каждый из членов семьи готов отдавать другому всё лучшее, оставляя себе то, что не приносит истинного удовольствия. Принято считать, что такая семья образец для подражания, но так ли это?

К чему приводят напрасные жертвы?

Если посмотреть на такую семью под другим углом, то получится, что и мужчина и женщина в этой семье годами лишают себя удовольствия из-за того, что не хотят\бояться обсудить ситуацию на семейном совете и заявить о своих предпочтениях. Получается, что каждый считает, что знает о предпочтениях партнера, но зачастую ошибается. По факту мы имеем два неудовлетворенных человека со статусом «напрасная жертва».

А жертвенность здесь может быть совершенно разных масштабов. Жена может отдавать мужу самый лакомый кусочек пирога, а муж при этом будет кушать, но желать совершенно другой кусочек. Муж и жена при этом будут фальшиво друг другу улыбаться и ни разу не заявить о настоящем предпочтении. Кто-то промолчит из-за страха обидеть, а кто-то и вовсе от нежелания общаться и раскрываться. Дальше больше. Супруги замалчивают о предпочтениях в досуге, сексе и прочем, а впереди что? Измены, скандалы, развод.

Как применить обратную связь в отношениях?

Так вот, чтобы семья была крепкой и счастливой существует обратная связь в отношениях. Обратная связь предполагает открытость и честность. Замалчивание, сначала маленьких предпочтений, затем более серьезных проблем ведет к нарастающему снежному кому. В отношениях между мужчиной и женщиной всегда должно быть место откровенности. Муж и жена самые близкие друг другу люди, которые должны помогать друг другу быть счастливее в отношениях. Обратная связь в отношениях это и активное слушание, и откровенные беседы.

В отношениях нет мелочей. Важна каждая эмоция и каждое слово. Всегда стоит отмечать добрым словом или нежным действием, если партнер доставил вам удовольствие. Оставлять без внимания проступки чревато большими проблемами. Кто, если не близкие люди будут указывать на отрицательные моменты в отношениях. Мужчина и женщина друг для друга это крепкая стена, которая поддержит и скажет правду в любой ситуации, иначе это уже не стена, а картонка.

Не стоит «брать на себя много» и мнить, что вы уже отлично знаете своего партнера, что не стоит задавать лишних вопросов. Говорите, общайтесь и ваши отношения будут самым светлым, что есть в жизни каждого.

15 правил подачи обратной связи

1. Чтобы добиться откровенного разумного диалога в обратной связи нужно, говорить так, чтобы у партнера было желание продолжать обратную связь. Не стоит переходить на личности, обсуждайте в диалоге возникшую ситуацию и поведение человека в связи с ней.

2. В обратной связи стоит исходить из своих желаний и предпочтений. Всегда помните про разумный компромисс.

3. В стрессовой ситуации следите за словами и не позволяйте в адрес оппонента грубости. Помогите партнеру разрешить ситуацию. Укажите на ошибки и предложите свой вариант решения.

4. Обратная связь в отношениях строится на уважении и доверии.

5. Делитесь с партнером мыслями и своим мнением о ситуации, простая констатация фактов не поспособствует обратной связи.

6. Плюс тому рассказчику, который приводит как можно больше фактов, касаемо ситуации. Выслушайте мнение оппонента, после можете высказать своё. Не стоит перебивать, таким образом, вы сбиваете человека с мысли и проявляете не уважение.

7. Бывает моменты, когда молчание – золото. Проявляйте деликатность и терпение. Нужно различать, когда близкий человек в отношениях настроен на обратную связь, а когда просто стоит обнять и помолчать вместе.

8. Ложь вводит человека в заблуждение и порождает еще большую ложь. Обратная связь в отношениях – это только правда, какая бы она ни была.

9. Конечно, лучше поздно, чем никогда. Но всё же обратная связь в отношениях – это решение насущных проблем. Всё должно быть своевременно. Не замалчивайте обиды и не держите их в себе.

10. Чтобы вести открытый диалог и поддерживать обратную связь, всегда нужно следить за речью, а точнее за темпом. Говорите спокойно и с расстановкой, так ваши мысли будут лучше отслеживаться.

11. Не стоит ставить на партнере ярлыки вроде «ты всегда» или «ты никогда», употребляйте более неопределенные выражения «временами», «иногда» и прочее.

12. Выслушайте оппонента до конца и только потом говорите о своем мнении, либо задавайте вопросы. Это просто правило на самом деле тяжело дается многим эмоциональным людям.

13. Не затаивайте злость или раздражение, просто спокойно расскажите, что вы чувствуете. Такое откровение способствует обратной связи и развитию диалога.

14. Обратная связь в отношениях помогает корректировать поступки и добиться настоящей гармонии. Для этого откровенно выражайте свои мысли. Будьте честны сами с собой.

15. Попробуйте говорить открыто, и вы поймете, насколько это тяжело. Поэтому, когда ваш партнер первым начинает налаживать обратную связь, помогите ему в этом.

Обратная связь: техника, которая развивает отношения

«Счастье – это когда тебя понимают», все мы знакомы со знаменитой крылатой фразой из кинофильма «Доживем до понедельника». А ведь очень странно, мы говорим на одном языке, глазами видим одинаково, но часто бываем, не поняты. Это происходит потому, что каждый человек воспринимает любую информацию абсолютно по-своему. Здесь есть два пути, бесконечно обижаться на то, что вас не понимают, либо научиться правильно, доносить свою позицию.

Так вот здесь на помощь приходит техника обратной связи. Что же такое обратная связь? Обратная связь, это приём, который работает по схеме: я сказал, оппонент услышал, я спросил, как меня поняли, собеседник рассказал, как воспринял информацию, я сделал вывод, верно ли меня поняли, если не верно продолжаю объяснять. Это утрированная схема, но она максимально раскрывает суть обратной связи.

Обратная связь в отношениях раскрывает вас и вашего партнера

Те, кто освоил правила обратной связи, успешно используют их в работе и дома. Обратная связь в отношениях — это залог счастья каждого её члена. Ни для кого не секрет, что мужчины по своей природе визуалы, а женщины аудиалы. Это значит, что мы обращаем внимание на разное, соответственно, воспринимаем информацию отличительно друг от друга. Избежать ссор и обид, получать удовольствие от жизни, жить в гармонии, поможет обратная связь в отношениях. Главный принцип обратной связи, это её работа как в одну, так и другую сторону. Другим словами в отношениях оба должны быть заинтересованы. Оба партнера должны быть открыты к решению любых возникающих споров.

Провальный вариант, когда женщина или мужчина в отношениях выбирает позицию «непрошибаемой стены». Человек, который внутренне не готов разрешать конфликт обычно слышит в словах партнера только негатив. При этом любые фразы могут вызвать раздражение или обиду. Обратная связь подразумевает полную открытость к восприятию информации.

Зачем же нужна обратная связь в отношениях? Наши бабушки воспитывались в строгости, для них вести диалог с мужем зачастую было немыслимо. Для женщин середины 20 века (в большинстве случаев) замужество можно было обозначить такими терминами как, «послушание», «терпение», «скромность» и другие понятия, которые рядом с «счастьем» сопоставить трудно. Благо, человечество развивается и слово «семья» уже не вызывает ужас и слезы. Современные отношения – это любовь, счастье, внутренняя свобода, безграничные возможности и много другое. Чтобы отношения развивались и партнеры понимали друг друга, существует техника обратной связи.

Приемы обратной связи в отношениях и примеры некорректной обратной связи

Обратная связь в отношениях это приём коммуникаций. Что такое коммуникации, это сообщение, которое кодирует отправитель и декодирует получатель. Этот поток происходит бесконечно, таким образом, мы ведем диалог. Пары, которые наладили между собой обратную связь, что называется, «понимают друг друга с полуслова».

1. Первый прием можно обозначить как корректный запрос.

В процессе диалога мы отправляем информацию и получаем на неё другую информацию. Для того, чтобы получить необходимый ответ, нужно сделать корректный запрос.

Например, ошибочный запрос:

 Почему ты бросаешь носки по дому?

 Потому что мне так удобно!

 А мне надоело их постоянно собирать!

 Ну я же вижу, что ты их продолжаешь собирать! Значит, всё хорошо!

 Нет, не хорошо, мне это не нравится!

Стоит принять во внимание, что в процессе этого диалога градус накаляется с обоих сторон. Поток раздражения выливается друг на друга. Как, в таком случае, применить технику обратной связи.

Верный запрос:

— Любимый, мне тяжело собирать твои носки, пожалуйста, бросай их в корзину для белья.

— Хорошо

Еще один беспроигрышный вариант:

— Милый, я знаю, что ты меня очень любишь, это так?

— Да, конечно.

— Я знаю, что ты всегда мне помогаешь и заботишься обо мне, это так?

— Да, конечно.

— Я знаю, что ты можешь мне помочь и бросать свои носочки в корзину для белья, правда ведь?

— Да конечно.

В двух правильных вариантах мы сделали верный запрос оппоненту. Любящий мужчина даст положительный ответ на подобный запрос. В этом и есть секрет техники обратной связи. Задай вопрос так, чтобы получить на него выгодный для себя ответ.

2. Прием убеждения

Часто нам приходится уговаривать вторую половину согласиться на что-либо. Добиться желаемого результата без лишних нервных затрат поможет обратная связь в отношениях. Просто дуть губы или истерить – вариант провальный. Он может сработать пару раз, но не поспособствует развитию эмоционального взаимодействия в отношениях.

Основной принцип убеждения: сильный аргумент — средний — самый сильный аргумент. Прежде чем что-то предложить партнеру убедитесь, что вы сами твердо уверенны в своем желании. Стоит подготовиться к диалогу и выяснить как можно больше информации о своем желании. Таким образом, вы сможете выстроить логическую цепочку из аргументов.

Провальный запрос:

— Купи мне шубу!

— Зачем тебе шуба?

— Я хочу шубу!

— Денег нет!

— А я хочу шубу!

Верный запрос:

— Сейчас на шубы огромные скидки, я примерила одну, взгляни на фото

— Зачем тебе шуба? Денег нет!

— Я считаю, что мы можем позволить себе эту покупку. У неё сейчас доступная цена. Тебе даже не нужно ходить по магазинам со мной, я уже выбрала модель.

— Ну, я не знаю….

— Ты сделаешь меня еще счастливее!!!

Смысл этих примеров — показать, что любая просьба должна быть максимально аргументированной. Таким образом, становится возможна обратная связь в отношениях. Партер, выслушав понятные для себя аргументы, сможет сделать правильный вывод и принять решение.

Как разобраться с обидой с помощью обратной связи?

Зачастую между мужчиной и женщиной в отношениях возникают споры, которые переходят в конфликты, скандалы, слезы и прочий негатив. Удержать спор на уровне здорового диалога поможет обратная связь в отношениях.

Когда спор уже начался, не стоит выходить на дорожку взаимных претензий. Обратная связь подразумевает собой возврат отданных эмоций. Если начать говорить с партнером на высоких тонах, либо с явным неудовольствием, то не стоит ожидать в свой адрес положительного настроя.

Мы притягиваем к себе те эмоции, которые желаем получить. Поэтому, нужно не высказывать претензии, а обсуждать ситуацию. Это значит, что строить диалог нужно на спокойных и позитивных тонах. Нужно понимать, что всё в мире решаемо. Обида разрушает личность и закрывает ваш разум от конструктивного диалога. Идеально, перед тем, как высказывать накопившиеся обиды, стоит задуматься, а почему меня это обижает? Если быть с собой откровенным, то можно выстроить цепочку, которая раскроет истинную причину недовольства.

Здесь простой пример. Женщина хочет поругать мужчину, что он ей не помогает в быту. Прежде, чем начать скандал стоит покопаться в себе.

-Почему мне нужна помощь?

-Потому что я выполняю много обязанностей.

-Почему я выполняю много обязанностей?

-Потому что я их на себя взвалила.

-Почему я не делегировала эти обязанности изначально и приучила мужа к тому, что сама всё делаю?

Таким образом, мы видим, что мужчина и не виноват, он ни сном, ни духом не знает о том, что женщине нужна помощь. Он видит, что дела делаются, в доме чисто, одежда поглажена, покушать есть что. Разобравшись в себе, у женщины пропадет боевой настрой и она сможет начать разговор с мужчиной на спокойных тонах, приводя разумные аргументы.

Как выйти из ссоры и остаться при этом в отношениях? Поможет обратная связь!

Когда пара уже вступила в диалог, можно попробовать технику «Приём, как слышно?». На самом деле это может показаться глупостью, но чтобы выстроить гармоничные отношения следует хотя бы раз попробовать этот приём обратной связи.

Он заключается в том, что после высказанных претензий стоит поинтересоваться как вас понял мужчина. Вы удивитесь, но с первого раза мало кто действительно угадывает!

Пример диалога:

— Я устала от рутины и хочу сходить с подружкой в кафе. Как ты меня понял?

— Тебе хочется погулять, а я тебе надоел.

Утрированно, конечно, но часто можно столкнуться с тем, что мужчина трактует слова совсем иначе. Для того, чтобы понять, друг друга и существует обратная связь в отношениях. Не стесняйтесь спросить, как оппонент вас услышал, и продолжайте диалог до наступления положительного момента в отношениях.

Еще один реальный пример, как с помощью обратной связи быстро решить конфликт в отношениях. Муж поделился с женой своими проблемами, она решила поддержать его методом «научного тыка», т.е объяснить ему, что в проблемах он виноват сам. Муж сразу включил защиту, обиделся и сказал, что больше никогда в жизни рассказывать ничего не будет. На эти слова обиделась жена, ведь она искренне хотела мужу помочь. Первой мыслью женщины было заплакать, тем самым вывести мужа на первый шаг.

Осуществить это не было возможным, т.к действие происходило в машине, муж был за рулем, а жена сзади с ребенком, т.е. слёзы он увидел бы нескоро. Пришлось жене решать ситуацию разумным методом. Для этого, конечно, пришлось сделать первый шаг. Она рассказала, что чувствует в этот момент. Сказала, что хотела помочь ему, т.к очень его любит и уважает, но видимо выбрала не те слова. Что он самый лучший и не смотря на проблему, она продолжает так считать. Оттаял муж и признался, что ожидал от жены другой поддержки. Что она просто посочувствует ему, а не станет говорить то, что он и так знает. Этот диалог продолжался еще долго, конфликт был исчерпан буквально за две минуты.

Яна Счастливая

Обратная связь Связь

Получатели — это не просто пассивные поглотители сообщений; они получают сообщение и отвечают на них. Такой ответ получателя на сообщение отправителя называется обратной связью. Иногда обратная связь может быть невербальной улыбкой, вздохами и т. Д. Иногда она устная, например, когда вы реагируете на идеи коллеги вопросами или комментариями. Отзыв также можно написать как — ответ на электронное письмо и т. Д.

Обратная связь — это реакция вашей аудитории; это позволяет вам оценить эффективность вашего сообщения.Если ваша аудитория не понимает, что вы имеете в виду, вы можете сказать это по ответу, а затем соответствующим образом уточнить сообщение.

Предоставление вашей аудитории возможности высказать свое мнение имеет решающее значение для поддержания открытого климата общения. Менеджер должен создать среду, поощряющую обратную связь. Например, объяснив задание подчиненным, он должен спросить их, поняли ли они это или нет. Он должен задавать такие вопросы, как «Вы понимаете?», «Есть ли у вас сомнения?» И т. Д.В то же время он должен позволить своим подчиненным также высказывать свои взгляды.

Обратная связь необходима при общении, чтобы знать, понял ли получатель сообщение в тех же терминах, что и отправитель, и согласен ли он с этим сообщением или нет.

Существует множество способов, которыми компания получает отзывы от своих сотрудников, например: опросы сотрудников, записки, электронные письма, правила открытых дверей, информационные письма компании и т. Д. Сотрудники не всегда готовы давать отзывы.Организация должна много работать, чтобы получить точную обратную связь. Менеджеры поощряют обратную связь, задавая конкретные вопросы, позволяя своим сотрудникам выражать общее мнение и т. Д. Организация должна быть восприимчива к отзывам своих сотрудников.

Менеджер должен гарантировать, что обратная связь должна:

1. Сосредоточьтесь на конкретном поведении — оно должно быть конкретным, а не общим.
2. Безличный — обратная связь должна быть связана с работой, руководитель не должен никого критиковать лично.
3. Ориентация на цель — Если у нас есть что-то негативное, чтобы сказать о человеке, мы всегда должны направлять это на цель получателя.
4. Своевременная — обратная связь наиболее эффективна, когда есть небольшой промежуток между поведением получателя и получением этой обратной связи.
5. Используйте утверждения «Я» — Менеджер должен использовать утверждения со словами «Я», «Однако» и т. Д. Например, вместо того, чтобы сказать «Вы вчера отсутствовали на работе», менеджер должен сказать «Я был раздражен, когда вы вчера соскучился по работе ».
6. Обеспечьте понимание — для того, чтобы обратная связь была эффективной, менеджер должен убедиться, что получатели правильно ее понимают.
7. Давая отрицательный отзыв получателю, менеджер не должен упоминать факторы, не зависящие от получателя.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

.

Отправка и получение отзывов | SkillsYouNeed

В жизни, как и на работе, важно знать, как эффективно и конструктивно обеспечивать обратную связь с другими, не вызывая оскорблений.

В жизни есть много возможностей для обратной связи с другими, от комментариев о том, как ваш коллега выполнял задание, до обсуждения с ними поведения ваших детей.

Эта страница посвящена процессу общения с кем-либо о том, что он сделал или сказал, с целью изменения или поощрения такого поведения.Это часто называют «обратной связью», и когда вы это делаете, вы хотите, чтобы она была эффективной.

«Обратная связь» — часто используемый термин в теории коммуникации. Стоит отметить, что эта страница не о том, что можно условно назвать «ободряющей обратной связью» — кивками типа «да, я слушаю» и «ага», которые вы используете, чтобы сказать кому-то, что вы слушаете.

См. Нашу страницу Навыки межличностного общения для получения дополнительной информации о «поощрительной обратной связи».

Что такое эффективная обратная связь?

Для наших целей мы определим эффективную обратную связь как ту, которую четко слышат, понимают и принимают. Это те области, которые вам под силу. Вы не можете повлиять на то, решит ли получатель действовать в соответствии с вашим отзывом, поэтому оставим это в стороне.

Так как же убедиться, что ваш отзыв эффективен?

Развивайте свои навыки обратной связи, используя эти несколько правил, и вскоре вы обнаружите, что стали намного эффективнее.

1. Обратная связь должна касаться поведения, а не личности

Первое и, вероятно, самое важное правило обратной связи — помнить, что вы не комментируете, к какому типу людей они относятся, во что они верят или ценят.Вы комментируете только то, как они себя вели. Не поддавайтесь соблазну обсуждать аспекты личности, интеллекта или чего-либо еще. Только поведение.

2. Обратная связь должна описывать влияние поведения человека на вас

В конце концов, вы не знаете, как действует на кого-либо или что-либо еще. Вы только знаете, как это заставило вас чувствовать или то, что вы, , подумали. Представление отзыва в виде вашего мнения позволяет получателю услышать и принять его, даже если вы даете отрицательный отзыв.В конце концов, они не могут контролировать то, что вы чувствуете, точно так же, как вы не контролируете их намерения. Такой подход безупречный, поэтому он более приемлем.

Тщательно выбирайте язык отзыва.

Полезные фразы для обратной связи:

«Когда вы сделали [x], я почувствовал [y]».

«Я заметил, что когда вы сказали [x], я почувствовал [y]».

«Мне очень понравилось, как вы сделали [x] и особенно [y].

«Я действительно почувствовал [x], когда услышал, как вы говорите [y] таким образом».

3. Обратная связь должна быть максимально конкретной

Мы все знаем, что особенно когда дела идут неважно, есть искушение начать с точки зрения «все, что вы делаете, — чушь», но не делайте этого. Подумайте о конкретных случаях и конкретном поведении и укажите, что именно сделал человек и какие именно чувства это вызвало у вас. Чем конкретнее, тем лучше, так как о конкретном событии гораздо легче слышать, чем о «все время»!

4.Обратная связь должна быть своевременной

Бесполезно рассказывать кому-то о том, что вас обидело или порадовало шесть месяцев спустя. Обратная связь должна быть своевременной, а это значит, что все еще могут помнить, что произошло. Если у вас есть обратная связь, просто продолжайте и дайте ее. Это не значит без мыслей. Вам по-прежнему нужно думать о том, что вы собираетесь сказать и как.

5. Выберите момент

Иногда люди чувствуют себя открытыми для обратной связи, а иногда — нет.Загляните на нашу страницу об эмоциональной осведомленности и поработайте над своей социальной осведомленностью, чтобы помочь вам развить свое понимание эмоций и чувств других. Это поможет вам выбрать подходящий момент. Например, сердитый человек не захочет принимать отзывы, даже если они даны умело. Подождите, пока они немного успокоятся.

Обратная связь возникает не только на официальных встречах с обратной связью.

Каждое взаимодействие — это возможность обратной связи в обоих направлениях.Некоторые из наиболее важных отзывов могут произойти случайно во время быстрого обмена мнениями, например, этот, подслушанный, когда двое коллег варили кофе:

Мэри (смеется): « Вы напоминаете мне мою маму. ”

Джейн (ее босс): « Действительно, почему? ”

Мэри : « Она очень раздражается со мной, когда тоже в стрессе. ”

Джейн : « Ой, мне так жаль, я на тебя огрызался? Я немного нервничаю, но в дальнейшем постараюсь этого не делать.Спасибо, что сказали мне, и мне жаль, что вам это нужно. ”

Мэри совершенно случайно подняла серьезную проблему поведения с Джейн. Джейн поняла, что ей повезло, что Мэри узнала образец поведения из семейной ситуации, и сделала собственные выводы.

Однако Джейн также признала, что не все, с кем она когда-либо будет работать, поступят так же. Узнав о ее поведении, она решила изменить его. Мэри также, случайно или нет, дала обратную связь в соответствии со всеми правилами: речь шла о недавнем поведении Джейн, поэтому она была конкретна и своевременна и показывала, как Мэри воспринимает это.Это был также хороший момент, когда Джейн была расслаблена и открыта для обсуждения.

Получение обратной связи

Также важно подумать о том, какие навыки вам нужны, чтобы получать отзывы, особенно когда это то, что вы не хотите слышать, и не в последнюю очередь потому, что не все умеют давать отзывы.

Будьте открыты для обратной связи

Чтобы услышать обратную связь, нужно ее прислушаться. Не думайте о том, что вы собираетесь сказать в ответ, просто слушайте.Также обратите внимание на невербальное общение и послушайте, что говорит ваш коллега , а не , а также то, что он из себя представляет.

См. Наши страницы: Активное слушание и Невербальное общение для получения дополнительной информации.

См. Наши дальнейшие страницы: Опрос , Отражение и Разъяснение , чтобы убедиться, что вы полностью поняли все нюансы того, что говорит другой человек, и избежать недопонимания.Используйте различных типов вопросов , чтобы прояснить ситуацию и отразить свое понимание, включая эмоции.

Например, можно сказать:

«Итак, когда вы сказали…, было бы справедливо сказать, что вы имели в виду… и почувствовали…?»
«Правильно ли я понял, что когда я сделал…, вы почувствовали…?»

Убедитесь, что ваше размышление и вопросы касаются поведения, , а не личности. Даже если обратная связь была дана на другом уровне, вы всегда можете вернуть разговор к поведенческому и помочь человеку, дающему обратную связь, сосредоточиться на этом уровне.

Эмоциональный интеллект очень важен. Вам необходимо осознавать свои эмоции (самосознание), а также уметь управлять ими (самоконтроль), чтобы, даже если обратная связь вызывает эмоциональную реакцию, вы могли ее контролировать.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны удобной практической информации и упражнений.

И наконец…

Всегда благодарите человека, который оставил вам отзыв. Они уже видели, что вы слушали и поняли, а теперь примите это.

Принятие таким образом не означает, что вам нужно действовать в соответствии с этим. Однако затем вам необходимо рассмотреть отзывы и решить, как вы хотите действовать в соответствии с ними. Это полностью зависит от вас, но помните, что человек, давший обратную связь, чувствовал себя достаточно сильно, чтобы упомянуть об этом вам.

Сделайте им любезность, по крайней мере, поразмышляя над этим вопросом.Если ничего другого, с отрицательной обратной связью, вы хотите знать, как , а не , снова сгенерировать этот ответ.

.

Определение, типы, примеры, важность, методы, функции — StudiousGuy

Указатель статей (Нажмите, чтобы перейти)

Введение

Коммуникация — важный элемент успеха любого бизнеса. Процесс передачи информации от одного человека к другому, внутри и за пределами деловой среды, называется «Деловое общение». Термин «Деловое общение» происходит от общего общения, связанного с деловой деятельностью.Другими словами, общение между деловыми сторонами или людьми для решения бизнес-задач рассматривается как «Деловое общение».

Определения

Разные ученые дали разные определения делового общения. Некоторые из них упомянуты ниже:

Согласно Риксу и Гоу, определил бизнес-коммуникацию как систему, которая отвечает за изменения во всей организации.

По данным W.H. Business Communication — это обмен различными взглядами, идеями и новостями, связанными с бизнесом, внутри связанных сторон.

Профессор Дж. Хасте заявил , что когда общение происходит между двумя или более чем двумя деловыми людьми с целью эффективной организации и управления бизнесом, это считается деловым общением.

Эффективное деловое общение — это способ общения сотрудников и руководства для достижения целей организации.Цель — повысить эффективность организации за счет уменьшения количества ошибок. Деловое общение включает в себя различные аспекты, такие как маркетинг, связи с общественностью, отношения с клиентами, корпоративное и межличностное общение и т. Д.
Основные элементы делового общения:

Вышеупомянутые элементы указывают на деловое общение как процесс, в котором информация или новости, связанные с бизнесом, обмениваются между различными деловыми сторонами, такими как клиенты, поставщики, бизнес-клиенты, сотрудники и т. Д.с целью эффективного управления бизнесом.

Более того, он предполагает регулярный поток информации, а обратная связь считается решающим и важным аспектом делового общения. Благодаря разным уровням иерархии и вовлеченности огромного количества людей деловое общение играет важную роль в различных функциях управления, то есть в планировании, координации, организации, руководстве и контроле.

Типы делового общения с примерами

Существует 4 основных типа делового общения в любой организации или бизнесе i.е.

1. Внутреннее деловое общение

Внутреннее деловое общение — это общение, которое происходит внутри организации. Это общение включает в себя как формальное общение , так и неформальное общение . Кроме того, под внутреннюю коммуникацию подпадают различные отделы, которые передают сообщения сотрудникам разными способами. Внутреннее общение должно быть эффективным, поскольку это жизненно важный источник рассмотрения и представления организационных вопросов.Эффективное внутреннее деловое общение может повысить уровень удовлетворенности работой, производительность, эффективность сотрудников за счет снижения их текучести и жалоб, а также помогает в увеличении прибыли.

Мы подробно объяснили внутреннее деловое общение в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/internal-communication/

Далее классифицируется как внутренняя (восходящая) связь, и внутренняя (нисходящая) связь.

а.Внутренняя (восходящая) коммуникация: Этот тип внутренней коммуникации предполагает подход руководства от низа к высшему. Здесь информация перетекает от подчиненных к менеджерам или любому лицу, находящемуся на верхнем уровне иерархии.

Например, сотрудников отдела кадров организации готовят отчет об уходе и сообщают его менеджеру по персоналу. Отчет об увольнении содержит информацию о ежемесячной или годовой текучести кадров в организации и причинах этого.Это помогает менеджеру по персоналу понять причину увольнения и вовремя принять корректирующие меры, чтобы снизить текучесть кадров.

Характеристики восходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход снизу вверх, т.е. подчиненных начальству.

• Его природа — участие.

• Основная цель — предоставить своевременную обратную связь, предложения, запросы, эскалацию любых проблем или проблем и т. Д.начальству.

• Поток информации идет с нижнего уровня на верхний.

б. Внутренняя (нисходящая) коммуникация: В нисходящей коммуникации информация течет от высшего руководства к сотрудникам организации. Эта информация связана с передачей инструкций подчиненным или сотрудникам для выполнения их соответствующих задач. Связь сверху вниз используется менеджерами для сообщения различных целей, процедур и политик, руководящих принципов, решений, инструкций и т. Д.своим подчиненным.

Процесс нисходящей коммуникации в бизнесе включает передачу сообщений с верхнего уровня на нижний через цепочку иерархии. Этот вид общения может быть в устной или письменной форме. Письменная форма включает в себя различные уведомления, руководства, отображение новостей в электронной форме и т. Д. , тогда как , , , устная форма нисходящего общения, включает различные личные беседы, телефонное общение, встречи и т. Д. .

Например, высшее руководство может инструктировать руководителей различных отделов по некоторым новым правилам и положениям в рабочей области, которые необходимо выполнять в повседневной деятельности различных отделов. Например, может быть изменение рабочего времени офиса или его расписания со стороны руководства, и то же самое сообщается сотрудникам посредством циркуляра или уведомления или через систему электронной почты.

Характеристики нисходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход сверху вниз i.е. начальство подчиненным.

• Основная цель — донести до подчиненных цель, планы и процедуры, инструкции и т. Д. Организации.

• Поток информации идет с верхнего уровня на нижний.

2. Горизонтальная / боковая деловая коммуникация

Боковое или горизонтальное общение относится к общению между коллегами, то есть устное общение или письменное общение. Это может включать межведомственное общение или общение между разными отделами, а также может происходить между людьми того же или подобного ранга в компании. Это важное сообщение для достижения желаемых результатов. Итак, это общение происходит между сотрудниками, имеющими одинаковый уровень иерархии. Для достижения функциональной эффективности различных организационных единиц требуется горизонтальная или горизонтальная коммуникация для поиска взаимного сотрудничества и взаимопомощи.

Например, руководитель отдела маркетинга организации должен сообщать о рыночных тенденциях, потребностях и ожиданиях клиентов, сценарии спроса на продукцию и т. Д.производственному руководителю по выпуску продукции соответственно.

Аналогичным образом, менеджер по персоналу организации работает с разными руководителями отделов для выполнения различных функций, таких как прием на работу, потребности в обучении сотрудников, аттестация, социальная деятельность и т. Д.

3. Внешние деловые коммуникации

Общение с людьми, не относящимися к организации, известно как внешнее деловое общение. Эти люди могут быть клиентами, акционерами, поставщиками, партнерами, регулирующими органами и т. Д.

Мы подробно объяснили внешние деловые коммуникации в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/external-communication/

Например, , руководитель отдела закупок может связываться с поставщиками для получения расценок на закупку сырья и аналогично отдел продаж общается с покупателями для продажи товаров или услуг.

Внешняя коммуникация способствует увеличению объема продаж, повышению эффективности операций, увеличению прибыли организации и т. Д.В конечном итоге это приводит к повышению корпоративного имиджа, деловой репутации и общей эффективности организации за счет достижения ее целей и удовлетворенности клиентов.

Важность делового общения

Важность делового общения в организации можно увидеть в следующих пунктах:

1. Помогает в повышении производительности: Эффективное деловое общение увеличивает продуктивность персонала за счет усиления командной работы. Это создает атмосферу доверия и понимания среди работодателей и сотрудников.Эффективное общение связано с сотрудничеством с сотрудниками и пониманием их потребностей и желаний. Таким образом сотрудники могут выполнять свои задачи более эффективно и результативно. Кроме того, количество ошибок во время работы сводится к минимуму благодаря эффективному общению.

2. Помогает в увеличении числа клиентов: Клиенты являются важной частью любого бизнеса, и эффективное деловое общение может способствовать привлечению новых клиентов и удержанию существующих клиентов.Четко определенная маркетинговая стратегия и кампания по связям с общественностью, проводимая организацией, вызывает интерес потребителей к ее товарам или услугам и помогает в создании корпоративного имиджа у клиентов.

3. Расширяет деловые партнерские отношения: Business Communication также улучшает партнерские отношения в бизнесе. Он играет важную роль в отношениях с внешними бизнес-клиентами или поставщиками. От поставщиков может потребоваться регулярно сообщать о продуктах для улучшения.Кроме того, эффективные и гармоничные отношения с другими предприятиями определяют дальнейший успех организации. Бизнес-единица, которая сформировала свой имидж организации для легкого партнерства благодаря эффективному общению, может привлечь другие бизнес-единицы для установления с ними деловых отношений.

4. Содействует инновациям в бизнесе: Эффективное деловое общение способствует внедрению бизнес-инноваций, а также помогает сотрудникам открыто выражать свои идеи и предложения.Аналогичным образом, во время вывода на рынок любого нового продукта эффективная коммуникация обеспечивает эффективность работы отдела продаж, принятие продукта рынком, быструю доставку продуктов на рынок и т. Д.

5. Обмен информацией: Деловое общение необходимо организации для обмена информацией с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Это помогает эффективно достигать поставленных целей.

6. Подготовка планов и политик: Благодаря эффективному деловому общению, организации могут правильно составлять свои планы и политики.Для подготовки этих планов и политик требуется соответствующая информация. Посредством коммуникации разные менеджеры получают информацию по надежным каналам.

7. Выполнение или реализация планов и политик: Для своевременного внедрения или выполнения подготовленных политик и планов менеджеры должны сообщать о них по всей организации. Благодаря эффективной коммуникации они могут распространять планы и политику среди внутренних и внешних заинтересованных сторон.

8. Повысьте эффективность сотрудников: Эффективное деловое общение играет ключевую роль в повышении эффективности персонала. Посредством коммуникации сотрудникам описываются различные планы и политики, критические проблемы, цели организации и т. Д., Что расширяет их знания и позволяет им эффективно выполнять свои задачи.

9. Достижение целей: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники становятся внимательными и продуктивными в выполнении своей работы, что приводит к своевременному выполнению поставленных задач и легкому достижению целей.

10. Помогает в решении проблем или вопросов: Через разные каналы связи менеджеры получают информацию о различных рутинных и нестандартных проблемах и на основе этого могут предпринять необходимые действия для решения этих проблем.

11. Облегчает принятие решений: Для эффективных решений требуется актуальная информация. Используя эффективную коммуникацию, менеджеры могут получать информацию из разных источников и использовать ее для принятия правильных решений.

12. Улучшает производственные отношения между работниками и руководством: На рабочем месте рабочие и руководство связаны производственными отношениями. Успех любого бизнеса зависит от здоровых производственных отношений. Деловое общение играет в этом значительную роль в поддержании гармонии.

13. Помогает в продвижении брендов и продуктов / услуг: В сегодняшней конкурентной деловой среде многие компании предлагают аналогичные виды продуктов или услуг. Чтобы продавать свою продукцию хорошо, компаниям необходимо улучшить коммуникацию для эффективного продвижения товаров и услуг.

14. Снижает вероятность конфликтов: Благодаря эффективному общению различные стороны бизнеса могут беспрепятственно обмениваться информацией. Это приводит к меньшему количеству конфликтов, споров, споров между ними.

15. Повышает уровень удовлетворенности сотрудников:

Эффективное, честное и беспрепятственное общение создает более тесные взаимные связи и взаимопонимание между сотрудниками и руководством. Это помогает повысить уровень удовлетворенности сотрудников, которые прилагают максимум усилий для достижения поставленных целей.

16. Повышает лояльность сотрудников: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники время от времени хорошо информируются о своей работе. Кроме того, сотрудники получают признательность и вознаграждение как в денежном, так и в неденежном выражении за свою лучшую работу. Это повышает их лояльность к организации.

17. Повышает эффективность менеджеров и приводит к эффективному лидерству: Эффективное деловое общение ведет к повышению операционной эффективности менеджеров.С помощью честного общения менеджеры могут беспрепятственно выполнять различные управленческие функции, такие как планирование, руководство, организация, контроль и т. Д. Более того, если коммуникация эффективна, то возможно только эффективное руководство. Для качественного лидерства важна правильная и отлаженная система общения в бизнесе.

18. Надлежащее функционирование различных отделов: Если информация передается беспрепятственно и эффективно между отделами и внутри отделов, то разные отделы любого бизнеса, такие как счета, финансы, закупки, операции, кадры, ИТ, производство и т. Д.могут выполнять свои задачи более точно и своевременно.

Методы делового общения

Ниже перечислены различные способы общения в компании:

1. Личное (Face to Face) деловое общение: Личное общение является наиболее распространенным и предпочтительным методом делового общения. Как правило, в форме встреч или конференций, в формате личного общения. Это требует отточенных личных навыков.Этот метод также включает невербальное общение, то есть язык тела. Во время разговора между двумя или более людьми в бизнесе язык тела, такой как жесты, выражение лица и т. Д., Также играет жизненно важную роль в передаче отношения человека к другим.

Хорошие навыки аудирования также являются элементом лучшего личного общения. В основном деловое общение включает умение слушать, чтобы понимать быстрые дискуссии.

2. Связь по электронной почте: Электронная почта стала наиболее широко используемой системой связи в любом бизнесе.Электронная почта считается одним из предпочтительных методов делового общения, поскольку она позволяет отправлять и получать массовые или множественные сообщения одновременно. Это также увеличивает эффективность, поскольку электронные письма можно отправлять и отвечать на них в быстром режиме. Разговор по электронной почте может происходить между двумя или более чем двумя людьми, и это лучшая замена формальным личным встречам, поскольку обсуждения могут проводиться в системе электронной почты.

3. Веб-конференция: В методе веб-конференц-связи для делового общения Интернет используется для общения на собраниях, конференциях, презентациях, семинарах и обучении.Он включает такие функции, как совместное использование файлов, экранов, чат в реальном времени, запись и т. Д. Это можно рассматривать как наиболее эффективный способ взаимодействия с людьми, сидящими в разных местах. Веб-конференция осуществляется с помощью телефона (телеконференцсвязь), или видеооборудования (видеоконференцсвязь).

Workplaces также выбирают метод телеконференцсвязи для делового общения. Если для сотрудников организации или бизнеса невозможно посетить физическое собрание или конференцию, то общение по телефону является эффективным методом.Это также экономит командировочные расходы, поскольку людям, которым часто требуются длительные поездки в деловых целях, они могут общаться посредством телеконференций, сидя в своем офисе.

Видеоконференцсвязь также похожа на телеконференцию, за исключением того, что в видеоконференцсвязи можно увидеть людей, с которыми можно общаться. Для этого требуется оборудование для видеоконференцсвязи, которое предоставляется ИТ-отделом компании.

4. Письменное общение: Деловое письменное общение — это формальная и подробная форма общения, чем другие методы.Различные письменные средства коммуникации включают официальные письма, брошюры, плакаты и т. Д.

5. Другие методы: Существуют и другие методы делового общения, например, система мгновенного обмена сообщениями. Эта технология проста в использовании, так как можно легко общаться с людьми, работая вне офиса, и разговаривать, не дожидаясь долгого ожидания.

Функции делового общения

1. Информирование сотрудников о должностных обязанностях: Информирование о назначенных должностных ролях является важной ключевой функцией делового общения.Члены команды, имея ясное представление об ожидаемых рабочих задачах и о том, как они могут способствовать достижению целей организации, выполняя свои должностные функции, они могут внести больший вклад в выполнение поставленных перед ними задач. При отсутствии ясности в своих ролях сотрудники могут оказаться не в состоянии выполнить свою работу должным образом.

2. Обеспечение адекватной обратной связи: Обеспечение своевременной и точной обратной связи с сотрудниками и клиентами также является важной функцией делового общения.Производительность сотрудников можно повысить, регулярно предоставляя им обратную связь относительно их работы и компетенций. Это помогает им понять свой текущий набор навыков, сильные стороны, а также они могут заполнить любой пробел в случае нехватки необходимых навыков. Регулярные отзывы клиентов и других заинтересованных сторон о продуктах и ​​услугах бизнеса способствуют улучшению производственного процесса и качества.

В организации существует различная информативная коммуникация, такая как должностные инструкции, поставленные цели, управление производительностью и т. Д.

3. Убеждение клиентов: Деловое общение также часто используется для того, чтобы убедить потенциальных клиентов, клиентов и деловых партнеров в завершении коммерческой сделки или сделки. Этот тип общения может быть как в устной, так и в письменной форме, например, продавец может убедить клиента по телефону, или в письменной форме, например, путем предоставления массовой рекламы в журнале или газете о запуске нового продукта или интересных предложений по существующим продуктам. И доверие, и эмоции являются важным элементом этой функции общения.Более того, этот тип коммуникации может быть использован в PR (связи с общественностью) и для создания имиджа бренда организации.

4. Мотивация сотрудников к принятию более эффективных решений: Коммуникация на предприятиях используется в стратегической форме для повышения способности сотрудников принимать решения, относящиеся к их повседневной деятельности, и для их долгосрочных целей, связанных с бизнесом. Например, если между сотрудниками эффективно передаются бонусы или стимулы, основанные на результатах, это мотивирует сотрудников более эффективно вносить свой вклад в рост организации, и они могут своевременно выполнять свои рабочие ожидания.

5. Создание социальных связей: Коммуникация играет важную роль в поддержке сотрудников в создании социального круга или связи. Некоторые организации имеют открытую культуру или рабочую среду, в которой сотрудники всех уровней могут свободно общаться друг с другом и своим начальством. Другие организации предпочитают следовать иерархии или цепочке команд при общении.

Когда сотрудники имеют социальные связи с людьми, с которыми они работают, такими как их коллеги, руководители, клиенты и т. Д., то эффективность их работы повышается по мере повышения командного духа.

.

Что такое связь? определение, элементы, формы и режимы

Определение : Коммуникация — это процесс передачи информации от одного человека к другому. Это акт обмена идеями, фактами, мнениями, мыслями, сообщениями или эмоциями с другими людьми внутри и вне организации с использованием канала для создания взаимопонимания и доверия.

Это не привязано к словам, т.е. независимо от того, говорит человек или нет, сообщение автоматически передается другой стороне.Помимо слов, общение может происходить с помощью символов, букв, действий, выражений и т. Д.

Элементы коммуникации

Связь — это двусторонний процесс, в котором обмен сообщениями связывает отправителя и получателя в согласованном направлении, состоящем из семи элементов:

1. Отправитель : иначе известный как источник, это человек, которому есть что передать другому человеку.
2. Кодирование : отправитель сообщения выбирает подходящие слова или невербальные методы для преобразования идеи в сообщение, что называется кодированием.
3. Сообщение : сообщение подразумевает то, что отправитель хочет передать получателю. Без сообщения общение невозможно.
4. Среда : Среда указывает на канал или режим, через который сообщение передается получателю, то есть оно может быть отправлено посредством электронной системы обработки текста, графики, символа и т. Д.
5. Получатель : тот, кому направлено сообщение, называется получателем. Он замечает сообщение и придает ему какой-то смысл.
6. Декодирование : Акт интерпретации сообщения получателем называется декодированием. Мировоззрение, опыт и отношение получателя играют жизненно важную роль в расшифровке сообщения.
7. Обратная связь : Процесс связи никогда не может быть завершен, если ответ получателя отсутствует. Это позволяет коммуникатору сообщения узнать, было ли сообщение получено и интерпретировано таким же образом, как указано.

Все семь элементов коммуникации играют большую роль во всем процессе, так как между предполагаемым сообщением и полученным может быть некоторая деформация.

Формы связи

• Официальное общение : также известное как официальное общение, оно проходит по заранее определенным каналам, которым обязаны следовать все члены организации. В каждой организации установлена ​​корпоративная лестница, по которой протекает коммуникация, которая может быть:
  • Вниз : выше подчиненного
  • Вверх : подчиняется вышестоящему
  • По горизонтали : Между сотрудниками одного уровня, но с разными зонами ответственности (отделами).
  • Диагональ : Между сотрудниками разного уровня и отдела.
• Неформальное общение : Форма общения, которая возникает спонтанно из личных или социальных потребностей между членами организации, называемая неформальным общением. Это вторичная сеть информации в организации, которая может быть:
  • Цепь однониточная
  • Цепочка сплетен
  • Цепочка вероятностей
  • Кластерная цепь

Неформальное общение — это самая быстрая форма общения, при которой информация быстро передается различным членам организации.Кроме того, можно быстро получить ответ участников.

Режимы связи

• Устное общение : Общение, при котором слова (устные или письменные) используются для передачи информации, называется устным общением. Это можно сделать двумя способами:
  • Устное общение : например, Личный разговор, телефонный разговор, лекции, выступления, конференции и т. Д.
  • Письменное сообщение : E.г. Письма, электронные письма, информационные бюллетени, SMS и т. Д.
• Невербальное общение : общение между сторонами, в котором слова не используются в качестве средства обмена сообщениями, то есть кроме слов используются другие средства, такие как звуки, символы, действия и выражения. Общение происходит невербально посредством:
  • Язык тела , например Жесты, позы, движения тела и т. Д.
  • Параязык , например Изменение высоты звука, тона, скорости речи, ударения в словах и т. Д.
  • Язык жестов Например, Движение рук, мимика и т. Д.
  • Время, язык Например, время, используемое для передачи нашего сообщения.
  • Космический язык , например. Сохраняется пространство между сторонами для общения во время разговора.

Коммуникация — это основа организации, без которой ни одна организация не сможет выжить и эффективно работать для достижения своих целей. Это основное средство совместной работы членов организации.Кроме того, он связывает всех членов организации в одну нить и позволяет им реагировать и влиять друг на друга.

.