Сайт для жалоб на управляющую компанию: РосЖКХ | Главная

Куда жаловаться на управляющую компанию

Объясняем как жаловаться на управляющую компанию если она бездействует и заполнить образец жалобы в прокуратуру и жилищную инспекцию

Вы живете в доме и с ним все неладно: мусор не вывозиться вовремя, все время нет света в подъезде и постоянно кто-то выбивает домофон. Вы звоните в управляющую компанию в течение двух месяцев, но вам мягко говорят «спасибо за обращение, исправим в кратчайшие сроки».

Если вам надоели отговорки управляющей компании, рассказываем как заставить ее работать:

Как написать жалобу

В начале нужно будет указать суть проблемы. Распишите ее подробно, со всеми деталями и претензии к управляющей компании. Также в самом начале укажите: реквизиты договора с управляющей компанией. Из договора выберите какие пункты не были выполнены ей. После этого нужно отнести жалобу в управляющую компанию.

Возможно, директор или управляющий компании не в курсе вашей проблемы. Работники могут не донести ваши предыдущие жалобы и проблемы до руководства. Поэтому стоит в начале встретиться с управляющим компанией. Перед встречей составьте жалобу в двух экземплярах и просите рассмотреть проблемы в течение десяти дней.

Важно: Вам могут сказать, что по закону, жалобы рассматриваются в течение 30 дней. Это не правда. Такие сроки установлены для государственных учреждений, но никак не для управляющей компании.

После встречи и подачи жалобы укажите все доступные способы связаться с вами: почта, номер телефона, электронную почту и адрес вашего проживания. Что может произойти дальше: вам ответят и исправят ситуацию, вам ответят, но ничего не сделают или проигнорируют. В последних двух случаях нужно идти дальше — подавать жалобу в Государственную жилищную инспекцию или Роспотребнадзор.

Что может решить Государственная жилищная инспекция

Если вы обратитесь в ГЖИ, то они смогут решить часть проблем — неправильное техническое обслуживание. К ним относится: подготовка к отопительному сезону, проведение собрания жильцов и проблемы в использовании самого дома. Сотрудники ГЖИ после подачи жалобы — сразу приступят к работе и начнут проверку управляющей компании. Если найдутся нарушения — управляющего привлекут к административной ответственности. После этого, ему выдадут предписание на устранение проблем и установят срок. Если в это время не решат проблему — выпишут очередной штраф и предписание.

Чтобы подать жалобу, найдите офис ГЖИ в вашем городе в интернете. После этого напишите жалобу по образцу.

Образец жалобы ГЖИ

Еще понадобятся ваши документы на проживание в данном доме, копия жалобы и ответ из УК. При этом, если инспекция найдет другие нарушения — управляющую компанию заставят также их исправить.

Какие проблемы решит Роспотребнадзор

Если ваша проблема была связана с неправильным расчетом услуг за квартплату, договор на услуги был составлен неверно или повысили внезапно тарифы в десять раз — обращайтесь в Роспотребнадзор.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

При проверке Роспотребнадзор рассмотрит бухгалтерскую отчетность и причины почему вам не выдали сведения о сроках, качестве и объеме работ. При этом, чтобы написать заявление, вам в любом случае нужно будет обратиться сначала в УК, получить от них ответ и уже после обращаться в Роспотребнадзор.

Когда у вас есть ответ от управляющей компании — обращайтесь в Роспотребнадзор. Узнайте о территориальном офисе на сайте и отправьте вашу жалобу через электронную форму или в отделение. При этом перед отправкой заявления проверьте указаны ли ваши данные, подпись и адрес. Также текст должен быть читаемым и разборчивым. Если этого не сделать — вашу жалобу не примут.

Что делать если не помогло

Если проблемы с управляющей компанией не решаются: придется идти в прокуратуру или суд. Обращаться в прокуратуру получится если после обращения в Роспотребнадзор и ГЖИ ситуация не поменялась.

Образец жалобы в прокуратуру

Важно: подавать заявление в прокуратуру нужно в районную по вашему месту жительства.

После этого прокуратура возьмет 30 дней для ответа. Если нарушения найдутся — составляется акт реагирования. Дальше этот акт отправляется в управляющую компанию. Выглядит все ультимативно: если не исправят проблему — компанию могут закрыть.

При обращении в суд вы сможете отсудить компенсацию: если прорвало трубы и нужно теперь делать ремонт в квартире или если вы упали и получили травму зимой, а УК не нанесла песочно-солевую смесь.

Важно: заявление в суд подается если вашему случаю не прошло три года.

Ваш иск в суде будет рассматриваться течение двух месяцев. Подготовьте все доказательства к суду: фотографии, видео, документы, заключения специалистов и свидетелей. Если суд принял решение не в вашу пользу — не расстраивайтесь. Подавайте апелляцию и в течение двух месяцев обжалуйте приговор.

Жалоба на управляющую компанию: как правильно написать?

Как написать жалобу на управляющую компанию в 2017 году?

Чтобы правильно составить документ, нужно определиться с тем:

• Куда вы планируете его отправить.
• Какие права в вашем отношении нарушены.
• Что может инстанция сделать, что их защитить.

Кому писать жалобу?

Нормы права в РФ предписывают решение любых конфликтных ситуаций сначала с самим «виновным»: то есть с УК. На юридический адрес компании можно отправить или жалобу, или претензию с указанием совершенных сотрудниками/администрацией противоправных действий. Лучше всего доставить жалобу лично, получив, перед уходом, доказательства того, что документ принят. Для этого оставьте себе копию, на которой будет виза секретаря или руководства УК с указанием номера документа и даты получения.

Отправка по почте должна производиться только заказным письмом и только с уведомлением о получении.

Не каждая управляющая компания предоставляет возможность отправки жалобы в электронном виде, через специальную форму. Если соответствующей функции на сайте компании нет, лучше не пытаться экономить время и не отправлять жалобу по электронной почте: вероятность того, что ваше обращение «случайно потеряют» очень велика.

Кроме УК вы можете написать:

• В Роспотребнадзор.
• В администрацию города/области/поселения.
• В прокуратуру.

За помощью прокуратуры стоит обращаться в последнюю очередь: если результаты прокурорской проверки обстоятельств подтвердят сведения, которые вы указали в жалобе, будет инициировано административное или уголовное дело. А доводить до суда без обращения в Роспотребнадзор или администрацию не рекомендуется.

Как написать: оформление и содержание

В документе укажите:

• Ваши реквизиты – ФИО, контактные данные, прописку, адрес проживания.
• Реквизиты управляющей компании с указанием юридического адреса, ФИО руководства.
• Попунктно – действия или бездействие УК, которые вы считаете противоправными.
• Опционально – нормы права по каждому пункту, которые нарушены управляющей компанией.
• Суть ваших требований – от проверки до заведения уголовного/административного дела (зависит от инстанции и её полномочий).

Особое внимание: в жалобу нужно добавить перечисление тех действий, которые вы предпринимали, чтобы добиться разрешения конфликта напрямую от УК. А также – список документов, подтверждающих, что изложенные вами факты правдивы.

В документе можно ссылаться на положения статей закона 2300-1 «О защите прав потребителей», Жилищного кодекса. Кроме того, вы можете приложить к жалобе копии квитанций на оплату услуг – если, например, УК не оказывает услуги, а они оплачены.

Сроки рассмотрения

Согласно 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан…» у любой инстанции есть месяц на то, чтобы взять в работу зарегистрированную жалобу. При необходимости срок может быть продлен, но не более чем на 45 дней дополнительно.

Регистрация жалобы производится в течение трех дней. Это значит, что по истечении трех рабочих дней с момента отправки (в электронном виде) или поступления уведомления о получении, или со времени заполнения соответствующей формы на сайте инстанции, вы можете связаться с адресатом и уточнить, зарегистрирована ли жалоба.

Если ответа нет, а копия жалобы сохранена, можно смело двигаться дальше «по лестнице инстанций»: обращаться в прокуратуру и жаловаться как на УК, так и на тех, кто не рассмотрел жалобу.

Как повысить вероятность рассмотрения

Самый эффективный способ – заказать составление жалобы специалисту. Портал Правовед.ru предоставляет возможность не только получить консультацию по вопросам – как составить, кому писать и как подать жалобу, но и услуги написания документа по запросу. Жалоба будет сформулирована максимально корректно с точки зрения права, а значит, отказать на основании ошибок в ней окажется невозможно.

Как написать претензию в управляющую компанию

Холодные батареи, сугробы во дворе и темнота в подъезде – дело рук управляющей компании. Хоть жильцы и платят за эти услуги, недобросовестное исполнение обязанностей со стороны УК уже давно стало нормой. Благо, не для всех – повышение правовой грамотности расширило пласт неравнодушных жильцов многоэтажек, которые готовы заставить коммунальщиков исполнять свои обязанности. С чего же начать?

Можно, конечно, сразу начать с жалоб и судебных исков. Но мы предлагаем с ними повременить, лучший способ начать диалог с УК – претензия в управляющую компанию. Этот на первый взгляд безобидный документ является формой досудебного урегулирования коммунальных проблем. Он как минимум продемонстрирует серьезность намерений жильцов и их желание решить вопрос без привлечения надзорных и судебных органов. Если в УК работают адекватные люди, они отреагируют. Предлагаем проверить это и рассказываем, как написать претензию в управляющую компанию.

Основания для претензий

По сути, основанием для направления претензии может стать любое разногласие. Так как отношения между домовладельцами и УК регулируются заключенным договором, такие разногласия можно признать разногласиями контрагентов. О чем речь?

Это значит, что любая претензия должна быть основана на фактах, событиях и обязательствах, оговоренных договором. Ну, например: вы недовольны мусором, который накопился в подвале. Но в договоре уборка подвальных помещений в обязанности УК не входит, а значит такая претензия будет необоснованная.

Читайте также

Бесплатная земля за третьего ребенка: правда или вымысел?

Минимальный перечень работ и услуг, который в любом случае должна исполнять УК, оговорен Постановлением Правительства № 290 от 03.04.2013. Невыполнение любого из них может стать основанием для подачи претензии.

Сюда входят в том числе:

• организация вывоза мусора;
• уборка подъездов и дворовых территорий, облагораживание дворов и игровых площадок, поддержание порядка, обустройство тротуаров и т.д.;
• установка и поддержание в пригодном состоянии общедомового оборудования;
• заключение договоров с ресурсоснабжающими организациями;
• подготовка к эксплуатации отопительных и иных инженерных систем;
• расчет оплаты жильцов и т. д.

Отдельные причины рассмотрим подробнее.

Некачественное отопление

Одна из распространенных причин для претензии – проблемы с отоплением. Тут и холодные батареи, и образование завоздушин, и некачественная опрессовка системы, и даже прорывы. Главное, чтобы причиной таких явлений были нарушения именно со стороны УК. Бывает так, что нарушения в работе отопительной системы, вызваны самостоятельной заменой радиаторов или несанкционированной врезкой в систему самого автора претензии. В этом случае претензия может создать обратный эффект – вас проверят, найдут нарушения, и за нарушение работы системы придется отвечать самостоятельно.

Если вы точно уверены, что нарушители ни вы, ни ваши соседи – пишите претензию. Нарушением будет считаться постоянная температура ниже 18˚С в жилых и 20˚ С в жилых угловых комнатах (раздел VI Требований, утв. Постановлением Правительства № 354 от 06.05.2011).

Залив квартиры, дома или подвала

Поводом для претензии управляющей компании залив квартиры будет лишь тогда, когда УК можно считать виновником залития. А возможно это лишь если прорвало какой-нибудь стояк, за который отвечает УК, и только в том случае, если она действительно не обеспечила надлежащего его содержания. Если, например, прорыв произошел в месте несанкционированной врезки соседями с верхнего этажа, виноваты будут они – УК не при чем. Вот здесь мы уже рассказывали, когда в заливе будет виновата УК, и что нужно делать, чтобы возместит ущерб.

Читайте также

Маткапитал в Москве: миф или реальность?

Возмещение ущерба

Вообще УК может быть виновата в любом ущербе, который причинен вашему квартирному имуществу. Это могут быть случаи:

• затопления квартиры из-за проржавевшего стояка;
• задымление и порча мебели из-за засоренной вентиляционной шахты;
• травмы, полученные под домом из-за упавшей сосульки, снега или на не очищенной ото льда дорожке;
• падения старого дерева, разбившего окно и т. д.

Любой такой ущерб придется доказать, потому предварительно запаситесь видео- и фото доказательствами, результатами экспертиз, медицинскими справками и чеками. Если УК не захочет доводить дело до суда, и ее вина действительно очевидна, она возместит любой такой ущерб, так как знает – после суда это будет значительно дороже.

Перерасчет

Если коммунальщики насчитают вам завышенную плату за коммунальные услуги, можно направить управляющей компании претензию о перерасчете. Однако, это столь очевидное нарушение, что УК, вероятно, согласится его исправить и без претензии – на основе, например, телефонного звонка или личной явки на прием к специалисту. Ну а уже если перерасчет не сделан по первому требованию, тогда направляем претензию.

Иные причины

Претензию можно написать в ЖЭК по любому поводу, когда тот нарушает взятые на себя обязательства и не поставляет коммунальные услуги должного качества. Например, если:

• не осуществляется уборка придомовой территории и контейнерных площадок;
• не осуществляется уборка тамбуров, холлов, подъездов, коридоров, лестничных площадок;
• не проводится прочистка ливневой канализации, уборка газонов, мытье окон;
• не проводится техническое обслуживание и ремонт лифтов, иного оборудования многоэтажки;
• не проводится текущий ремонт здания, лестничных площадок, кровли и т. д.

Как написать претензию в управляющую компанию?

Претензия – это аналог жалобы. Потому ее можно составить в свободной форме, специальной формы и обязательных требований к ней, собственно, как и сам факт обязательной подачи такой претензии, законодательством не установлен. Лучше работает коллективная претензия управляющей компании – подпишите ее вместе с несколькими другими соседями. Вас могут убеждать, что претензия – это сложный документ, но это не так. Не нужно обращаться к адвокатам и юристам, пишите ее самостоятельно и не забудьте указать в ней:

• фамилии, адреса заявителей;
• суть претензии – что конкретно вызывает негодование у жильцов;
• требования – отремонтировать, провести проверку, убрать, осветить и т.д., все, чего бы вы хотели добиться;
• намерение обратиться с жалобой в надзорные органы, если претензия будет проигнорирована в течение указанного срока;
• объективно разумный срок для ожидания ответа, например, 10 дней;
• дату, подписи.

Образец претензии в управляющую компанию

blank-pretenziya-v-upravlyayushchuyu-kompaniyu.doc ≈ 47 КБ

Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно. Обратитесь к юристу!

Скачать образец

Составив документ, направьте его в УК. Сделать это можно любыми привычными способами:

1. Передав лично в офисе организации. Для этого обязательно распечатайте второй экземпляр, на котором потребуйте у ответственного сотрудника поставить отметку о приеме.
2. Направив по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. Направив по электронной почте или через форму обратной связи на сайте УК.

Нужно ли ссылаться на законы?

Вообще ссылка на нормативные акты в претензии – признак правовой грамотности. Их указание в документе рекомендуется, но не обязательно. В конце концов законы должна знать сама УК, а не жильцы дома. И если вы не правы, то это УК должна сообщить вам, в силу какого закона она совершила то или иное действие, или в силу какого закона она не должна возмещать вам ущерб.

Что делать, если претензия была проигнорирована?

Стандартный срок рассмотрения претензии управляющей компанией – от 10 до 30 дней. Он законом не регламентирован, в связи с чем УК может рассматривать обращение вплоть до 1 месяца. Переживать раньше времени, звонить и требовать ответа не стоит. Коммунальщики проведут проверку, выяснят, обоснованные ли ваши требования, и если таки да – они их исполнят. Там-то точно знают, что игнорировать их может оказаться куда дороже.

Прошел месяца, ответ управляющей компании на претензию так и не пришел, а требования не выполнены? Ну что ж, пора прибегать к более радикальным действиям. Сначала готовим жалобу:

• в местную жилинспекцию, как орган жилищного надзора;
• в Роспотребнадзор, так как в отношениях с УК жильцы признаются потребителями услуг;
• в местную прокуратуру, как орган общего надзора за соблюдением законодательства.

Параллельно можно подать иск в суд. Он поможет не только заставить УК исполнять свои обязанности по договору, но и взыскать причиненный ущерб, неустойку, потребительский штраф и судебные расходы. Удачи!

Куда жаловаться на управляющую компанию, образец жалобы 2020 года

На чтение27 мин.

Просмотров147

Обновлено
13.09.2020

Содержание статьи (кликните, чтобы посмотреть)

Если же ваши законные требования не будут исполнены, то у вас появится возможность действовать несколькими способами:

Пожаловаться в Жилищную инспекцию на Управляющую Компанию , которая осуществляет жилищный надзор по управлению многоквартирными домами. Государственная жилищная инспекция является органом исполнительной власти, уполномоченным осуществлять региональный государственный жилищный надзор, лицензирование деятельности по управлению многоквартирными домами и лицензионный контроль.

Этот орган имеет право на проведение проверок жилищно-коммунального фонда по обращениям граждан. По итогам проведенной проверки Жилищная инспекция имеет право наложить административные взыскания на виновных лиц.

Пожаловаться в Роспотребнадзор на Управляющую Компанию , которая осуществляет защиту прав потребителя. Так как по заключенному договору вы получаете от Управляющей компании услуги по содержанию дома и квартиры, то её деятельность подпадает под действие Федерального закона «О защите прав потребителей».

В случае если права потребителя не исполняются в должной мере, потребитель имеет право пожаловаться на управляющую компанию в Роспотребнадзор. По поступившему от вас обращению, специалисты Роспотребнадзора проведут проверку и применят санкции, если это будет необходимо.

Статьи по теме (кликните, чтобы посмотреть)

Пожаловаться в Прокуратуру на Управляющую Компанию , которая осуществляет контроль прав граждан. В прокуратуру можно жаловаться на управляющую компанию в случае не целевого расходования средств собственников в многоквартирном доме (мошенничество, причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребление доверием).

Пожаловаться в Суд на Управляющую Компанию . Особого внимания заслуживает судебное разбирательство.

В любом случае, если ваши права нарушены, вы имеете право обратиться в суд. Исковое заявление необходимо писать в соответствии с требованиями, изложенными в ст.

131 Гражданского процессуального кодекса РФ. При этом вопрос о принятии вашего искового заявления к производству должен быть решен в течение 5 дней с момента подачи иска (ст.

133 ГПК РФ). как правило в Суд обращаются, если спор с управляющей компанией носит материальный характер, а целью жалобы является компенсация причиненного вам ущерба.

к содержанию ↑

Что писать в жалобе на Управляющую Компанию?

Жалоба на управляющую компанию расписывается подробно с указанием сути самой претензии. В начале жалобы необходимо указать все реквизиты договора с УК. В жалобе укажите пункты из договора, которые небыли выполнены УК.

Образец жалобы на управляющую компанию

ООО Управляющая компания «Профи Сервис»
Ильиновой Анне Евгеньевне
Г. Краснодар, Ангарский проезд, дом № 17
от Русинова Артема Александровича
адрес проживания: г. Краснодар, ул. __________ 12-1
E_mail: [email protected]
контактный телефон: +7-***-***-44-88

к содержанию ↑

Жалоба на управляющую компанию

Выставляя платежи, УК «Профи Сервис» г. Краснодар, ул.

Ангарский проезд, 17 не могла не иметь в своем распоряжении документов о праве собственности, технический паспорт дома с указанием площадей и т.д. В счетах на оплату весь расчет ведется на 48 кв.м., когда по всем документам площадь квартиры №__ в доме №__ по ул.

_________ в г. Краснодар равна 47,4 кв.м.

Мнение эксперта

Козлов Никита Владимирович

Юрист-практик с 7-летним опытом. Специализация — семейное право. Эксперт в области права.

Выставляя счета на большую общую площадь УК «Профи Сервис» незаконно завладевала чужими денежными средствами на протяжении длительного времени, что дает основание полагать о несоответствии с занимаемой должностью сотрудников.

10 июля 2015 года мной был направлен запрос в Управляющую компанию «Профи Сервис» г. Краснодар, ул.

Ангарский проезд, 17 о предоставлении информации.
В соответствии с подпунктами «б» и «в» пункта 9 Стандарта, управляющей организацией раскрытию подлежат сведения о доходах, полученных за оказание услуг по управлению многоквартирным домом (по данным раздельного учета доходов и расходов) и сведения о расходах, понесенных в связи с оказанием услуг по управлению многоквартирными домами (по данным учета доходов и расходов).

Согласно подпункту «б» пункта 11 Стандарта, в рамках информации о порядке и условиях оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме раскрытию подлежат, в том числе, сведения о выполнении обязательств по договорам управления в отношении каждого многоквартирного дома, которые должны содержать:
План работ на срок не менее 1 года по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома, мер по снижению расходов на работы (услуги), выполняемые (оказываемые) управляющей организацией, с указанием периодичности и сроков осуществления таких работ (услуг), а также сведения об их выполнении (оказании) и о причинах отклонения от плана;
Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме за последний календарный год;
Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества коммунальных услуг и (или) за превышение установленной продолжительности перерывов в их оказании за последний календарный год;
Сведения о соответствии качества оказанных услуг государственным или иным стандартам (при наличии таких стандартов).

В ответе на мой запрос, от 12 июля 2015г., заместитель генерального директора Артюшенко И.Е., указал на официальный сайт для раскрытия информации reformagkh.ru. На указанном сайте положенная для раскрытия информация отсутствует, что дает основание полагать о предоставлении заведомо недостоверной информации и является административным правонарушением.

Обязанность по обеспечению доступа граждан к указанным сведениям предусмотрена Федеральным законом «Об информации, информатизации и защите информации»; неисполнение, ненадлежащее исполнение указанной обязанности квалифицируется как административное правонарушение, предусмотренное статьей 5.39 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

К указанному правонарушению относится, например, несвоевременное или нерегулярное размещение информационных ресурсов в сети «Интернет» и в других информационных системах общего пользования.

1. Распечатка интернет страницы с сайта reformagkh.ru

1. Выплатить проценты за пользование чужими денежными средствами по 395 ст. ГК РФ.
2. В соответствии с Жилищным кодексом РФ, Правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме (утв. постановлением Правительства РФ от 13.08.2006г. №491), Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам (утв. постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г.№307) произвести перерасчет платежей в общей массе и отдельно по услугам, оплата по которым зависит от кв.м., за весь период в счет будущих платежей
3. Прошу виновных сотрудников привлечь к ответственности.
4. Представить отчет о выполненной работе на официальном сайте для раскрытия информации reformagkh.ru и сообщить заявителю с указанием конкретной ссылки на раскрытие информации.
5. Ответ прошу направить на указанный электронный адрес.

Дата «_» _______ 20 __ г.

Обращаю ваше внимание на то, что в соответствии с п.6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Друзья, а что Вы думаете про жалоба на управляющую компанию ? Напишите об этом несколько слов в комментариях и поделитесь этой информацией в соцсетях со своими друзьями. А чтобы не пропустить в дальнейшем другие важные изменения в новых законах, подпишитесь на получение новостей.

Ситуации, когда управляющая компания недобросовестно выполняет обязанности, – не редкость. Это может проявляться в виде отсутствия ремонта в подъезде, завышенных тарифов, перебоев в поставке воды, газа или электроэнергии. Чтобы решить проблему, нужно знать, куда жаловаться на управляющую компанию.

к содержанию ↑

Кто осуществляет контроль над УК в сфере ЖКХ

Надзор за деятельностью управляющей компании осуществляет Госжилнадзор (жилищная инспекция), Роспотребнадзор и прокуратура.

На местном уровне за работой УК наблюдают отделения жилищной инспекции. В их полномочия входит проверка:

• эксплуатации и содержания дома, общего имущества;
• перевода нежилых помещений в жилые и наоборот;
• учета жилья и так далее.

Контроль за деятельностью УК также осуществляет Роспотребнадзор. Если граждане не представляют, где оставить жалобу на управляющую фирму, обычно они обращаются в эту структуру. Она контролирует выполнение санитарно-технических норм и других предписаний законодательства, которые регулируют предоставление коммунальных услуг.

Кстати, и сами жильцы тоже имеют право интересоваться, как УК справляется со своими обязанностями.

Выбирая способы, как бороться с управляющей компанией, не следует забывать об органах прокуратуры. Они обязаны выполнять возложенные на них функции на основании жалоб жильцов и конкурентов УК, а также быстро реагировать на информацию о противоправных действиях, ставшую известной из СМИ или других источников.

к содержанию ↑

Как быть, если УК не справляется с обязанностями

Если управляющая компания недобросовестно делает свою работу или вовсе ничем не занимается, жителям многоквартирного дома придется решать, что делать, если ЖКХ не выполняет свои обязанности.

Для начала стоит обратиться к директору организации. Предпочтительнее составить коллективную жалобу в двух экземплярах, указав в ней суть претензий. Чем больше подписей будет в обращении, тем лучше.

К управляющей организации обычно предъявляется два типа претензий:

Действия фирмы, которые повлекли или могли повлечь неблагоприятные последствия.

В первом случае не обойтись без судебного разбирательства.

Если жилец все же решил направить жалобу на управляющую компанию в контролирующий орган, нужно собрать доказательства того, что ранее предпринимались попытки урегулировать конфликт мирным путем. К претензии желательно прикрепить:

• удостоверенный председателем экземпляр поданной в УК жалобы с проставленным регистрационным номером;
• список звонков в УК с указанием результатов разговора;
• акты и справки, подтверждающие неудовлетворительное состояние площадей общего пользования, уход за которыми был вверен управляющей компании.

При составлении жалобы стоит обратиться за помощью к юристу. Он поможет правильно оформить документ, ознакомит с судебной практикой в подобных случаях.

к содержанию ↑

Основные жалобы на УК

Обязанности, возложенные на управляющую компанию, перечисляются в договоре, который заключается с жильцами МКД. Анализ судебной практики позволяет выделить несколько оснований, по которым владельцы квартир жалуются на УК в уполномоченные органы:

Если управляющая компания не отвечает на заявления – это повод обратиться в вышестоящие органы.

к содержанию ↑

В какую инстанцию направить жалобу

Выбор учреждения для подачи претензии к работе УК обусловлен сутью конфликта и тем, какие права нарушены. Кроме общих инстанций вроде суда и прокуратуры потребители услуг имеют право жаловаться в Федеральную антимонопольную службу, например, при неоправданном повышении тарифов на коммунальные услуги, в Роспотребнадзор, департамент жилищно-коммунального хозяйства и так далее.

Первостепенная задача собственников жилья – урегулировать конфликт с УК. Тем более, что прием жалоб от населения входит в обязанности управляющей организации.

Существует два варианта развития событий: компания либо удовлетворяет требование заявителей, либо не принимает никаких мер. В любом случае обратившемуся гражданину должны дать ответ, в котором отражаются факты или аргументируется отказ в выполнении требуемых действий.

Если УК отказывается удовлетворить законные требования жильца, следует обратиться:

1. В Жилищную инспекцию. Эта структура уполномочена проводить по обращению граждан проверки жилищно-коммунального фонда. Инициативные действия председателя ТСЖ могут привести к тому, что государственный орган наложит административное взыскание на виновных лиц.
2. В Роспотребнадзор. Согласно договору, заключенному с жильцами, компания предоставляет услуги по содержанию МКД. Следовательно, её деятельность регламентируют нормы Федерального закона «О защите прав потребителей» , на основании которого жилец может написать жалобу. В заявлении целесообразно указать, выполнение каких именно обязанностей игнорирует управляющая организация.
3. В прокуратуру или суд.

Если урегулировать конфликт непосредственно с компанией не удалось, следует предупредить руководство УК о своем намерении обратиться в контролирующие инстанции.

Жилищная инспекция

Перед тем как обратиться в Жилищную инспекцию, нужно детально изучить договор, заключенный с УК. В нём перечисляются обязанности, возложенные на компанию. Отношения между потребителем услуг и коммунальной фирмой регулируют следующие нормативно-правовые акты:

Прежде чем отправить заявление, стоит также ознакомиться с Постановлением Госстроя РФ от 27.09.2013 № 170 “Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда” и Постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 “Правила содержания общего имущества”.

Мнение эксперта

Козлов Никита Владимирович

Юрист-практик с 7-летним опытом. Специализация — семейное право. Эксперт в области права.

Как следует из законодательства, на управляющую организацию возложена обязанность обеспечивать безопасность дома, выполнять ремонт, готовить здание к зиме и так далее.

В Жилищную инспекцию обращаются, если в отношении компании нужно провести проверку или принять другие меры. Особых требований к жалобе нет, она составляется по стандартному образцу.

Документ подается в форме онлайн-обращения через сайт государственного органа либо в письменном виде. После этого следует лишь дождаться ответа на отписку жилищной инспекции.

Обращение в Роспотребнадзор

Жалоба пишется в форме заявления на имя руководителя территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. Структура документа выглядит следующим образом:

1. В правом верхнем углу указывается название органа и адрес.
2. Ниже излагается личная информация о заявителе.
3. Указывается название документа: «Жалоба» или «Заявление». Между этими понятиями есть некоторые отличия. В то время как целью заявления является решение личных задач, жалоба на работу ЖКХ имеет более абстрактный характер. Ее подача акцентируе

образец заявления, функции и полномочия органа в сфере ЖКХ, способ подачи претензии на УК, сроки рассмотрения

Каждый гражданин сталкивается с нарушением собственных прав. В сфере жилищно-коммунального хозяйства особенно часты случаи халатности или различных махинаций, и нередко это связано с деятельностью управляющей компании.

Если вы считаете, что ваша УК вас обманывает и относится к своим обязанностям спустя рукава, советуют обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. В каких случаях нужно писать обращение незамедлительно и как сделать это правильно – рассказано в статье.

Оказываем юридическую помощь. Звоните 📞 .

Функции и полномочия этого органа в сфере ЖКХ

Роспотребназдор призван защищать права и интересы всех граждан России, прописанные в Федеральном законе «О защите прав потребителей». Обязанности на него, как на часть исполнительного органа власти, накладывает статья 20 ЖК РФ о государственном и общественном жилищном контроле. Его основная функция это санитарный и эпидемиологический контроль деятельности организаций, оказывающих услуги населению.

Роспотребнадзор следит за состоянием жилищного фонда и как он содержится. Этот орган призван защищать граждан от обмана, некомпетентности и халатности УК, указывать на нарушения и ошибки, и требовать их исправления, подавать заявления в суд. В его полномочия входит проведение плановых и внеплановых проверок по заявлению физических и юридически лиц, осуществлять контроль с выездом на место и при работе с документами.

Именно Роспотребнадзор имеет полномочия требовать вернуть деньги за услугу ненадлежащего качества, проводить аттестацию работников и вводить карантин.

Основания для подачи претензии на УК

Жалобу на УК в Роспотребнадзор можно смело подавать в следующих случаях:

• В доме есть серьезные и систематические проблемы с водо- и электроснабжением и УК никак их не исправляет.
• Работники УК постоянно нарушают правила содержания здания: не проводят капитальный ремонт или делают его некачественно, плохо выполняют обязанности по обслуживанию коммуникаций и оборудования, захламляют пожарные лестницы или ничего не делают, чтоб предотвратить нарушения.
• Из-за халатности сотрудников УК возникают аварийные ситуации.
• УК нарушает обязанности по договору с жильцами дома.
• Сотрудники УК используют общедомовое имущество в личных целях.
• Подвалы регулярно затапливает, или там стоит сырость.
• Мусор не вывозится, или вывозится, но из рук вон плохо, имеются проблемы с санитарными и эпидемиологическими нормами по вине УК или из-за преступного бездействия – в результате в доме и во дворе остаются горы мусора, размножаются паразиты и бездомные животные, в подъезде стоит неприятный запах, жителей беспокоят другие экологически последствия.
• Тарифы существенно и необоснованно завышены по сравнению с услугами других организаций (как составить и куда подавать заявление о пересчете коммуналки?).

Прежде чем писать жалобу в вышестоящие инстанции, обратитесь с претензиями в саму УК (о том, кому и куда можно пожаловаться на УК, мы рассказывали тут, а из этой статьи вы узнаете, как обратиться в управляющую компанию с претензией или просьбой). Возможно, возникло недоразумение и проблему решит сама компания. Постарайтесь встретиться с начальством и вручить ему жалобу лично в руки. Ответов требуйте в письменной форме. Если никакие обращения не помогают, то нужно писать в Роспотребнадзор.

Как правильно написать заявление на действия/бездействие УК?

Для начала составляем текст жалобы. Пишется он в произвольной форме, но стоит учесть, что правил составления документа и хорошего тона никто не отменял. Итак:

1. Берем хороший, чистый, ровный лист А4.
2. Прежде чем начинать писать имейте в виду: текст должен легко читаться, с явными ошибками, помарками и исправлениями его не примут. Запрещена нецензурная лексика и эмоциональная окраска – только спокойный, деловой стиль.
3. Писать можно от руки, синей или черной ручкой. Лучше всего напечатайте его на компьютере и воспользуйтесь принтером, тогда избежите множества сложностей.
4. Формат жалобы – стандартная форма практически любого заявления:
   • В верхнем правом углу – ФИО руководителя управления Федеральной службы по надзору за защитой прав потребителей в Дательном падеже. Информацию ищем в сети (можно только должность).
   • Ниже: от кого поступает жалоба – ФИО и адрес жильца или группы жильцов – в Родительном падеже.

   ВНИМАНИЕ! Если не нашли подробную информацию, достаточно написать «В Роспотребнадзор города N, от жильца Иванова В.И, проживающего по адресу M. Не забудьте указать телефон или электронную почту для связи.

5. Пропускам строчку и в центре страницы пишем крупно «Жалоба».
6. На следующей строке начинаем подробно описывать ситуацию и в чем конкретно вы видите нарушение ваших прав. Обязательно требуем конкретных действий по закону. Юридическая консультация. Гарантия результата. Звоните 👇 .

   От того, насколько четко вы сформируете суть проблемы и пути ее решения, очень во многом зависит реакция органа.

   Так что попробуйте для начала написать основной текст на черновике. Опирайтесь на положения Жилищного Кодекса и закона «О защите прав потребителей», в тексте можно сделать пару ссылок на конкретные пункты. Упомяните, что уже обращались в УК напрямую, но проблему так и не устранили.

7. В тексте обязательно перечислить дополнительные документы, которые вы прикладываете к своей жалобе.

   Эти документы нужны, чтобы на вашей стороне были не только слова, а конкретные доказательства: чеки, счета, смета, где видно, что со средствами что-то не в порядке и возможно мошенничество. Еще это могут быть письменные отказы от УК, акты осмотра дома независимым специалистом, диск с фотографиями или видео, где ясно видно, что УК не выполняет свои обязательства.

8. Дата, расшифровка и подпись составителя или коллектива.

   Дополнительно сделайте копии и приложите к жалобе: технический паспорт дома, образец обращения в УК и ответ на него, образец договора с УК, бланк о проведении экспертизы специалистом (если таковая проводилась) или иные документы, которые могут помочь доказать свою позицию.

9. Оставьте специальное место для отметки о принятии документов от ответственного лица в Роспотребнадзоре: ФИО, должность и дата.
10. Жалобу нужно составлять в двух экземплярах.

Если права собственника нарушаются, то он вправе оформить письменную жалобу на УК с просьбой об устранении нарушений и возмещении убытков. Как правильно оформить претензию в жилищную инспекцию и прокуратуру — читайте на нашем сайте.

Особенности коллективной претензии

Вы можете составить жалобу от своего лица, а можете оповестить всех своих соседей и написать текст на общем собрании жильцов дома и скрепить его подписями нескольких человек.

Коллективное обращение в любой орган ценится намного выше и к группе рассерженных граждан почти наверняка будет приковано больше внимания, и реакция обязательно последует в кратчайшие сроки.

Особенностей коллективной жалобы не так много:

• В начале текста перечисляются все участники составления жалобы с адресами, а в конце ставятся их подписи и расшифровываются фамилии.
• К тексту можно прикрепить выписку из протокола собрания, где описать проблему еще более детально с указанием имен конкретных виновников, поставить четкие сроки выполнения требований и др.

Способы подачи бумаги

Филиалы Роспотребнадзора есть в любом районном городе в России. Кроме того, существует множество вариантов подать жалобу не напрямую, а дистанционно, так что со следующим шагом не должно возникнуть больших проблем. Давайте остановимся на каждом способе отдельно.

Личный визит

Собираем весь пакет документов и отправляемся в канцелярию отделения Роспотребнадзора. Не забудьте захватить паспорт. Сотрудники органа должны принять бумаги и отдать вам уведомление о том, чтоб ими были приняты документы в указанном числе. По этой же справке позже будете получать их назад. Добейтесь, чтобы на втором экземпляре жалобы вам поставили отметку о том, что документ принят. Далее ждем ответа.

Процедура должна быть бесплатной. Госпошлина в этом случае не предусмотрена.

Через официальный сайт

Жалобу можно отправить и через официальный сайт Роспотрбенадзора. Порядок действий:

1. Заходим на сайт по адресу https://petition.rospotrebnadzor.ru.
2. Наводим курсор на вкладку «Для граждан» → «Обращения граждан» → после списка оснований кликаем «Продолжить».
3. Выбираем вариант подачи обращения в зависимости от желаемого результата: с проведением внеплановой проверки или без (в первом случае нужна регистрация на сайте «Госуслуги»).
4. Подтверждаем, что ознакомлены с порядком приема и рассмотрения обращений.
5. Вводим в соответствующие поля ФИО заявителя, телефон, электронную почту, факс (если есть), почтовый индекс – все это нужно для обратной связи.
6. Выбираем подразделение Роспотребнадзора, куда отправляете жалобу.
7. Вводим текст обращения по общим правилам (текст не должен превышать 4 тыс. знаков).
8. Кликаем на кнопку «Выберете файлы» и прикрепляем копии дополнительных документов.
9. Как только все будет готово, вводим код подтверждения и нажимаем кнопку «Отправить».

Через Госуслуги

К сожалению, в данный момент непосредственно через «Госуслуги» подать жалобу в Роспотребнадзор не выйдет, так как еще не все региональные отделения есть в системе.

Обращение можно направить через официальный сайт этого органа (см. выше), который связан с порталом, и процедура оформления жалобы пройдет намного проще и быстрее, если у вас есть аккаунт на «Госуслугах». Он же необходим, если вы желаете, чтобы Роспотребнадзор провел проверку вашей УК.

Через представителя

Если вы сами не в состоянии посетить отделение Роспотребнадзора, можете направить туда представителя с заверенной доверенностью на передачу документов. В этом случае нужен будет еще и паспорт доверенного лица.

Решаем юридические вопросы любой сложности. Звоните 📞.

По почте с уведомлением

Жалобу можно отправить Почтой России специальным письмом с уведомлением и описью документов. Ищем адрес на официальном сайте Роспотребнадзора. Справиться о получении и регистрации жалобы можно по номеру горячей линии 8 (800) 100-00-04.

Курьером

Можно передать вашу жалобу с помощью одной из курьерских служб. Если планируете воспользоваться этим способом, обязательно попросите поставить на одном экземпляре отметку о получении в органе.

В какой срок должны ответить?

Регистрация жалобы проходит в трехдневный срок, если это время не выпадает на выходные или праздники. В течение пяти дней (максимум десять) вам придет ответ, принят документ к рассмотрению или нет.

Рассмотреть вашу жалобу и принять конкретное решение должны в течение 30-ти дней со дня регистрации (в соответствии со статьей 12 ФЗ № 59).

Вне зависимости от важности вашей проблемы и оснований написания жалобы на УК, вам ответят в любом случае и не важно, какое будет решение органа по вашему вопросу. Задержка возможна по техническим причинам.

Итоги рассмотрения могут быть как положительными, так и отрицательными. Если ответ положительный, значит Роспотребнадзор будет заниматься вашим делом и добьется решения вопроса с УК.

Основания для отказа в рассмотрении

Ответ может быть и отрицательным, в таком случае вам дадут выписку с подробным комментарием о причинах отказа. Это возможно по следующим основаниям:

• Жалоба составлена очень небрежно и такую бумагу просто не стали принимать во внимание.
• Вы пропустили один из важных документов, чтобы добиться положительного ответа – вам предложат написать жалобу еще раз вместе с нужной бумагой.
• Орган не видит оснований для реакции или ваши доводы неубедительны.
• Роспотребнадзор не имеет полномочий для решения вашего вопроса и переводит ваше обращение в соответствующую инстанцию (например, в Прокуратуру, если то, что вы описываете, подходит под возбуждение уголовного дела).

Все граждане РФ имеют право на защиту своих прав и интересов, и нет ничего особенного, чтобы требовать защиты от государства против открытого пренебрежения своими обязанностями со стороны Управляющей компании и ЖКХ. Главное делать это грамотно, осмысленно и знать порядок действий для борьбы с несправедливостью. Не стесняйтесь обращаться в Роспотребнадзор и другие подобные органы, чтобы держать в узде и наказывать распоясавшихся чиновников и глав организаций.

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните 👇

Автор статьи

Ведущий юрист сайта. Стаж – 26 лет. Закончил Московский государственный юридический университет имени О. Е. Кутафина. Все виды юридической поддержки для физ.лиц, ИП, организаций.

Написано статей

Как написать заявление в управляющую компанию, ТСЖ, ЖСК. Образец заявления

Письменное заявление в управляющую компанию, ТСЖ или ЖСК жители многоквартирных домов могут направлять по различным вопросам, решение которых, конечно, относится к компетенции данных организаций.

Как правильно составить письменное заявление и направить его, рассмотрим в этой статье.

По каким вопросам можно обратиться письменно в управляющую компанию, ТСЖ или ЖСК?

Житель многоквартирного дома может обращаться в управляющую организацию, в том числе и письменно, по любым вопросам, связанным с управлением многоквартирным домом:

→ Начисление платы за жилищно-коммунальные услуги — правильность расчета начисленной платы, основание применение тарифов, нормативов и объемов потребления коммунальных услуг.

→ Жалобы на качество предоставления коммунальных услуг — холодно в квартире, низкая температура горячей воды, плохое качество или давление водоснабжения, отсутствие или перерывы в предоставлении коммунальных услуг и так далее.

→ Жалобы на качество предоставления услуг по содержанию общего имущества собственников помещений многоквартирного дома, в рамках обязательных работ и перечня услуг, указанных в договоре управления, которые не решаются на протяжении длительного периода времени – не убирается придомовая территория, не вывозится снег, грязно в подъезде, а также вопросы, связанные с ремонтом общего имущества – крыша, фасад и межпанельные швы, подвал, подъезды, лифт и так далее.

→ Перерасчет размера платы за жилищно-коммунальные услуги, предоставленные ненадлежащего качества или с перерывом, превышающим установленную продолжительность, или вследствие неправильного начисления платы за жилищно-коммунальные услуги.

→ Запросы на предоставление информации, подлежащей раскрытию организациями в сфере ЖКХ.

→ Нанесение вреда жизни или здоровью жителей в помещениях общего пользования многоквартирного дома или придомовой территории.

→ Жалобы на работу сотрудников управляющей компании, ТСЖ или ЖСК, аварийно-диспетчерских служб.

→ Заявление на ввод в эксплуатацию индивидуальных приборов учета (опломбировку счетчиков), запросы копии актов проверки.

Следует отметить, что по обычным, можно сказать, рядовым вопросам, которые относятся к компетенции аварийно-диспетчерской службы не нужно писать заявление.

Житель  может оставить заявку по таким вопросам как — забит мусоропровод, внезапное отключение электроэнергии, отсутствие водоснабжения или отопления, устранение аварийных повреждений, засоры системы водоотведения, или получить справочную информацию (узнать номер телефона

Жалоба на компании и участников торгов

Жалобы инвесторов

БФБ создала Департамент обслуживания инвесторов (DIS) для рассмотрения жалоб инвесторов. С момента своего создания в 1986 году DIS играет ключевую роль в укреплении и поддержании доверия и уверенности инвесторов, разрешая их жалобы либо на листинговые компании, либо на участников торгов БФБ. DIS предлагает следующие услуги:

(a) Жалобы инвесторов на листинговые компании

Жалобы инвесторов на листинговые компании направляются БФБ соответствующим компаниям, а копия отправляется заявителю.Инвесторам рекомендуется сообщить БФБ, если жалобы не будут разрешены в течение 30 дней. Если компания не может удовлетворить жалобу в течение 30 дней, BSE отправляет ей напоминание и связывается с компаниями и / или их регистраторами и агентами по передаче для разрешения таких жалоб.

Компания категории «Z» указывает, что она не выполнила различные положения Правил листинга. Создавая категорию «Z», БФБ предостерегает инвесторов от вложения средств в такие компании.

Ожидается, что инвесторы направят свои жалобы в установленном формате в ближайший региональный центр обслуживания инвесторов БФБ по адресу, указанному ниже, или отправят по электронной почте [email protected] вместе с необходимыми подтверждающими документами. При регистрации жалобы убедитесь, что введены действительный адрес электронной почты и номер мобильного телефона.

Визит регистратора и трансферных агентов на БФБ

BSE регулярно организует посещения регистраторов и трансферных агентов (RTA) в своем зарегистрированном офисе, чтобы позволить участникам торгов и инвесторам иметь прямой контакт с ними для рассмотрения жалоб на компании, котирующиеся на BSE.

(b) Жалобы инвесторов на участников торгов на БФБ

Ожидается, что инвесторы подадут свои жалобы в установленной форме.

Контактное лицо для подачи жалоб через SCORES:

Г-н Махеш Гади, DM — отдел по работе с инвесторами

Контактный номер: 022 22728517

Идентификатор электронной почты: [email protected]

BSE начала подписку Региональный центр обслуживания инвесторов в следующих местах для рассмотрения жалоб инвесторов (IGRC) и механизма арбитража; Инвесторам.

Инвесторы должны обратиться в ближайший региональный центр обслуживания инвесторов, где находится самый последний адрес / адрес зарегистрированного офиса учредителя, о чем должным образом сообщается в письменной форме Участнику торгов в соответствии с нормативными требованиями.Слушания будут проводиться в соответствующем Региональном центре обслуживания инвесторов, в который Заявитель подал Заявление на рассмотрение в рамках IGRC / арбитража.

Инвестор может подать жалобу против участника торгов в физической форме, т.е.
отправив установленную форму жалобы вместе с подтверждающими документами
например, примечания к контракту, выписка из главной книги, выписка с банковского счета, транзакция Demat
выписку и т. д. в любом из региональных центров обслуживания инвесторов либо в
лично или по почте. Инвестор также может подать жалобу по электронной почте или
через средство, представленное на веб-сайте БФБ в разделе для инвесторов «Электронная жалоба»
Постановка на учет».

Кроме того, инвестор может также подать жалобу на SCORES, веб-сайт
централизованная система рассмотрения жалоб SEBI.

Направление жалоб инвесторов на Участников торгов БФБ.
заинтересованным Участникам торгов для решения. Участники торгов, чтобы ответить
то же самое в течение 3 рабочих дней с момента получения жалобы от БФБ.
В случае отсутствия ответа от Участника торгов или получения ответа
от Участника торгов не удовлетворяет истца, то же самое
размещены в Комитете по рассмотрению жалоб инвесторов (IGRC).

BSE предоставляет услуги IGRC, который на своих встречах выступает посредником и консультирует
стороны спора для нахождения мирового соглашения, для которого Биржа
отправляет уведомление обеим сторонам, чтобы они присутствовали до указанного IGRC. В
случаи, когда нельзя достичь полюбовного решения. IGRC предлагает
истец может выбрать арбитраж, если он того пожелает. Он записывает
окончательный результат по делу в виде протокола, копия которого
переданы сторонам или отправлены по почте отсутствующей стороне.

Выплаты инвесторам из вкладов члена или ИПФ.

SEBI своим циркуляром от 26 сентября 2013 г. уполномочил IGRC
принять решение о размере требования инвесторов к участникам торгов на
основание по существу дела. В случае, если размер претензии определяется
IGRC в пользу инвестора и принимается инвестором, сумма составляет
заблокирован от вкладов участника на Бирже.

Согласно циркуляру SEBI от 23 февраля 2017 г., в случае, если
сумма меньше рупий.20 лаком соблюдается следующий процесс:

a) Если участник торгов сообщает бирже, в течение 7 дней с
получение решения IGRC, что он оспаривает решение IGRC
до арбитража инвестору выплачивается 50% суммы иска
сумма определяется IGRC или рупий. 2 Lacs (в зависимости от того, что меньше) от IPF. В
в случае, если член не сможет совершить то же самое в течение вышеуказанного периода,
Обмен освобождает всю заблокированную сумму от вкладов
член клиенту и улаживает претензию.

b) В случае, если член подает арбитраж и решение окончательно
в пользу инвестора, а член подает апелляцию, 50% арбитража
сумма награды или рупий. 3 Lacs, в зависимости от того, что меньше, должны быть переданы
инвестор из ИПФ. Выпущенная сумма не включает сумму, которая уже
передано клиенту в пункте (а) выше.

c) В случае рассмотрения апелляционной коллегией арбитражное решение окончательно
в пользу инвестора, и участник предпочитает подавать петицию u / s 34 Арбитража
& Закон о примирении 1996 г., затем 75% суммы, определенной в
апелляционное арбитражное решение или Rs.5 лакхов, в зависимости от того, что меньше, должны
быть переданным клиенту из ИПФ фондовых бирж. Количество
выпущено должно исключить сумму, уже переданную клиенту в
пункты (а) и (б) выше.

г) Общая сумма, предоставленная клиенту через промежуточный
освобождение от IPF в рамках настоящего Циркуляра не должно превышать рупий. 10 лакхов
в финансовом году.

Однако, если инвестор проиграет дело на любом этапе и решит
не заниматься дальше, он должен вернуть деньги, полученные от
IPF назад.В случае, если он этого не сделает, Биржа не позволит этому инвестору
на основании ПАН нет. торговать на любой из фондовых бирж и
Демат-счета инвестора будут заблокированы до момента возврата
количество.

Биржа налагает штрафы на Участника торгов за непредоставление ответа в течение
указанный срок для жалоб, направленных или не посещающих
Встречи IGRC. Далее, если Участник торгов не реализует
что согласовано перед IGRC, как записано в указанном протоколе IGRC,
Биржа передает то же самое в Комитет по дисциплинарным мерам
взимает штрафы.

Жалобы на сумму менее рупий. 25,00,000 / — слышит
IGRC, состоящий из одного члена и членов на сумму более рупий. 25,00,000 / —
заслушаны IGRC, состоящим из трех членов.

Биржа сформировала отдельные ИГРК для каждой региональной службы инвесторов.
Центр по делам. Будет в интересах инвесторов
установить соответствующий Региональный центр обслуживания инвесторов для подачи
его / ее жалоба, поскольку период, потраченный на рассмотрение жалобы
через IGRC не будет учитываться при измерении срока исковой давности
при подаче арбитражного заявления.

Фонд защиты инвесторов

БФБ учредила 10 июля 1986 года Фонд защиты инвесторов (IPF) для компенсации
клиенты, которые несут финансовые убытки из-за объявления их члена
как неплательщик, в соответствии с Руководством, выпущенным Министерством
финансов, правительство Индии. IPF управляется назначенными попечителями
пользователя BSE.

Корпус фонда сформирован следующим образом:

Члены вносят взнос Re.0,01 за 1 рупий валового оборота, что
списывается с их счета общих сборов. BSE вносит свой вклад ежеквартально
на основе 1% взимаемых им листинговых сборов. Весь заработанный процент
на БФБ под залог 1% депозита, хранящегося у публичных компаний / прав
выпусков зачисляется в фонд. Согласно директиве SEBI, выручка от аукциона
которые были арестованы в некоторых случаях, когда манипулирование ценами / фальсификация
подозреваемых переведены в фонд.Излишек, лежащий на счете
неплательщиков после выполнения своих обязательств на ГФБ передается
их после перечисления в этот фонд 5% от суммы излишка. Интерес
полученные на суммы, вложенные из корпуса фонда, зачисляются на счет
фонд в конце каждого финансового года.

Компенсационная политика для клиентов неплательщиков

В настоящее время Биржа компенсирует в максимальной степени рупий.15,00,000 / —
клиенту неплательщика из его Фонда защиты инвесторов (IPF).
Сумма выплачивается в размере суммы вознаграждения или рупий. 15,00,000 / -, в зависимости от того, что
ниже. Пересмотренная сумма рупий. 15,00,000 / — применяется к
клиенты Участника торгов Биржи, объявленные неплатежеспособными
после 5 декабря 2009 г. (Эта сумма постепенно увеличивалась на
BSE с 10 000 рупий в 1988 году до нынешнего уровня).

Арбитражное решение, полученное инвесторами против неплательщиков, тщательно изучается
Комитетом неплательщиков, Постоянным комитетом, созданным БФБ,
который может рекомендовать Попечителям Фонда освободить платеж
в соответствии с применимыми лимитами для клиентов Участников торгов, которые имеют
был объявлен неплательщиком. После утверждения Попечителями Фонда,
сумма перечисляется инвесторам из Фонда.Те претензии, которые
допустимы для оплаты от IPF в соответствии с Договором доверительного управления, считаются
Комитетом неплательщиков за рекомендацию выплаты из фонда.

Форма
для подачи иска против неплательщика / исключенного члена и контрольный список

Нормы
для правомочности требований о компенсации от IPF клиентам
член неплательщика

Лучшие методы работы с жалобами клиентов

Одна из многих причин, почему важно быстро и эффективно реагировать на жалобы клиентов? Исследования показывают, что недовольные клиенты в два раза чаще рассказывают людям о своем опыте обслуживания, чем люди, довольные вашим обслуживанием.

Между тем клиенты вознаградят вас за быстрое решение их проблем.

Фактически, быстрое рассмотрение жалобы может повысить лояльность клиентов на 25 процентов, согласно официальному документу i-Sight «Лучшие методы обработки жалоб клиентов».

Преимущества плавного и оптимизированного процесса обработки жалоб клиентов еще больше. Укомплектование колл-центра и управление электронной почтой стоит денег; если ваши сотрудники решат проблемы быстрее, вы повысите производительность и сократите расходы на персонал.

Основная причина, по которой клиенты злятся, заключается в том, что им кажется, что никто не выслушал их жалобу и не обработал ее в разумные сроки. Слишком часто это происходит из-за сбоев в процессе обработки жалоб клиентов.

Nintex Workflow и Nintex Forms автоматизируют и оптимизируют этот процесс, значительно сокращая количество ошибок и задержек в вашем отделе обслуживания клиентов.

Ниже приведены некоторые предложения и передовые методы улучшения процесса рассмотрения жалоб клиентов в вашей компании, чтобы вы могли получать выгоду от более счастливых клиентов.

Комплексное отношение к жалобам клиентов

Ключевым моментом является обеспечение эффективного подхода вашего бизнеса к управлению жалобами клиентов. Но эффективное рассмотрение жалоб клиентов означает также правильное отношение.

Общие рекомендации, такие как рекомендации омбудсмена Содружества, выделяют различные действия, которые вы можете сделать в своей организации, чтобы способствовать улучшению процесса.

1. Культура

Разумно рассматривать жалобы клиентов положительно.В конце концов, они помогут вам понять, есть ли типичные ошибки, которые допускает ваша компания, и помогут вам их исправить. Цените жалобы как способ укрепить ваше предложение и улучшить отношения с общественностью.

Сообщите вашей компании, что жалоба приводит к изменению , и проявите упреждающий подход к их разрешению.

2. Принципы

Сосредоточьтесь на ключевых принципах, включая справедливость, доступность, оперативность и эффективность. Здесь нет места грубости по отношению к вашим клиентам, но также должно быть ясно, что ваша компания не потерпит злоупотреблений или жестокого обращения со своими сотрудниками.

3. Люди

Нанимайте умных, профессиональных и хорошо обученных людей для работы с жалобами клиентов. Независимо от того, является ли это их постоянной работой или одной из ролей, люди должны понимать кодексы поведения компании и вести себя правильно.

4. Процесс

Каждая организация будет иметь свои собственные точные шаги для обработки жалоб клиентов.

Тем не менее, все они должны, как минимум, включать признание, оценку, планирование, расследование, ответ, обзор, рассмотрение системных проблем и последующие действия.Потому что, если ваш клиент не знает, что вы делаете, вы ничего не делаете.

5. Анализ

Информация о жалобах клиентов должна постоянно изучаться, чтобы помочь вашей компании анализировать и улучшать.

Платформа Nintex, включая аналитику рабочего процесса Nintex Hawkeye ™, может помочь вашей организации упростить процесс, анализировать данные, выявлять узкие места и выявлять тенденции.

Использование автоматизации для обработки жалоб

В конце концов, то, как ваша компания обрабатывает жалобы клиентов, может значительно повлиять на вашу репутацию.Согласно официальному документу i-Sight, эффективный, профессиональный и полезный опыт сделает клиентов счастливыми и более лояльными.

Потратив время на создание эффективного рабочего процесса для обработки жалоб клиентов, включающего формы, вы получите целый ряд преимуществ в дальнейшем, таких как сокращение расходов на колл-центр, улучшение продуктов и активных пропагандистов клиентов.

Хотите знать, как может работать этот процесс?

Wataniya Mobile боролась с ручными процессами, прежде чем автоматизировать их и сэкономить 300 000 долларов в год.Одним из таких процессов было рассмотрение жалоб клиентов. Агенты по обслуживанию клиентов используют Nintex Forms, чтобы открыть новое дело, когда у клиента есть проблемы с выставлением счетов.

Через Nintex Workflow заполненная форма автоматически попадает в биллинговую систему и предупреждает сотрудника службы поддержки клиентов о проблемах клиента. Сотрудник проверяет учетную запись и может действовать. Автоматизация этого процесса упростила отслеживание общего количества жалоб и выявление закономерностей в ошибках выставления счетов.

Лучшие практики Nintex

В качестве отправной точки предположим, что в вашей организации есть SharePoint, но вам нужно будет создать список для жалоб клиентов.

Когда клиенты отправляют вам электронное письмо, звонят или пишут, их жалоба будет зарегистрирована в этом списке и будет включать как минимум четыре столбца — имя клиента, контактные данные, действие и текущий статус жалобы (ваша собственная процедура может включать намного больше ).

Я также предполагаю, что будет один человек, который является менеджером по рассмотрению жалоб и который «владеет» списком, который в будущем может быть преобразован в базу знаний из часто задаваемых вопросов.

Ниже приведены три передовых метода работы с жалобами клиентов:

1.Адаптируйте форму для сбора жалоб к своим сотрудникам

С Nintex Forms легко разрабатывать формы, которые имеют внешний вид, поля и интеграцию рабочего процесса, которые лучше всего подходят для сотрудников, заполняющих их.

Интегрируйте свою форму с Nintex Workflow, чтобы еще больше расширить возможности ваших форм и привести их в соответствие с вашими процессами.

2. Включите последующие меры в процесс рассмотрения жалоб

Вы же не хотите, чтобы клиенты чувствовали, что их жалоба остается в пустоте, где она остается неопределенной.Убедиться, что клиенты чувствуют себя услышанными, является огромной частью разрешения жалоб клиентов.

С помощью рабочего процесса вы можете настроить эскалацию, если лицо, назначившее жалобу, не ответит на нее в течение установленного периода времени.

3. Создайте эффективный рабочий процесс

Ваша форма и рабочий процесс будут уникальными для вашей компании, но есть несколько функций Nintex Workflow, которые могут помочь улучшить ваш процесс.

• Отправить электронное письмо action :
  Отправить клиенту электронное письмо с подтверждением получения жалобы.Используйте параметр «Поиск», чтобы автоматически извлечь адрес электронной почты клиента из списка, который можно заполнить из вашей внешней системы. Это действие также позволяет вам сообщить клиенту о ходе рассмотрения жалобы и ее окончательном решении.
• Обновить элемент списка действие :
  Обновить текущий элемент списка. Снова используйте действие «Отправить электронное письмо», чтобы сообщить о статусе диспетчеру жалоб — тому, кто изначально зарегистрировал жалобу.
• Назначить задачу действие :
  Отправить задачу коллеге, который будет выступать в роли защитника клиентов, который возьмет на себя ответственность за разрешение жалобы.Воспользуйтесь функцией интеграции Nintex, чтобы автоматически назначать наиболее подходящего человека в зависимости от доступности, набора навыков или других факторов.
• Условный переход действие :
  После того, как защитник клиентов свяжется с клиентом, мы надеемся, что этот человек найдет решение и перейдет в ответвление «Да». Затем им нужно только обновить список еще раз, чтобы сообщить, что проблема решена. Если этот человек не может решить проблему, он или она может перейти в ветку «Нет» и предупредить соответствующие заинтересованные стороны или даже запланировать встречу, добавив функцию элемента календаря.

Этот список дает вам представление о том, как рабочий процесс обработки жалоб клиентов может работать для автоматизации процесса. Естественно, каждый бизнес индивидуален, и некоторые из вышеперечисленных шагов будут отличаться от одной компании к другой. Однако эта базовая логика может применяться в большинстве сценариев и обеспечит хорошее начало для автоматизации процедуры рассмотрения жалоб клиентов.

Прочтите статью «Улучшение обслуживания клиентов с помощью генерации документов», чтобы узнать о других способах улучшения ваших клиентских процессов.

Нажмите здесь, чтобы попробовать всю платформу Nintex Workflow бесплатно в течение 30 дней!

10 распространенных жалоб в службу поддержки клиентов (и как цифровое взаимодействие может помочь)

«Обслуживание клиентов — это король» — это фраза, которая никогда не была более осмотрительной. В то время, когда компании сталкиваются с растущим уровнем конкуренции, поддержание репутации отличного сервиса — отличный способ выделиться. Но найти правильный баланс между управлением затратами и обслуживанием клиентов может быть сложно.

Ховард Уильямс, директор по маркетингу компании Parker Software, рассматривает, как современные инструменты, такие как программное обеспечение для общения в режиме реального времени, могут помочь компаниям управлять расходами, и рассматривает 10 наиболее распространенных жалоб.

Офшорный звонок c ввод

Это, пожалуй, самая частая жалоба клиентов, и для многих она может стать причиной отказа. Языковой барьер может вызвать разочарование и обычно увеличивает время, необходимое для поиска решения. Компании, использующие офшорные колл-центры для экономии денег, могут рассматривать это как необходимую жертву, но современные альтернативы могут быть ответом.

Эффективный оператор чата может одновременно обслуживать шесть и более клиентов. Написанное слово оставляет мало места для неправильного толкования или языковых проблем, и многие простые запросы могут быть обработаны немедленно. По этим причинам компании могут значительно облегчить нагрузку на свой телефонный персонал, позволяя им сохранять центры обработки вызовов в Великобритании, одновременно поощряя пользователей выбирать поддержку в чате.

АТС

Автоматизированные телефонные системы могут гарантировать направление клиентов в нужный отдел и эффективное использование персонала.Но для многих это еще одно нежелательное разочарование. Помимо увеличения времени ожидания звонка, у клиента может быть неспецифический запрос, который впоследствии будет передан нескольким отделам.

Онлайн-чат может предложить ряд полезных инструментов. Анализируя ключевые слова в начальном описании проблемы, агент может сразу же получить возможные решения. Это может быть «шаблонный ответ» — заранее написанный текст проблемы, который можно предложить немедленно. Или он может предложить другой отдел, который больше подходит для решения этой проблемы.Затем агент может гарантировать, что клиенту будет предложено либо правильное решение, либо правильное лицо, которое немедленно решит его проблемы.

Передается от человека к человеку

Часто неприятная ситуация при обращении в службу поддержки заключается в том, что приходится тратить время на то, чтобы идентифицировать себя и подробно описывать проблему, только для того, чтобы обнаружить, что конкретный оператор не может помочь. Необходимость повторения этого процесса после перевода в другой отдел быстро вызовет напряжение.

Используя чат в реальном времени, можно немедленно связаться с нужным оператором, просмотрев исходное описание проблемы для получения ключевой информации. Важно отметить, что программное обеспечение для живого чата обеспечит регистрацию всей этой информации, чтобы клиенту не пришлось снова проходить этот процесс, подготавливая другой отдел с полной информацией о проблеме.

Грубый или раздражающий персонал

Все люди. Часто вполне понятно разочарование при попытке решить проблему как для агентов, так и для клиентов.Иногда запросы могут быть неверно истолкованы, может быть языковой барьер, клиент может быть неразумным или агент менее чем профессионален.

С письменным словом меньше шансов на двусмысленность и недопонимание, которые могут помочь избежать ситуации до того, как она возникнет. Инструменты, которые могут автоматически сканировать диалог на предмет ключевых слов, которые могут указывать на проблему, могут автоматически предупреждать менеджера о чате в реальном времени, который затем может вмешаться и разрядить ситуацию. Также легко просмотреть диалог живого чата, чтобы точно определить, где что-то пошло не так.Это может привести к изменению политики компании или улучшению обучения персонала. Даже если сложная ситуация не может быть разрешена полностью, часто есть чему поучиться на том, как с ней справляться.

Застрял в очереди

Колл-центры могут быть перегружены или недоукомплектованы. Может возникнуть конкретная проблема с продуктом, которая увеличивает количество запросов на поддержку в определенное время. Персонал может задерживаться на длинных запросах на решение сложных проблем, что может быть особенно неприятным для клиентов, которые обращаются по телефону с простым, легко решаемым запросом.

Онлайн-чат может помочь, позволяя агенту работать с несколькими клиентами одновременно, и предлагая дополнительную информацию об очередях. Предупреждения могут быть созданы для определения приоритета клиента, который ждал дольше установленного времени. Описания проблем могут помочь отметить «быстрые» задания, которые можно легко решить с помощью стандартного ответа или известного решения. Этих клиентов затем можно будет обслужить первыми, чтобы те, с кем можно было справиться, быстро ушли, довольные эффективным обслуживанием.

Попытка продать мне не тот товар или услугу

Если клиент звонит, чтобы запросить информацию о конкретном продукте или услуге, или, возможно, совет о том, что лучше всего подходит, это может потребовать длительного и подробного анализа.Если список требований недостаточно подробный или ясный, агент может прибегнуть к подходу «наилучшего предположения», который не всегда может быть наиболее подходящим.

Онлайн-чат может предложить агентам упреждающий способ решения этой проблемы. Анализ посетителей позволяет отслеживать поведение клиентов в режиме реального времени для сбора ценной информации. Агент может просматривать историю активности, в том числе, какие продукты смотрел клиент, что он искал и где он был на сайте. Затем это можно было бы использовать для создания профиля клиента для любого, кто инициирует запрос в чате, предоставляя агенту ряд полезной информации, которая будет руководствоваться его предложениями.

Недостаток знаний

Обеспечение обучения персонала по всем аспектам продукта или услуги может оказаться непростой задачей. Клиенты могут обнаружить, что запрос должен быть направлен руководителю или менеджеру, или агенту необходимо обсудить проблему с коллегой, пока он приостанавливает работу.

Онлайн-чат может свести к минимуму эти ситуации. Такие инструменты, как шаблоны ответов, предлагают заранее написанные диалоги, которые помогают решать типичные проблемы. Ключевые слова автоматически определяются из запроса клиента, чтобы предложить ряд возможных решений.Их также можно использовать для обозначения определенного отдела, который может лучше справиться с проблемой. А если с клиентами возникают трудности, определенные ключевые слова также могут предупредить менеджера о том, что может возникнуть проблема, которой он хочет заняться.

Живой чат позволяет мгновенно создавать точные записи диалогов, которые также помогают компаниям находить области поддержки, нуждающиеся в улучшении. Персонал может быть обучен, может быть подготовлена ​​дополнительная документация и уточнены стандартные ответы, чтобы предотвратить повторение такой ситуации.

Персонал тоже обезличенный

Работа с большим количеством клиентов довольно безличным образом, не предполагающим личного контакта, обычно означает мало возможностей для индивидуального подхода. Большинство клиентов обычно не ожидают, что компания «запомнит» их, если они обратятся за помощью, так что это отличная возможность выделиться среди конкурентов.

Онлайн-чат может помочь в этом двумя ключевыми способами. Предыдущий диалог и покупательские привычки могут отображаться на экране, когда клиент инициирует чат с агентом.Это дает агенту возможность точно знать, что клиент обсуждал или смотрел в прошлом, а также какие продукты или услуги он уже приобрел. Даже если текущий запрос не связан, агент теперь может установить взаимопонимание, спросив, доволен ли клиент продуктом или решил ли он проблему.

Во-вторых, онлайн-чат может помочь в проактивной манере, используя обнаружение потенциальных клиентов для создания отчетов, которые информируют агента о действиях клиентов на веб-сайте.Это может указывать на интерес к конкретному продукту или услуге или на критерии поиска в базе знаний или на форуме для решения проблемы. Возможность вступить в диалог с этой информацией ставит агента в гораздо более сильную позицию, чтобы помочь, а клиента в положение, когда они чувствуют, что их потребности превыше всего.

Недоступная или дорогая поддержка

Для компаний часто бывает непомерно дорого держать линии поддержки клиентов открытыми вне рабочего дня с девяти до пяти.Кроме того, клиенты часто обнаруживают, что для получения поддержки после покупки им необходимо позвонить по тарифу с повышенным тарифом. В сочетании с другими проблемами, такими как автоматизированные системы и длительное время ожидания, это рецепт разочарования.

Управление онлайн-чатом чрезвычайно экономично и позволяет компаниям расширять поддержку в нерабочие часы. Онлайн-чат бесплатный и ненавязчивый, поэтому клиент может продолжать заниматься другими делами, ожидая решения проблемы. Все это помогает уменьшить разочарование и повышает вероятность того, что клиент откажется от сценария, удовлетворенный тем, что он получил хорошее обслуживание.

Необходимость раскрывать слишком много личных данных

Некоторым компаниям необходимо подтвердить личность звонящего, прежде чем они смогут помочь. Это может быть автоматизированная система или оператор. Слишком часто это нужно делать более одного раза, что особенно расстраивает, если звонок касается очень простой проблемы.

Live chat может хранить важные идентификационные данные для вас или запрашивать их до начала чата с агентом. После этого агент и все последующие операторы получат всю необходимую информацию для подтверждения вашей личности.Кроме того, соответствующие документы, такие как счет-фактура, выписка из банка или счет, могут быть загружены напрямую, чтобы помочь в создании дела. Это может значительно ускорить решение проблемы и значительно упростить работу.

Об авторе

Ховард Уильямс — директор по маркетингу компании Parker Software, специализирующейся на цифровом взаимодействии. Parker Software разрабатывает технологии, которые делают бизнес ближе к своим клиентам. Вдохновленное дифференцированным видением будущего, его программное обеспечение стремится объединить точки цифровой коммуникации.

Поделись этим:

в Твиттере

на Facebook

в LinkedIn

Как подать жалобу на ваш банк

Лакшми Бхардаркар, 81-летняя школьная учительница на пенсии из Мумбаи, до недавнего времени опасалась телефонных звонков. Это неудивительно, учитывая, что за два месяца она получила около 1500 звонков с угрозами и оскорблениями.Виноват Бхардаркар? У ее сына были неоплаченные платежи по кредитной карте — транзакция, которую он даже не провел. Он отправил письмо в банк, указав на ошибку и отказавшись платить.

После этого ему пришлось уехать за границу по служебному поручению, и пока он отсутствовал, банк назначил агентов по сбору средств, которые начали приставать к его матери. Суровое испытание закончилось, когда семья обратилась в полицию. Семья Бхардаркар не единственная в своем затруднительном положении, и это не единственная претензия к банкам. В 2011–2012 годах только против госслужащих было подано 48 180 жалоб.Вот шаги, которые вы должны предпринять, чтобы удовлетворить вашу жалобу.

Шаг 1. Пожаловаться в банк

По словам Адхила Шетти, генерального директора Bankbazaar.com, почти во всех банках есть отделения для рассмотрения жалоб. «Таким образом, клиент может посетить банк и встретиться с официальными лицами, чтобы решить проблему», — говорит он. У банков есть специальный бесплатный номер службы поддержки клиентов, по которому вы можете подать жалобу и получить ее идентификатор. «Вы также можете зарегистрировать жалобу на сайте банка», — добавляет он.

Харикумар К.С., руководитель отдела операций Федерального банка, объясняет, что электронные письма также можно отправлять в отдел качества обслуживания в государственных банках.«Это эксклюзивное подразделение, занимающееся жалобами клиентов и возглавляемое руководителем в ранге генерального директора. Жалобы, размещенные непосредственно на сайте банка, также рассматриваются этим отделом », — говорит он. Харикумар добавляет, что некоторые банки начали или находятся в процессе запуска системы мониторинга в реальном времени для жалоб, полученных централизованно через систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая установлена ​​во всех филиалах.

После подачи жалобы клиенту необходимо подождать 30 дней, прежде чем банк предложит решение или даст подходящий ответ.

Шаг 2. Обратитесь к банковскому омбудсмену

Если ваш банк не рассмотрит вашу жалобу в течение месяца, вы можете обратиться к банковскому омбудсмену. Это высокопоставленное должностное лицо, назначенное Резервным банком Индии для рассмотрения жалоб клиентов на нехватку банковских услуг в соответствии с его схемой, введенной в 1995 году. Все зарегистрированные коммерческие банки, региональные сельские банки и запланированные первичные кооперативные банки охвачены этой схемой. На данный момент существует 15 омбудсменов, офисы которых расположены в основном в столицах штатов.Их адреса и контактные данные доступны на сайте RBI.

Омбудсмен пытается провести юридически обязывающее соглашение между обеими сторонами в течение месяца. Однако, если урегулирование невозможно, решение будет принято после того, как обе стороны смогут представить ему свои дела.

Типы жалоб

Когда эта схема была введена, она касалась таких жалоб, как неуплата или задержка оплаты чеков и тратт, а также такие услуги, как денежные переводы.Однако в последующие годы сфера деятельности расширилась и включает жалобы, связанные с пластиковыми деньгами, недобросовестной банковской практикой, взиманием платы за обслуживание без предварительного уведомления, транзакциями на платформе интернет-банкинга и т. Д. Недостаток обслуживания в отношении ссуд и авансов, например, задержки с санкционированием / выдачей ссуд и непринятие заявок на получение ссуд без уважительного объяснения, также являются вескими основаниями для жалоб. Полный список типов жалоб, которые вы можете принять по этой схеме, можно найти на сайте rbi.org.in/scripts/FAQView.aspx?Id=24.

Подача жалобы

Вы должны подать жалобу в офис омбудсмена, в юрисдикции которого находится ваше отделение банка. Жалобы, касающиеся кредитных карт и других видов услуг с централизованными операциями, должны подаваться омбудсмену, в территориальной юрисдикции которого находится платежный адрес клиента.

Вы можете написать это на обычной бумаге, отправить электронное письмо или заполнить форму жалобы на веб-сайте RBI.Плата за подачу жалобы отсутствует. Основания для отклонения

Омбудсмен может отклонить жалобу клиента, если он сначала не обратился в свой банк для рассмотрения жалобы, или если вопрос находится на рассмотрении, или уже рассматривался на любом другом форуме, например, в суде. или потребительский суд. Кроме того, жалоба не будет рассматриваться, если прошло более одного года с момента получения клиентом ответа от банка или 13 месяцев с даты представления в банк.Предел компенсации

Схема ограничивает сумму компенсации, которая может быть выплачена, до 10 лакхов рупий или фактических понесенных убытков, в зависимости от того, что меньше. Омбудсмен может по своему усмотрению присудить компенсацию, не превышающую 100 000 рупий, заявителю за душевные страдания и домогательства. Однако до сих пор это ограничивалось жалобами на операции с кредитными картами.

Правовой путь

Если вас не устраивает урегулирование, предложенное омбудсменом, вы можете подать апелляцию в апелляционный орган в течение 30 дней.Апелляционным органом в данном случае является заместитель управляющего RBI. В качестве альтернативы вы можете обратиться в форумы по возмещению ущерба потребителям, которые рассматривают жалобы, связанные с банками, или даже в суд.

Как обращаться с жалобами клиентов

Жалобы клиентов неизбежны, независимо от того, насколько оптимизирован ваш бизнес. Их всегда нужно признавать и эффективно решать. Игнорируя или отклоняя жалобы, вы фактически говорите клиенту, что не цените его мнение.

Многие владельцы бизнеса считают обработку жалоб как трудоемкий и утомительный процесс. Однако, разработав эффективную систему, жалобы можно разрешить быстро и легко.

Вот пошаговое руководство по работе с недовольными покупателями.

Прием жалобы

• Когда покупатель впервые подает жалобу, сделайте шаг назад.

  Может быть трудно оставаться бесстрастным перед лицом критики, но эмоциональный отклик только усилит раздражение клиента.

• Уделите клиенту все свое внимание и выслушайте всю проблему, прежде чем отвечать.

  Поставьте себя на их место — если у вас возникнут проблемы, вы захотите, чтобы вас выслушали. Проявление незаинтересованности или попытки возразить только усугубят ситуацию.

• Не спешите.

  Вы можете регулярно рассматривать жалобы и, возможно, уже сталкивались с подобной ситуацией раньше.Однако для клиента их жалоба уникальна. Относитесь к ним как к важной личности, полностью выслушивая их проблему.

• Попробуй разобраться.

  Перед лицом жалобы легко занять оборонительную позицию, особенно если вы не считаете, что виноваты. Однако вы должны поставить себя на место клиента. Если бы вы получили их опыт, были бы вы лично удовлетворены?

• Всегда проявляйте инициативу при рассмотрении жалоб.

  Если вина лежит на каком-то конкретном сотруднике, часто лучше удалить клиента из его присутствия. Это может снять напряжение и эмоции, а также помочь покупателю переоценить свой гнев.

• Однако никогда не передавайте покупателя от человека к человеку.

  В идеале каждую жалобу должен рассматривать один сотрудник. Следовательно, вы всегда должны гарантировать, что лицо, которому поручено это дело, имеет полномочия разобраться с ситуацией.

Поиск решения

• После того, как клиент озвучил свою жалобу, вы должны немедленно принести искренние извинения.

  На эту проблему могло повлиять любое количество факторов, и вы могли не быть виноваты. Однако вы должны взять на себя ответственность за проблему. Иногда

Ответ на жалобы клиентов — BusinessBalls.com

Вот простые советы, шаблоны и примеры для написания хороших писем с жалобами.

Такой подход к написанию писем с жалобами эффективен как для частных потребителей, так и для корпоративных клиентов, которые стремятся к положительным результатам написания писем с жалобами.

Принципы применяются также к электронным письмам с жалобами и телефонным звонкам, хотя письма остаются в целом наиболее надежным и эффективным способом подачи жалоб, особенно в случае серьезных жалоб.

Это поможет вам понять, что человек, читающий ваше письмо, — настоящий человек с чувствами, пытающийся выполнять свою работу в меру своих возможностей.

Ваше письмо должно побудить их положительно и услужливо ответить на жалобу. Каким бы злым вы ни были, агрессия и конфронтация не способствуют полезной реакции на жалобы.

Эти методы рассмотрения жалоб основаны на сотрудничестве, отношениях, конструктивном решении проблем и, следовательно, могут быть перенесены на подачу жалоб по телефону или лично.

(Обратите внимание, что британский английский предпочитает написание ISE в таких словах, как apologize, организовать и т. Д., тогда как американский английский предпочитает IZE. Очевидно, что в ваших письмах используйте правильное написание для вашей конкретной аудитории.)

Дополнительные правила защиты прав потребителей Великобритании вступили в силу 26 мая 2008 года.

Если вы жалуетесь как потребитель или отвечаете на жалобы потребителей, эти далеко идущие новые правила могут повлиять на ваше положение.

Вот краткое изложение этих правил и их последствий.

Краткие письма

В наши дни мы все получаем слишком много сообщений, особенно писем.

Люди в отделах жалоб получают больше писем, чем большинство, и не могут полностью прочитать каждое письмо.

Полностью читаются только самые лаконичные, четкие и компактные буквы. Бессвязные или расплывчатые буквы не будут прочитаны должным образом.

Итак, это просто — чтобы действовать, сначала нужно прочитать ваше письмо. Для чтения ваше письмо должно быть кратким .

Краткое письмо с жалобой должно изложить суть
чем пять секунд .

В последующем письме-жалобе может потребоваться еще несколько секунд, чтобы объяснить ситуацию, но сначала необходимо понять суть за несколько секунд .

Важно структурировать письмо. #

Представьте себе аббревиатуру AIDA — внимание, интерес, желание, действие .

Это фундаментальный процесс убеждения .

Продавцы использовали его уже пятьдесят или более лет. Это касается и писем с жалобами, которые в конце концов являются письмами убеждения.Письмо с жалобой пытается убедить читателя принять меры.

Составьте свое письмо так, чтобы вы включили заголовок, который идентифицирует проблему и название продукта, услуги, человека, местоположение, с кодом или ссылочным номером, если это применимо.

Затем укажите простые факты с соответствующими датами и деталями.

Затем укажите, что вы хотите, чтобы читатель отреагировал на положительный запрос.

Включите также (как правило, лучше всего для подтверждения) что-нибудь комплиментарное об организации и / или ее продуктах, услугах или людях.Например:

«Я давно пользуюсь вашими продуктами / услугами и до сих пор всегда считал вас отличным поставщиком / организацией. Поэтому я полностью верю, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить эту ситуацию».

Даже если вы очень зол, всегда важно сделать положительный, комплиментарный комментарий. Это заставит читателя и организацию «захотеть» помочь вам. Подробнее об этом ниже.

Если ситуация очень сложная с большой историей, рекомендуется сделать само письмо очень коротким и лаконичным, а затем добавить или приложить детали в любом подходящем формате (фотокопии, письменные заметки, объяснения и т. Д.) .Это позволяет читателю письма понять суть жалобы, а затем обработать ее без необходимости читать двадцать страниц истории и подробностей.

Суть в том, что не закапывайте свои основные мысли в длинное письмо о проблеме. Вначале изложите основные моменты в коротком письме и приложите детали.

Авторитетные письма с жалобами заслуживают доверия и несут больший вес

Авторитетное письмо особенно важно для серьезных жалоб или жалоб со значительными финансовыми последствиями.

Что делает письмо авторитетным? Профессиональное изложение, хорошая грамматика и орфография, твердость и ясность.

Использование сложных слов (при условии, что они используются правильно) — на языке крупной газеты, а не таблоида — также может помочь придать вашему письму более авторитетное впечатление.

Внешний вид вашего письма, его изложение, язык и тон — все это может помочь укрепить ваше доверие — вам можно доверять и верить, что вы знаете свои факты и, вероятно, правы.

Так что подумайте о макете вашего письма — если вы пишете как частный потребитель, предпочтительно используйте фирменный бланк — убедитесь, что имя и адрес адресата указаны правильно, укажите дату, держите ее в порядке, с хорошим интервалом и напечатайте свое имя под своей подписью .

Если вы скопируете письмо кому-нибудь, покажите, что это было сделано (обычно с использованием сокращения «c.c.» с именами получателей письма и их организаций, если это необходимо, под подписью).

Если вы прикрепляете другие страницы с подробностями или ксерокопиями, или что-либо еще, например упаковку, укажите это в письме (обычно с помощью сокращения ‘enc.’нижняя часть страницы).

Когда люди читают письма, правильно или неправильно, у них складывается впечатление о писателе, которое может повлиять на реакцию и отношение. Поэтому полезно написать письмо, которое производит авторитетное впечатление.

Письма с жалобами должны включать все факты

В соответствующей организации вам понадобится кто-то на каком-то этапе, чтобы решить, как действовать в ответ на ваше письмо и разрешить вашу жалобу.

Для любой жалобы разумной важности решение, как правило, требует привлечения организационных ресурсов или затрат.

Там, где люди выделяют ресурсы или затраты, должна быть надлежащая подотчетность и обоснование. Обычно это происходит потому, что организации всех видов ориентированы на обеспечение возврата инвестиций. Рассмотрение вашей жалобы потребует затрат
или какое-то «вложение», даже небольшое, которое требует обоснования. Если нет достаточного обоснования, инвестиции, необходимые для решения проблемы, не могут быть осуществлены.

Итак, убедитесь, что вы четко указали соответствующие факты, даты, имена и подробности.Убедитесь, что вы указали все необходимые факты, которые обосновывают, почему ваша жалоба должна быть разрешена (в соответствии с вашим предложением, если вы подаете жалобу).

Но будьте краткими и лаконичными. Не глава, а стих. Только ключевые факты, особенно даты и ссылочные номера.

Например:

«Приведенный выше номер детали 1234 был доставлен на адрес xyz в дату 00/00/00, и в день 00/00/00 возникла ошибка abc …»

Конструктивные письма и предложения упрощают рассмотрение жалоб

По возможности подчеркивайте положительные моменты.

Это означает, что представляет вещи в положительном свете .

Справиться с массой негативных утверждений непросто для всех, особенно для сотрудников службы поддержки клиентов, которые весь день будут иметь дело с в основном негативными и критическими сообщениями.

Отличайтесь позитивом и конструктивностью. Изложите факты, а затем предложите, что нужно сделать для решения проблемы.

Если ситуация сложная, предложите проявить максимальную гибкость, чтобы помочь достичь положительного результата.

Скажите, что вы хотите найти путь вперед, а не прекратить отношения. Если вы скажете им, что ведете свой бизнес в другом месте и никогда больше не используете их, и т. Д., Тогда у них будет мало стимулов искать
хороший результат. Я

Если вы произведете очень негативное, окончательное, «сомнительное» впечатление, они будут относиться к вам соответственно. Поставщики всех видов больше работают для людей, которые остаются верными и готовы преодолевать трудности, а не уходят с корабля, когда возникает проблема.

Многие поставщики и организации на самом деле приветствуют жалобы как возможность для улучшения (что им и следует сделать) — если ваш согласен или вас можно убедить принять эту точку зрения, очень хорошо стоит придерживаться их и помогать им найти решение.

Таким образом, лучше восприниматься как положительный и конструктивный покупатель, чем как отрицательный и критический. Это помогает рассматривать вашу жалобу как возможность исправить положение, а не как арену для конфронтации и развода.

Пишите письма дружелюбным и приветливым тоном

Некоторых это может удивить, но угрозы людям обычно не дают хороших результатов.

Это применимо независимо от того, пишете ли вы, звоните по телефону или встречаетесь лицом к лицу.

Дружественный комплиментарный подход побуждает другого человека ответить взаимностью — он захочет вернуть вам веру, построить отношения и сохранить вас в качестве лояльного покупателя или пользователя их продуктов или услуг. Людям нравится помогать приятно, дружелюбно
люди.Людям нелегко помочь неприятным людям, которые нападают на них.

Это, пожалуй, самое важное правило при жалобах. Будьте добры к людям, и они будут добры к вам. Попросите их о помощи — это действительно так просто — и они захотят вам помочь.

Сравните дружеское приветственное письмо-жалобу с письмом-жалобой, полным гнева и негатива: читатели гневных и горьких писем не склонны по своей природе хотеть помочь — они с большей вероятностью отступят, извинятся, защищаются или, что еще хуже
по-прежнему отвечать агрессивно или конфронтационно.Это человеческая природа.

Также помните, что человек, читающий письмо, такой же, как вы — он просто хочет хорошо поработать, быть счастливым, прожить день, не расстраиваясь. Какую земную пользу вы получите, расстроив их? Будь добр к людям. Уважайте их ценность
и мотивы. Не перекладывайте свое разочарование на них лично — они ничего не сделали, чтобы вас расстроить. Они готовы помочь. Человек, читающий письмо, — ваш лучший союзник — держите его на своей стороне, и он сделает все, что в его силах.
решить проблему — это их работа.

Старайтесь смотреть на вещи с их точки зрения. Потрудитесь узнать, как они работают и каковы могут быть основные причины проблем.

Такой дружелюбный подход также важен, если вы не можете устоять перед желанием поднять трубку и пожаловаться. Помните, что человек на другом конце провода только пытается выполнять свою работу и что он может работать только в рамках установленной политики.
выдан им. Не срывайся с них — это не их вина.

На самом деле, жалобы лучше и быстрее всего разрешаются, если вы считаете, что никто не виноват.Прикрепление вины вызывает оборонительную позицию — барьеры поднимаются, и конфликт развивается.

Взгляните объективно — это случилось по какой-то причине; это не может быть отменено, теперь давайте выясним, как это лучше всего решить. Постарайтесь вести себя отзывчивым, понимающим и объективным тоном. Не конфронтационный; вместо этого вы и они оба смотрите на
проблема с той же стороны.

Если использовать такие фразы, как — «Я понимаю, что ошибки случаются …»; «Я никого не виню ….»; «Я уверен, что это редкая проблема… «, ваше письмо (или телефонный звонок) будет рассматриваться как дружеское, не угрожающее и неконфронтационное. Это расслабит
человек на другом конце провода, и побуждает их больше помогать вам, потому что вы, очевидно, дружелюбны и разумны.

Использование юмора часто творит чудеса, если вы пишете старшему человеку. Юмор рассеивает конфликт и сразу привлекает внимание, потому что он другой. Немного юмора в письме с жалобой также создает дружелюбный, умный и отзывчивый
впечатление.Руководители, работающие с жалобами, обычно реагируют на личном, а не на процедурном уровне, как в отделах обслуживания клиентов. Если вы скрасите чей-то день, вызвав улыбку, есть большая вероятность, что ваше письмо
будут предоставлены благоприятные условия.

Возврат неисправных продуктов

Проверьте контракты, квитанции, счета-фактуры, упаковку и т. Д. На предмет процедур получения и возврата и следуйте им.

Жалобы, особенно на дорогие товары, не помогут подорвать ваше положение, не соблюдая разумный процесс, регулирующий неисправные или неправильные товары.Вы даже можете понести ответственность за неисправный продукт, если
поставщик может заявить, что вы проявили некоторую небрежность.

При определенных жалобах потребителей полезно вернуть упаковку, поскольку это позволяет организации проверять производственные записи и устранять проблемы, если они все еще присутствуют. В случае сомнений позвоните в отдел обслуживания клиентов, чтобы узнать, что они на самом деле
нужно, чтобы вы вернулись.

Возврат продукции по жалобам между предприятиями первоначально регулируется условиями продажи поставщика.Опять же, будьте осторожны, чтобы не создавать для себя ответственности из-за несоблюдения разумных процедур (например,
компьютер во дворе под проливным дождем в качестве стимула для поставщика собирать деньги, как правило, не является тактикой, обеспечивающей успешный результат).

При необходимости используйте зарегистрированную и застрахованную почту.

Шаблон письма с жалобами

Имя и адрес (например, для отдела обслуживания клиентов или генерального директора)

Дата

Уважаемый господин или госпожа (или имя)

заголовок с соответствующими ссылочными номерами

(Необязательно, особенно если вы пишете указанному человеку) попросите его о помощи, например: «Я очень признателен за вашу помощь в этом.«

Укажите факты ситуации, включая даты, имена, ссылочные номера, но сделайте это очень кратким и кратким (добавьте подробности, историю, фотокопии, если применимо, например, если ситуация очень сложная и имеет долгую историю).

Укажите предложенное вами решение. Если ситуация и решение сложны, укажите также, что вы проявите максимальную гибкость, чтобы прийти к согласованному пути продвижения вперед.

(Необязательно и обычно стоит включить) указать некоторые положительные моменты вашего обычного опыта работы с соответствующей организацией, например: что вы не хотите никуда идти и надеетесь, что решение будет найдено; хвалить любого из их людей
кто хорошо служил; хвалите их продукцию и говорите, что обычно вы очень довольны вещами.

Укажите, что вы с нетерпением ждете их скорых сообщений и цените их помощь.

С уважением (если не отправлено указанному лицу) или искренне (если отправлено указанному лицу)

Ваша подпись

Ваше напечатанное имя (и должность / должность, если применимо)

г. (плюс имена и организации, если копируете письмо кому угодно)

прил. (если что-то прилагается, например, упаковка или вложения)

Пожаловаться по телефону или написать письмо с жалобой?

Очевидно, что если ситуацию необходимо срочно разрешить, вы должны позвонить по телефону, но это отличается от жалоб.

Когда что-то идет не так, часто возникает соблазн сразу же позвонить по телефону и высказать кому-нибудь «свое мнение» о том, что вас разочаровало или раздражало, но позвонить и пожаловаться таким образом редко бывает хорошей идеей. Это
потому что:

• Жалобы «сгоряча» почти всегда вызывают конфронтацию, эмоции и недопонимание, которые не способствуют сотрудничеству, необходимому для хороших решений и результатов.
• Чтобы организации могли должным образом рассматривать жалобы, они должны иметь возможность работать с фактами и письменными записями.Письменные подробности важны для обработки жалоб, и письмо — гораздо более надежный способ сообщить об этом.
  чем словесный телефонный разговор.
• Вам понадобится ваша собственная запись жалобы, чтобы установить подотчетность, ответственность, на что вы действительно подали жалобу, когда вы подали жалобу и кому. Телефонные разговоры не создают записи автоматически. С телефонной жалобой
  вам не к чему обратиться; копии не могут быть произведены, когда и если вам необходимо рассмотреть жалобу.
• Письмо дает вам возможность изложить вашу позицию наилучшим образом. Телефонные разговоры могут быстро выйти из-под контроля.
• Написание письма поможет вам успокоиться и сделать все правильно. Немедленный звонок по телефону часто подогревает ваши эмоции, особенно если собеседник не умеет обращаться с вами. Когда ты теряешь контроль над своими эмоциями
  вы теряете контроль над ситуацией, ваше доверие, ясность, сотрудничество, доброжелательность и объективность; все это вам нужно, если вы хотите добиться наилучшего результата.
• Для очень серьезных вопросов вам следует использовать заказную или заказную почту, которая эффективно гарантирует, что ваше письмо будет доставлено получателю. По телефону, конечно, нет эквивалента.

Куда отправлять письма с жалобами?

Если в головном офисе организации есть отдел обслуживания клиентов, это первое место, с которого нужно начать. Отдел будет ориентирован на работу с письмами с жалобами, и ваша жалоба должна быть быстро обработана с другими, которые они будут
получать, потому что это работа отдела обслуживания клиентов.Это особенно актуально для крупных организаций. Отправка первоначальных писем с жалобами управляющим директорам и генеральным директорам будет направлена ​​только персоналом их PA клиенту.
в любом случае, в результате вы немедленно оттолкнетесь от сотрудников службы поддержки клиентов, потому что вы «пошли по их головам».

Уловка, заключающаяся в отправке копии письма генеральному директору и отображении ее в письме в отдел обслуживания клиентов, может иметь такой же эффект. Держите порошок сухим, пока он вам не понадобится.

Как правило, адрес отдела обслуживания клиентов можно найти на (при необходимости) упаковке продукта, счетах-фактурах, веб-сайтах и ​​других рекламных и коммуникационных материалах, подготовленных заинтересованной организацией. Местные отделения, если
применимо, также будут подробности.

Если ваша жалоба не была удовлетворительно разрешена обычным отделом обслуживания клиентов или отделом жалоб, то вам следует передать вопрос наверх, а, в конечном итоге, когда у вас закончится терпение, наверх — генеральному директору компании.
или MD.

Чем выше уровень человека, которому вы пишете, тем больше необходимо сделать ваше письмо ясным, кратким, авторитетным и т. Д. При перенаправлении жалоб вверх всегда прилагайте копии предыдущей переписки.

Если менеджеры отделов и функциональные директора не удовлетворяют вас, узнайте имя и адрес руководителя в отделе обслуживания клиентов. Если это невозможно, позвоните в головной офис организации и попросите главного исполнительного директора
PA.

В очень крупных организациях часто бывает целая команда, которая следит за перепиской генерального директора, поэтому не беспокойтесь, если вы не можете поговорить с ним / самим PA — все, что вам нужно на этом этапе, — это имя и адрес человека в вершина. Тебе не нужно
чтобы указать причину для написания, и вам, конечно, не нужно вдаваться в подробности о самой жалобе, потому что человек, с которым вы будете разговаривать, не будет нести ответственности за ее рассмотрение. Просто скажите: «Я пишу главному исполнительному директору — хотел бы
дайте мне имя и адрес, пожалуйста? »И это все, что вы говорите.Только самые подпольные организации откажутся предоставить вам необходимые данные (в этом случае забудьте о жалобах и найдите другого поставщика).

Куда обращаться, если высшее руководство не удовлетворило вашу жалобу

Если вы исчерпали все возможности подачи жалоб в самой организации и полны решимости не оставлять дела в покое, вы должны найти соответствующий вышестоящий орган или регулирующий орган.

Однако сначала сядьте и хорошенько подумайте, реальны ли ваши претензии и ожидания.Если вы слишком эмоциональны по поводу вещей, чтобы быть объективными, попросите друга или коллегу высказать их мнение.

Если вы решили, что действительно заключаете грубую сделку, в следующий раз серьезно подумайте, стоит ли забыть об этом — принять подход FIDO (забыть об этом и продолжать движение) — ради собственного спокойствия. Некоторые битвы просто не стоят того.

Можно ли было бы лучше использовать энергию, которую вы бы использовали для рассмотрения жалобы, для разрешения ситуации другим способом? Многие люди тратят много времени и денег на рассмотрение жалобы, которую в конце концов выигрывают, но которая слишком дорого обходится им.
путь.Если личные и эмоциональные издержки будут слишком велики, относитесь к этому философски; ФИДО.

Сказав все это, если ваша жалоба действительно требует личного крестового похода, и за некоторые вещи, безусловно, стоит бороться, очень многие организации подчиняются более высокому авторитету, которому вы можете направить свою жалобу.

Общественные организации — школы, советы и т. Д. — будут частью иерархии местного правительства и, в конечном итоге, центрального правительства. В этих структурах в региональных и центральных офисах должны быть отделы обслуживания клиентов, в которые вы можете
направьте свои жалобы на местную организацию, которая вас разочаровала.

Коммунальные предприятия и другие крупные обслуживающие организации — например, в секторах энергетики, связи, водоснабжения и транспорта — обычно имеют регулирующие органы, которые несут ответственность за рассмотрение неразрешенных жалоб на поставщиков, которых они контролируют.
На этом этапе вам потребуются четкие записи обо всем, что произошло.

Неурегулированные жалобы на компании, которые входят в большую группу, могут быть переданы в головной офис группы или материнской компании. Некоторые из них более полезны, чем другие, но в целом группы и материнские компании обеспокоены тем, что их дочерние компании
не заботиться о недовольных клиентах должным образом.

Обычно ищите следующий уровень — регулирующий орган, центральный офис, головную компанию — организацию, которая владеет, контролирует или наблюдает за организацией, которой вы недовольны.

Образцы писем с жалобами

Эти простые примеры писем показывают формат и стиль эффективных писем с жалобами.

Хотя образцы относятся к относительно простым незначительным ситуациям, тот же формат можно использовать для более серьезных сложных проблем и жалоб.

Помните, не пытайтесь описать каждую деталь в письме. Письмо должно быть кратким, коротким и простым; используйте вложения, ксерокопии предыдущей переписки, отчетов и т.