Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей: Приказ Министерства энергетики Российской Федерации (Минэнерго России) от 15 апреля 2014 г. N 186 г. Москва «О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»

ПАО «Магнитогорский металлургический комбинат»

О качестве обслуживания потребителей услуг сетевой организации

Информация указанная в п. 11л Стандартов раскрывается по фомам Приложение № 7 Приказа Минэнерго РФ от 15.04.2014 № 186 «О единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций».

Пункт 19 с (Постановление № 24) 

Информация о качестве обслуживания потребителей за 2020 год

Информация о качестве обслуживания потребителей за 2019 год

Информация о качестве обслуживания потребителей услуг 2018 год

Информация о качестве обслуживания потребителей услуг 2018 год

Расчет показателей надежности и качества факт 2018 год

Раскрытие информации в соответствии с приказом от 15.04.2014г № 186

Информация о качестве обслуживания потребителей услуг 2017 год

Расчет показателей уровня надежности и качества факт за 2017 год

Информация о качестве обслуживания потребителей за 2016 год

Расчет показателей надежности и качества факт 2016г. изм. 15.06.2017

Предложения электросетевой организации по плановым значениям показателей надежности и качества услуг на 2017-2020гг.

Предложения электросетевой организации по плановым значениям показателей надежности и качества услуг на 2017-2020гг.

Расчет показателей уровня надежности и качества за 2015 год

Расчет показателей уровня надежности и качества за 2015 год

Расчет показателей уровня надежности и качества на 2014 год

Расчет показателей уровня надежности и качества на 2013 год

Акцент на качество обслуживания потребителей – новости от 24.

02.2016

С апреля 2016 года вступает в силу приказ Министерства энергетики РФ N 217 «О внесении изменений в Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций».

Согласно данному приказу электросетевые организации будут обязаны раскрывать информацию о качестве обслуживания потребителей услуг на официальном сайте сетевой организации или на ином официальном сайте в сети Интернет, определяемом Правительством Российской Федерации. Помимо общей информации, сетевая компания обязана разместить:

• статистику об общем числе обращений в разрезе категорий и форм обслуживания в динамике;
• показатели работы офисов обслуживания, включая количество обратившихся, среднее время, за которое клиент получает ответ по обращению, среднее время ожидания в очереди;
• сведения по обращениям потребителей в разрезе идентификационных номеров, включая дату и время обращения, способ и содержание, факт получения ответа и проведённые мероприятия.

«Формирование подобной сводной отчётности по филиалам для внутренних задач в сетевых компаниях занимало два месяца после отчетного. Информация формировалась на местах, потом сводилась. Уходило время на проверку достоверности предоставленных филиалами отчётов. Это дорогостоящее время персонала. 

Агрегация информации согласно новому приказу добавит дополнительную трудоемкость, поскольку cетевые компании, не располагая функционалом работы с обращениями, как правило ведут статистику по обращениям в Excel.

У наших заказчиков CRM-решение снимает рутинную работу с сотрудников: самостоятельно формирует отчёты, в каждом из них отображается, откуда пришла конкретная цифра. Работая в CRM c «Обращениями», сотрудники клиентских офисов собирают необходимую информацию. Задачу исполнения Приказа №217 мы решили за пять дней — настроили дополнительные отчеты», — комментирует ситуацию эксперт по применению CRM в энергетических компаниях ICL Soft Ренат Шакирзянов.

Подробнее о формировании отчётности и других задачах, решение которых берёт на себя «Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRM», вы можете прочитать здесь.

Единый стандарт качества обслуживания — ООО «ЭксТех»

Отчет по единым стандартам качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций утверждены приказом Минэнерго России от 15.04.2014 г. №186							Ссылка на скачивание
2020
2019
Ежегодные отчеты об итогах изучения мнения потребителей о качестве обслуживания
2020
2019
Пункт Единых Стандартов							Ссылка на скачивание
Титульный лист приложения №7 за отчетный 2017 год ООО ЭксТех
1. Общая информация о сетевой организации за 2017 год
1.1. Количество потребителей услуг сетевой организации с разбивкой по уровням напряжения, категориям надежности потребителей и типу потребителей
1.2. Количество точек поставки всего и точек поставки, оборудованных приборами учета электрической энергии.
1.3. Информация об объектах электросетевого хозяйства сетевой организации
1.4. Уровень физического износа объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
2. Информация о качестве услуг по передаче электрической энергии за 2017 год
2.1. Показатели качества услуг по передаче электрической энергии
2.2. Рейтинг структурных единиц сетевой организации по качеству оказания услуг по передаче электрической энергии, а также по качеству электрической энергии в отчетном периоде.
2.3. Мероприятия, выполненные сетевой организацией в целях повышения качества оказания услуг по передаче электрической энергии.
3. Информация о качестве услуг по технологическому присоединению за 2017 год
3.1. Информация о наличии невостребованной мощности
3.2. Мероприятия, выполненные сетевой организацией в целях совершенствования деятельности по технологическому присоединению.
3.3. Прочая информация, которую сетевая организация считает целесообразной для включения в отчет
3.4. Сведения о качестве услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям сетевой организации.
3.5. Стоимость технологического присоединения к электрическим сетям сетевой организации
4. Качество обслуживания за 2017 год
4.1. Количество обращений, поступивших в сетевую организацию содержащих заявку на оказание услуг
4.2 Информация о деятельности офисов обслуживания потребителей.
4. 3. Информация о заочном обслуживании потребителей посредством телефонной связи.
4.4. Категория обращений, в которой зарегистрировано наибольшее число обращений всего.
4.5. Описание дополнительных услуг, оказываемых потребителю, помимо услуг, указанных в Единых стандартах.
4.6. Мероприятия, направленные на работу с социально уязвимыми группами населения
4.7. Темы и результаты опросов потребителей, проводимых сетевой организацией
4.8. Мероприятия, выполняемые сетевой организацией в целях повышения качества обслуживания потребителей.
4.9. Информация по обращениям потребителей.

404 Страница не найдена

Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г.

№ 186 » АО Коммунэлектросервис

Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. № 186 «О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»
Показания приборов учета электроэнергии можно будет передавать через сайт сетевой компании.
Установлены единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг по передаче электроэнергии и техприсоединению к электросетям.
Определен перечень оказываемых услуг. В отношении каждой услуги составляется паспорт, который размещается на сайте сетевой организации и в офисе обслуживания потребителей. В паспорте приводятся условия, сроки, содержание и этапы оказания услуги, размер взимаемой платы.
Прописаны требования к организации очного и заочного (по телефону или через интернет) обслуживания потребителей. Так, очное обслуживание в офисах строится по принципу «одного окна». Потребитель вправе обратиться в любой офис обслуживания независимо от места расположения его энергопринимающих устройств на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации.
Общее время обслуживания потребителя (включая ожидание в очереди) не должно превышать 30 минут.
Сетевая организация обязана организовать круглосуточную телефонную «горячую» линию для обращений потребителей по вопросам перерывов, прекращения и ограничения электроснабжения, а также несоответствия качества электроэнергии.
Установлены требования к содержанию и работе официального сайта сетевой организации. В частности, потребителям должна быть обеспечена возможность (в том числе через личный кабинет) направлять обращения, передавать показания приборов учета электроэнергии, получать счета на оплату услуг по техприсоединению в электронном виде.
Прописан порядок приема и рассмотрения обращений потребителей.
Предусмотрена обязанность сетевой организации минимум 1 раз в год проводить опрос потребителей о качестве обслуживания.
Требования к организации очного и заочного обслуживания потребителей вводятся в действие через 6 месяцев со дня вступления в силу единых стандартов.
Зарегистрировано в Минюсте РФ 18 июня 2014 г. Регистрационный № 32761.

Источник: Гарант

Нормативные документы

Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации

Настоящий порядок разработан в соответствии Едиными стандартами качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных Приказом Минэнерго России от 15.04.2014 №186

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Сетевая организация – Муниципальное унитарное предприятие города Абакана «Абаканские электрические сети»,  юридический (почтовый) адрес: 655017, г. Абакан, ул. Советская, д.25.

Заявитель – юридическое или физическое лицо, а так же индивидуальный предприниматель, направившее в адрес сетевой организации жалобу (претензию, заявление) на действия (бездействие) сетевой организации, структурного подразделения или должностного лица сетевой организации.

Жалоба (претензия, заявление) – письменное или устное обращение потребителя (заявителя),  содержащее информацию о нарушении прав или охраняемых законом интересов заявителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества.

СПОСОБЫ ПОДАЧИ ЖАЛОБ

         Жалобы на действия сетевой организации подаются в сетевую организацию следующими способами:

•  Устно, при обращении в центр обслуживания потребителей  по адресу: г. Абакан, ул. Советская, д.25, каб.104 (Часы работы: пн-пт: 8:00-17:00 без перерыва, выходные: сб, вс).
•  В письменном виде по почте на адрес 655017, г. Абакан, ул. Советская, д.25
•  Путем обращения в интернет-приемную (http://мпаэс.рф/)
•  По электронной почте, на адрес [email protected]
•  Устно, позвонив в единый контактный центр по телефону 8-800-250-36-67

Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом заявителя) в случаях:

а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

СРОКИ НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ НА ЖАЛОБЫ

Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:

• ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе — в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
• ответ на обращение заявителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, содержащее жалобу — в течение 30 дней со дня отправления обращения;
• ответ на обращение заявителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения заявителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения, работник сетевой организации записывает контактную информацию заявителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ заявителю;
• если обращение заявителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа заявителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
• ответ на устное обращение заявителя в центр обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении центра. В случае невозможности предоставления ответа на обращение заявителя при осуществлении очного обслуживания, а также если обращение заявителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению заявителя, работник сетевой организации должен предложить заявителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания заявителем бланка обращения, такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
•  В случае, если изложенные в обращении заявителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения, информирует заявителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.

3.151617389965

5 параметров обслуживания, о которых заботятся все клиенты —

Поставщики услуг хотят знать, что волнует клиентов (внутренних или внешних). Качество обслуживания — хорошее предположение. Цена и, в меньшей степени, качество продукции также имеют значение.

Но для поставщиков услуг качество обслуживания больше всего заботит клиентов. Проверьте исследование. Статистически достоверное исследование. Конечно, провайдеры всегда могут спросить клиентов. Но не имея денег, времени и навыков, почему бы не обратиться к ведущим исследованиям для этого понимания?

Это будет «Предоставление качественных услуг» Валери Цайтхамл, А.Парасураман и Леонард Берри.

Несмотря на то, что исследования качества услуг продолжались с момента первой публикации в 1990 году, эта книга по-прежнему остается источником. Я упоминал об этом в «Промежутке 5» и «Розуэлле» и снова использую его здесь.

Определение пяти измерений

После обширного исследования Zeithaml, Parasuraman и Berry обнаружили пять параметров, которые клиенты используют при оценке качества обслуживания. Они назвали свой инструмент исследования SERVQUAL.

Другими словами, если провайдеры правильно понимают эти параметры, клиенты передадут ключи к своей лояльности.Потому что они получат безупречное обслуживание. По тому, что для них важно.

Пять измерений SERVQUAL:

• МАТЕРИАЛЫ -Внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и коммуникационных материалов
• НАДЕЖНОСТЬ — Возможность надежно и точно выполнить обещанную услугу
• ОТВЕТСТВЕННОСТЬ -Готовность помогать клиентам и предоставлять оперативное обслуживание
• ОБЕСПЕЧЕНИЕ -Знание и вежливость сотрудников и их способность выражать доверие и уверенность
• EMPATHY — Забота, индивидуальный подход, оказываемый фирмой своим клиентам

Не все размеры равны

Все размеры важны для клиентов, но некоторые из них больше, чем другие.

Поставщики услуг должны знать, какие из них, чтобы не выбирать несовершеннолетних. В то же время они не могут сосредоточиться только на одном измерении и позволить другим страдать.

Исследование

SERVQUAL показало важность измерений друг для друга, попросив клиентов присвоить 100 баллов по всем пяти измерениям.

Вот их важность для клиентов.

5 параметров обслуживания, о которых заботятся клиенты

Что это значит для поставщиков услуг?

# 1 Просто сделай это

НАДЕЖНОСТЬ: Делайте то, что вы говорите, что собираетесь делать, когда вы сказали, что собираетесь это сделать.

Клиенты хотят рассчитывать на своих поставщиков. Они ценят эту надежность. Разве провайдеры не хотят знать, что ценят клиенты? Вот и все. Быть надежным в три раза важнее, чем иметь блестящее новое оборудование или яркую униформу.

Это не значит, что можно носить рваную форму и быть только надежным. Поставщики услуг должны делать и то, и другое. Но провайдерам в первую очередь и все усилия лучше потратить на обеспечение надежности услуг.

Будь то периодические издания по расписанию, ответ на месте в рамках соглашений об уровне обслуживания (SLA) или своевременное выполнение рабочих заданий.

# 2 Сделай сейчас

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ: Отвечайте быстро, оперативно, быстро, немедленно, мгновенно.

Ожидание в течение дня, чтобы перезвонить или отправить электронное письмо, не помогает. Даже если клиенты хронически медленно возвращаются к поставщикам, скорость реакции составляет более 1/5 оценки качества их услуг.

Поставщики услуг

получают выгоду, устанавливая внутренние соглашения об уровне обслуживания для таких вещей, как ответ на телефонные звонки, электронные письма и ответ на месте. Будь то 30 минут, 4 часа или 24 часа, важно, чтобы клиенты чувствовали, что провайдеры реагируют на их запросы.Не только в чрезвычайных ситуациях, но и в повседневной жизни.

ОТЧЕТНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Call-центры обычно отслеживают время ожидания вызывающего абонента. Поставщики услуг могут отслеживать время ответа. И достижение ими SLA или других ключевых показателей эффективности (KPI) оперативности. Это отличные данные о производительности, которые можно представить клиентам в обзорах эффективности отделов.

# 3 Знай, что делаешь

ГАРАНТИЯ: Предполагается, что поставщики услуг будут экспертами в оказываемых ими услугах.Это само собой разумеющееся.

Исследование

SERVQUAL показало, что важно передавать этот опыт клиентам. Если поставщик услуг обладает высокой квалификацией, но клиенты этого не видят, их доверие к этому поставщику будет ниже. И их оценка качества услуг этого провайдера будет ниже.

ПОВЫШЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ КЛИЕНТОВ О ВАШИХ КОМПЕТЕНЦИЯХ

Поставщики услуг должны сообщить о своем опыте и компетенции — прежде чем они начнут работать. Это можно сделать разными способами, которые неоднократно видели клиенты, например:

• Отображать отраслевые сертификаты на нашивках, значках или кнопках, которые носят сотрудники
• Включать логотипы сертификации в электронные письма, письма и отчеты
• Поместите сертификаты в плакаты, информационные бюллетени и раздаточные материалы

Сообщая о своей компетенции, поставщики могут помочь управлять ожиданиями клиентов. И заранее повлиять на оценку качества их услуг.

# 4 Заботиться о клиентах не меньше, чем об услугах

EMPATHY: Услуги могут быть выполнены полностью в соответствии со спецификациями. Однако клиенты могут не чувствовать, что сотрудники провайдера заботятся о них во время доставки. И это вредит оценкам клиентов качества услуг поставщиков.

Например, дневной носильщик эффективно убирает разлив в холле. Однако во время уборки не улыбается, не смотрит в глаза и не спрашивает клиента, есть ли еще что-нибудь, что он может для него сделать.В этом гипотетическом случае услуга провайдера была выполнена полностью. Но клиент не чувствовал заботы о сотруднике провайдера. И это не обязательно вина сотрудников. Они могут не знать, как их судят. Они могут быть ошеломленными, недостаточно обученными или бескорыстными.

ВОПРОСЫ ПОСТАВКИ

Оказание услуг поставщиками может быть столь же важным, как и то, как это было сделано. Сотрудники провайдера должны быть обучены взаимодействию с клиентами и их конечными пользователями.Даже короткое занятие во время начальной ориентации помогает. Все, что угодно, чтобы помочь им понять их влияние на оценку качества обслуживания клиентами.

# 5 Резкий вид

TANGIBLES: Несмотря на то, что это наименее важный параметр, внешний вид имеет значение. Просто не так сильно, как другие размеры.

Поставщики услуг по-прежнему хотят следить за внешним видом своих сотрудников, их униформой, оборудованием и рабочими зонами на территории (туалеты, офисы обслуживания и т. Д.)) хорошо выглядишь. Опасность для провайдеров заключается в том, чтобы все выглядело четко, а затем не хватало НАДЕЖНОСТИ или ОТВЕТСТВЕННОСТИ.

В конце дня

Оценки клиентов включают ожидания и восприятие по всем пяти параметрам SERVQUAL. Поставщики услуг должны работать над всеми пятью, но выделять их в порядке важности. Если необходимо принести жертвы, используйте эти размеры как ориентир для переделки.

Кроме того, провайдеры могут использовать параметры SERVQUAL для определения конкретных потребностей клиентов и площадок.Задавая вопросы по этим параметрам, поставщики могут узнать, как они действуют в конкретном месте / возможности ставок. В каких измерениях вы находитесь?

Крис Арлен
Президент, Эффективность обслуживания

Разрешение на перепечатку или распространение: электронная почта [электронная почта защищена]

Как измерить стандарты обслуживания клиентов | Малый бизнес

Качественное обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха любого бизнеса или организации.Способность привлекать клиентов и клиентов для дополнительного бизнеса является ключом к расширению и устойчивости. Однако владельцы и менеджеры должны прилагать согласованные усилия для регулярного измерения стандартов обслуживания клиентов, чтобы гарантировать, что их усилия находятся на должном уровне.

Соберите отзывы

Опросите своих клиентов и клиентов. Создайте опрос, который спросит у ваших клиентов об их опыте работы в вашем бизнесе. В ваш опрос следует включить вопросы об отношении и способностях сотрудников, скорости и эффективности обслуживания, простоте использования веб-сайта, скорости и точности транзакций, вежливости по телефону и любых других важных аспектах обслуживания, которое ваш бизнес предоставляет своим клиентам.Попросите своих клиентов указать уровень обслуживания с помощью понятного стандарта. В некоторых опросах используется стандарт «от одного до пяти», где обслуживание оценивается по шкале от одного до пяти, где одно означает наихудший уровень обслуживания, а пять — лучший доступный. Ваш опрос может быть размещен в Интернете и / или размещен на бумажных носителях. Вопросы опроса должны быть ограничены не более чем 20 вопросами, чтобы клиенты и клиенты действительно находили время, чтобы на них ответить. Ваш опрос не должен быть сложным, чтобы быть эффективным.Даже самые маленькие компании могут создать опрос для отслеживания степени удовлетворенности клиентов.

Создание возможностей обзора

Предоставьте клиентам возможность проанализировать свой опыт. Интернет-форум, на который есть ссылка с вашего веб-сайта, — идеальное место для ваших клиентов, чтобы оставить отзывы о своем взаимодействии с вашей компанией. Многие предприятия или организации поощряют взаимодействие с клиентами и клиентами через платформы социальных сетей. Кроме того, предложите клиентам и клиентам оставить вам отзывы о карточках, которые можно оставить в поле для предложений или комментариев в вашем регионе.

Используйте тайного покупателя

Используйте тайного покупателя, чтобы оценить ваш уровень обслуживания клиентов. Компании нанимают тайных покупателей для ведения бизнеса со своими организациями, чтобы получить истинное представление об уровне предлагаемого обслуживания клиентов. Они появляются без предупреждения и анонимно. После того, как тайный покупатель посетил предприятие, он предлагает отчет о сотрудниках, с которыми он имел дело, планировке местоположения, дисплеях продуктов, простоте транзакций, удобстве и своем общем опыте.Блейр Барнард, региональный директор Центра развития малого бизнеса в Юго-Восточной Индиане, отмечает, что многие владельцы малого бизнеса были ошеломлены недостатками в отношении сотрудников, внешним видом магазинов и другими фактами, обнаруженными в ходе опроса тайных покупателей, проведенного SISBDC.

Оцените удержание клиентов

Отследите удержание клиентов. Удержание клиентов — один из самых ярких индикаторов того, обеспечивает ли ваша компания хорошее обслуживание клиентов. Отслеживание ваших клиентов возможно путем маркировки транзакций с помощью номеров телефонов клиентов или адресов электронной почты.По мере того как номера телефонов или адреса электронной почты повторяются с новыми транзакциями, вы можете заметить, что удерживаете клиентов и возвращаете их для расширения бизнеса. Даже самые маленькие компании могут отслеживать удержание, записывая информацию в электронную таблицу и просматривая ее для постоянных клиентов.

Ссылки

Писатель Биография

Вики Райт, профессионально пишет и редактирует с 1996 года, имеет обширный опыт управления бизнесом, маркетинга и СМИ. Райт имеет степень бакалавра наук в области социально-политической коммуникации Университета штата Миссури и в 2010 году получил сертификат координатора лидерства Канзасского центра лидерства.

Конкуренция по восьми измерениям качества

Американские менеджеры знают, что они должны улучшать качество своей продукции, потому что, увы, американские потребители им об этом сказали. Опрос, проведенный в 1981 году, показал, что почти 50% потребителей в США считают, что качество продукции в США упало за предыдущие пять лет; более поздние опросы показали, что четверть потребителей «совсем не уверены» в том, что промышленность США может зависеть от поставок надежных продуктов.Многие компании пытались повысить свое качество, внедряя программы, которые были основой движения за качество для целого поколения: расчеты затрат на качество, межфункциональные группы, проектирование надежности или статистический контроль качества. Однако немногие компании научились конкурировать с по качеству. Почему?

Частично проблема, конечно же, в том, что до тех пор, пока конкуренция в Японии и Европе не усилилась, немногие компании серьезно пытались заставить качественные программы работать, даже если они их реализовывали.Но даже если бы компании реализовали традиционные принципы контроля качества более строго, сомнительно, что потребители в США были бы удовлетворены сегодня. На мой взгляд, большинство из этих принципов были узкими по своему охвату; они были разработаны как чисто защитные меры для предотвращения отказов или устранения «дефектов». Что менеджерам сейчас нужно, так это агрессивная стратегия для завоевания и удержания рынков с высоким качеством в качестве конкурентной опоры.

Контроль качества

Чтобы лучше понять защитный характер традиционного контроля качества, мы должны понять, чего к настоящему времени удалось достичь движению за качество в Соединенных Штатах.Сколько затрат на качество было терпимо? Насколько «качества» хватило? В 1951 году Джозеф Джуран ответил на эти вопросы в первом издании своего Справочника по контролю качества , публикации, которая стала библией движения за качество. Джуран заметил, что качество можно понимать с точки зрения предотвратимых и неизбежных затрат: первое возникло в результате дефектов и отказов продукта, таких как бракованные материалы или количество рабочих часов, необходимых для доработки, ремонта и обработки жалоб; последние были связаны с профилактикой, т.е.д., проверка, отбор проб, сортировка и другие инициативы по контролю качества. Джуран считал затраты на провал «золотом в руднике», потому что их можно резко сократить, инвестировав в улучшение качества. По его оценкам, предотвратимые потери качества обычно составляли от 500 до 1000 долларов на продуктивного оператора в год — большие деньги в 1950-х годах.

Прочитав книгу Джурана, руководители примерно пришли к выводу, сколько нужно инвестировать в улучшение качества: расходы на профилактику были бы оправданы, если бы они были ниже, чем затраты на отказ продукта.Следующим принципом было то, что решения, принятые на ранних этапах производственной цепочки (например, когда инженеры впервые набросали дизайн продукта), влияют на уровень затрат на качество, понесенных позже, как на заводе, так и на местах.

В 1956 году Арман Фейгенбаум продвинул идеи Джурана на шаг вперед, предложив «тотальный контроль качества» (TQC). Он утверждал, что компании никогда не стали бы производить высококачественную продукцию, если бы производственный отдел был вынужден стремиться к качеству изолированно. TQC призвала к созданию «межфункциональных команд» из отдела маркетинга, проектирования, закупок и производства.Эти команды разделяли бы ответственность за все этапы проектирования и производства и распускались бы только после того, как передали продукт в руки довольного покупателя, который остался довольным.

Фейгенбаум отметил, что все новые продукты проходят через три стадии деятельности: контроль проектирования, входящий контроль материалов и контроль продукта или цеха. Это был шаг в правильном направлении. Но Фейгенбаум не особо задумывался о том, что качество было прежде всего стратегическим вопросом для любого бизнеса; как, например, качество может влиять на разработку дизайна и выбор функций или опций.Скорее, контроль за дизайном означал для Фейгенбаума в основном предварительную оценку технологичности новой конструкции или то, что предполагаемые производственные технологии должны быть отлажены посредством пилотных запусков. Контроль материалов включал в себя оценку поставщиков и процедуры входящего контроля.

В TQC качество было своего рода бременем, которое нужно было разделить — ни один отдел не брал на себя всю ответственность. В конечном итоге высшее руководство несет ответственность за эффективность системы; Фейгенбаум, как и Джуран, предложил тщательно отчитываться о затратах на качество перед высшим руководством, чтобы гарантировать их приверженность.Они также подчеркнули статистические подходы к качеству, в том числе диаграммы управления процессами, которые устанавливают пределы допустимых вариаций ключевых переменных, влияющих на производство продукта. Они одобрили процедуры выборки, которые позволяли менеджерам делать выводы о качестве целых партий продуктов на основании состояния предметов в небольшой, случайно выбранной выборке.

Несмотря на их внимание к этим методам, Джуран, Фейгенбаум и другие эксперты, такие как У. Эдвардс Деминг, пытались заставить менеджеров смотреть на качество за пределами чисто статистического контроля.Тем временем возникла еще одна ветвь движения за качество, которая еще больше полагалась на теорию вероятностей и статистику. Это была «инженерия надежности», зародившаяся в аэрокосмической и электронной промышленности.

В 1950 году только одна треть электронных устройств ВМС США работала нормально. Последующее исследование Rand Corporation показало, что каждая электронная лампа, которую использовали военные, должна была быть подкреплена девятью другими на складах или по заказу. В инженерии надежности эти проблемы решались путем адаптации законов вероятности к задаче прогнозирования нагрузки на оборудование.

Технические меры по надежности привели к:

Методы уменьшения количества отказов, пока продукция еще находится на стадии проектирования.

Анализ видов и последствий отказов, в котором систематически рассматривается, как альтернативные конструкции могут потерпеть неудачу.

Анализ отдельных компонентов, который вычисляет вероятность отказа ключевых компонентов и направлен на устранение или усиление самых слабых звеньев.

Снижение номинальных характеристик, которое требовало, чтобы детали использовались ниже заданных уровней напряжений.

Резервирование, которое требовало от параллельной системы резервного копирования важного компонента или подсистемы в случае сбоя.

Естественно, эффективная программа обеспечения надежности требовала, чтобы менеджеры внимательно отслеживали отказы в полевых условиях, чтобы предоставить инженерам компании информацию, необходимую для планирования новых проектов. Эффективная отчетность о сбоях в полевых условиях также потребовала разработки систем сбора данных, включая возврат неисправных деталей в лабораторию для тестирования и анализа.

Итак, сторонники всех этих подходов к контролю качества вполне могли отрицать, что их взгляды на качество были чисто защитными.Но что еще подразумевали решения, которые они подчеркнули — контроль материалов, исходящие проверки партий, стресс-тесты? Возможно, лучший способ увидеть последствия их логики — это использовать самую крайнюю форму традиционного контроля качества, программу под названием «Ноль дефектов». Ни одна другая программа не определяла качество так строго как отсутствие сбоев — и это неудивительно, поскольку оно возникло в оборонной промышленности, где продуктом была ракета, безупречная работа которой по очевидным причинам была обязательной.

В 1961 году компания Martin производила ракеты Pershing для U.С. Армия. Конструкция ракеты была надежной, но Мартин обнаружил, что она может поддерживать высокое качество только благодаря обширной программе проверок. Было решено предложить рабочим стимулы для снижения количества брака, и в декабре 1961 года была доставлена ​​ракета Pershing на мыс Канаверал с «нулевыми отклонениями». Воодушевленный этим успехом, генеральный менеджер Мартина в Орландо, штат Флорида, принял вызов, брошенный ракетным командованием армии США, доставить первый полевой Першинг на месяц раньше запланированного срока.Но он пошел еще дальше. Он пообещал, что ракета будет идеальной, без проблем с оборудованием или ошибок в документации, и что все оборудование будет полностью готово к работе через 10 дней после доставки (обычно 90 дней и более).

Затем последовали два месяца лихорадочной активности; Мартин попросил всех сотрудников внести свой вклад в создание ракеты с первого раза, поскольку на обычные проверки практически не было времени. Руководство много работало, чтобы поддерживать энтузиазм на заводе.В феврале 1962 года Мартин вовремя доставил совершенную ракету, которая была полностью готова к работе менее чем за 24 часа.

Этот опыт открыл глаза как для Мартина, так и для всей аэрокосмической отрасли. После тщательного анализа руководство пришло к выводу, что в действительности его собственное изменившееся отношение обеспечило успех проекта. По словам одного внимательного наблюдателя: «Когда-то менеджмент требовал совершенства, и это случилось!» ¹ После этого руководство Martin сообщило сотрудникам, что единственным приемлемым стандартом качества является «отсутствие дефектов».«Он привил этот принцип сотрудникам посредством обучения, специальных мероприятий и публикации качественных результатов. Он поставил перед работниками цели и приложил огромные усилия, чтобы дать каждому работнику положительную критику. Однако формальные методы решения проблем оставались ограниченными. По большей части программа была сосредоточена на мотивации — на изменении отношения сотрудников.

Стратегическое управление качеством

В целом, корпорации США не поспевали за инновациями в области контроля качества, как это делали некоторые зарубежные конкуренты.В частности, после Второй мировой войны корпорации США быстро расширились, и многие успокоились. Менеджеры знали, что потребители не стали бы водить VW Beetle, каким бы неразрушимым он ни был, если бы они могли позволить себе более модный автомобиль, даже если это означало бы больше посещений ремонтной мастерской.

Но если бы американские производители автомобилей получили продукцию , чтобы их продукция пережила Beetles, менеджеры по качеству в США все равно не были бы готовы к Toyota Corollas или телевизорам Sony. В самом деле, в принципах контроля качества не было ничего, что могло бы развенчать их идею о том, что качество — это просто то, что может нанести вред компании, если его игнорировать; это дополнительное качество было делом дизайнера — возможно, дело в хроме и кнопках.

Начало стратегического управления качеством невозможно точно датировать, потому что ни одна книга или статья не знаменуют его начало. Но даже в большей степени, чем рынок бытовой электроники и автомобилей, нестабильный рынок полупроводников является ярким примером перемен. В марте 1980 года Ричард В. Андерсон, генеральный менеджер подразделения информационных систем Hewlett-Packard, сообщил, что после тестирования 300 000 чипов 16K RAM от трех американских и трех японских производителей компания Hewlett-Packard обнаружила значительные различия в качестве.При входном контроле процент отказов японских микросхем был равен нулю; сопоставимый показатель для трех американских производителей составлял от 11 до 19 отказов на 1000. После 1000 часов использования частота отказов японских чипов составляла от 1 до 2 на 1000; годные к употреблению американские чипы выходили из строя до 27 раз на тысячу.

Несколько американских полупроводниковых компаний отреагировали на эту новость импульсивно, пожаловавшись, что японцы отправляют на важнейший рынок США только свои лучшие компоненты.Другие оспаривали исходные данные. Однако наиболее проницательные рыночные аналитики отметили, что различия в качестве совпали с быстрым ростом популярности японских производителей микросхем. За несколько лет японцы прошли путь от старта до значительных долей на рынках чипов 16K и 64K. Их сообщение — намеренно или нет — заключалось в том, что качество может быть мощным стратегическим оружием.

Производители полупроводников в США получили сообщение. В чипах 16K разрыв в качестве вскоре исчез. И в таких разнообразных отраслях, как станки и радиальные шины, позиции каждой из которых подорваны перед лицом японской конкуренции, серьезно стали относиться к качеству.Но как воплотить серьезность в жизнь? Менеджеры, которые теперь полны решимости конкурировать за качество, были отброшены назад к старым вопросам: насколько качества достаточно? Что нужно для того, чтобы смотреть на качество с точки зрения покупателя? Сегодня это все еще непростые вопросы.

Я считаю, что для повышения качества менеджерам нужен новый образ мышления, концептуальный мост к точке зрения потребителя. Очевидно, что изучение рынка приобретает в этом контексте новое значение, равно как и тщательный анализ продукции конкурентов.Одно можно сказать наверняка: высокое качество означает удовлетворение потребителей, а не только защиту их от неприятностей. Разработчики продуктов, в свою очередь, должны переключить свое внимание с цен на момент покупки на затраты в течение жизненного цикла, которые включают затраты на обслуживание и техническое обслуживание — общие затраты клиента. Даже жалобы потребителей играют новую роль, поскольку они являются ценным источником информации о продукте.

Но менеджеры должны сделать более предварительный шаг — важный, каким бы очевидным он ни казался.Сначала они должны выработать четкий словарный запас, чтобы обсуждать качество как , стратегию . Они должны разбить слово «качество» на управляемые части. Только тогда они смогут определить качественные ниши, в которых они смогут конкурировать.

Я предлагаю восемь критических параметров или категорий качества, которые могут служить основой для стратегического анализа: производительность, характеристики, надежность, соответствие, долговечность, удобство обслуживания, эстетика и воспринимаемое качество. ² Некоторые из них всегда усиливают друг друга; некоторые нет.Продукт или услуга могут иметь высокий рейтинг по одному параметру качества и низкий по другому — действительно, улучшение в одном из них может быть достигнуто только за счет другого. Именно такое взаимодействие делает возможным стратегическое управление качеством; Задача менеджеров — конкурировать по избранным параметрам.

1 Производительность

Конечно, производительность относится к основным рабочим характеристикам продукта. Для автомобиля характеристики включают такие характеристики, как ускорение, управляемость, крейсерская скорость и комфорт; для телевизора производительность означает четкость звука и изображения, цвет и способность принимать удаленные станции.В сфере обслуживания — скажем, в сфере быстрого питания и в авиакомпаниях — производительность часто означает быстрое обслуживание.

Поскольку этот параметр качества включает измеримые атрибуты, бренды обычно можно объективно ранжировать по отдельным аспектам эффективности. Однако составить рейтинг общей производительности сложнее, особенно когда он включает преимущества, которые нужны не каждому потребителю. Экскаватор производительностью 100 кубических ярдов в час «превзойдет» экскаватор с производительностью 10 кубических ярдов в час.Предположим, однако, что две лопаты обладают одинаковой производительностью — 60 кубических ярдов в час, но достигают ее по-разному: один с ковшом на 1 кубический ярд, работающим со скоростью 60 циклов в час, другой с ковшом на 2 кубических ярда. работает со скоростью 30 циклов в час. Тогда вместимость лопаты была бы такой же, но лопата с большим ковшом могла справляться с массивными валунами, а лопата с меньшим ковшом могла выполнять точную работу. «Лучший исполнитель» полностью зависит от задачи.

Некоторые владельцы косметики судят о качестве по устойчивости продукта к смазыванию; другие, с более чувствительной кожей, оценивают его по тому, насколько хорошо он оставляет кожу без раздражения. 100-ваттная лампочка обеспечивает большую мощность свечи, чем 60-ваттная лампочка, но лишь немногие клиенты сочтут разницу критерием качества. Лампочки просто принадлежат к разным классам производительности. Таким образом, вопрос о том, являются ли различия в производительности различиями в качестве, может зависеть от косвенных предпочтений — но предпочтений, основанных на функциональных требованиях, а не на вкусах.

Некоторые стандарты производительности и основаны на субъективных предпочтениях, но предпочтения настолько универсальны, что имеют силу объективного стандарта. Бесшумность езды на автомобиле обычно рассматривается как прямое отражение его качества. Кому-то нравится более светлая комната, но кому нужна шумная машина?

2 Особенности

Аналогичное мышление можно применить к функциям, второму измерению качества, которое часто является второстепенным аспектом производительности.Характеристики — это «навороты» продуктов и услуг, те характеристики, которые дополняют их базовое функционирование. Примеры включают бесплатные напитки в самолете, циклы постоянной печати на стиральной машине и автоматические тюнеры на цветном телевизоре. Границу, отделяющую основные рабочие характеристики от второстепенных, часто бывает трудно провести. И снова важно то, что характеристики включают объективные и измеримые атрибуты; объективные индивидуальные потребности, а не предрассудки, влияют на их перевод в качественные различия.

Для многих клиентов, конечно, высшее качество является не столько отражением наличия определенных функций, сколько общим количеством доступных опций. Часто выбор остается за качеством: покупатели могут пожелать настроить или персонализировать свои покупки. Fidelity Investments и другие операторы паевых инвестиционных фондов придерживаются этого более «гибкого» подхода. Предлагая своим клиентам широкий спектр фондов, охватывающих такие различные области, как здравоохранение, технологии и энергетика — и к тому времени поощряя клиентов переводить сбережения между ними, — они фактически адаптировали инвестиционные портфели.

Используя новейшие гибкие производственные технологии, Allen-Bradley настраивает стартеры для своих покупателей, не устанавливая чрезмерно высокие цены на свою продукцию. Магазины изысканной мебели предлагают своим покупателям бесчисленные варианты тканей и цветов. Такие стратегии предъявляют высокие требования к операционным менеджерам; они являются аспектом качества, значение которого может возрасти с совершенствованием гибкой производственной технологии.

3 Надежность

Этот параметр отражает вероятность неисправности или выхода продукта из строя в течение определенного периода времени.Среди наиболее распространенных показателей надежности — среднее время до первого отказа, среднее время наработки на отказ и частота отказов в единицу времени. Поскольку эти меры требуют, чтобы продукт использовался в течение определенного периода, они более актуальны для товаров длительного пользования, чем для товаров и услуг, которые потребляются мгновенно.

Надежность обычно становится более важной для потребителей, поскольку простои и техническое обслуживание становятся дороже. Например, фермеры особенно чувствительны к простоям во время короткого сезона сбора урожая.Надежное оборудование может означать разницу между хорошим годом и испорченным урожаем. Но потребители на других рынках больше, чем когда-либо, настроены на надежность продукции. Компьютеры и копировальные машины, безусловно, конкурируют на этом основании. А недавнее исследование рынка показывает, что надежность стала самым желанным атрибутом автомобиля, особенно для молодых женщин. Не застраховано и правительство, наш крупнейший потребитель. После того, как его расходы на капитальный ремонт оружия подскочили с 7,4 млрд долларов в 1980 финансовом году до 14 долларов.9 миллиардов долларов в 1985 финансовом году, Министерство обороны начало расправляться с подрядчиками, чье оружие часто выходит из строя на местах.

4 Соответствие

Связанным параметром качества является соответствие или степень, в которой дизайн и рабочие характеристики продукта соответствуют установленным стандартам. Это измерение больше всего обязано традиционным подходам к качеству, впервые примененным такими экспертами, как Джуран.

Все продукты и услуги содержат определенные спецификации.При разработке новых конструкций или моделей устанавливаются размеры деталей и стандарты чистоты материалов. Эти характеристики обычно выражаются как цель или «центр»; отклонение от центра допускается в пределах указанного диапазона. Поскольку такой подход к соответствию приравнивает хорошее качество к работе в пределах диапазона допуска, мало интересов в том, точно ли соблюдены спецификации. По большей части игнорируется разброс в пределах спецификации.

Одним из недостатков этого подхода является проблема «суммирования допусков»: когда две или более детали должны быть совмещены, размер их допусков часто определяет, насколько хорошо они будут соответствовать.Если одна деталь соответствует нижнему пределу спецификации, а соответствующая деталь — верхнему пределу, плотная посадка маловероятна. Даже если детали изначально оценены как приемлемые, связь между ними, вероятно, изнашивается быстрее, чем связка, сделанная из деталей, размеры которых отцентрированы более точно.

Для решения этой проблемы появился более творческий подход к соответствию. Он тесно связан с японскими производителями и работой Геничи Тагучи, отмеченного наградами японского статистика.Тагучи начинает с идеи «функции потерь» — показателя потерь с момента отгрузки продукта. (Эти потери включают в себя гарантийные расходы, неповторяющихся клиентов и другие проблемы, возникающие в результате сбоев в работе.) Затем Тагучи сравнивает такие потери с двумя альтернативными подходами к качеству: с одной стороны, простым соответствием спецификациям, а с другой — мерой оценки качества. степень отклонения частей или продуктов от идеальной цели или центра.

Он демонстрирует, что «суммирование допусков» будет хуже — более дорогостоящим — когда размеры деталей будут дальше от центра, чем когда они сгруппированы вокруг него, даже если некоторые детали полностью выходят за пределы диапазона допуска.Согласно подходу Тагучи, производственный процесс 1 на выставке лучше, даже если некоторые элементы выходят за пределы спецификации. Традиционные подходы благоприятствуют производственному процессу 2. Проблема для менеджеров по качеству очевидна.

Приложение «Два подхода к соответствию» Источник: Л.П. Салливан, «Снижение изменчивости: новый подход к качеству», «Прогресс качества», июль 1984 г., стр. 16.

Между прочим, две наиболее распространенные меры несоответствия — для Тагучи и всех остальных — это уровень брака на заводе и, когда продукт попадает в руки покупателя, количество обращений в службу поддержки.Но эти меры не учитывают другие отклонения от стандарта, такие как неправильно написанные этикетки или некачественная конструкция, которые не приводят к обслуживанию или ремонту. В сфере обслуживания меры соответствия обычно ориентированы на точность и своевременность и включают подсчет ошибок обработки, непредвиденных задержек и других частых ошибок.

5 Прочность

Мера срока службы продукта, долговечность имеет как экономические, так и технические параметры. Технически долговечность можно определить как количество использования продукта до того, как оно испортится.После стольких часов использования нить накаливания лампочки перегорает, и ее необходимо заменить. Ремонт невозможен. Экономисты называют такие изделия «шайс с одним шлангом» (по названию повозки в поэме Оливера Венделла Холмса, которая была рассчитана дьяконом на сто лет, и части которой сломались одновременно в конце века).

В других случаях потребители должны взвесить ожидаемую стоимость (в долларах) и личные неудобства на будущий ремонт с инвестиционными и эксплуатационными расходами на новую, более надежную модель.Таким образом, долговечность может быть определена как время использования продукта до того, как оно выйдет из строя, и замена предпочтительнее продолжающегося ремонта.

Такой подход к долговечности имеет два важных значения. Во-первых, это говорит о том, что долговечность и надежность тесно связаны. Продукт, который часто выходит из строя, скорее всего, будет утилизирован раньше, чем более надежный; Соответственно, затраты на ремонт будут выше, и покупка конкурентоспособной марки будет выглядеть гораздо более привлекательной.Из-за этой связи компании иногда пытаются успокоить клиентов, предлагая пожизненные гарантии на свои продукты, как 3M сделала со своими видеокассетами. Во-вторых, этот подход подразумевает, что показатели долговечности следует интерпретировать с осторожностью. Увеличение срока службы продукта не может быть результатом технических усовершенствований или использования долговечных материалов. Скорее всего, основная экономическая среда просто могла измениться.

Например, ожидаемый срок службы автомобиля увеличился в течение последнего десятилетия — в настоящее время он составляет в среднем 14 лет — в основном из-за роста цен на бензин и слабой экономики, что привело к сокращению среднего количества километров пробега в год.Тем не менее, долговечность сильно различается в зависимости от марки. В 1981 году расчетный срок службы основной бытовой техники варьировался от 9,9 лет (Westinghouse) до 13,2 лет (Frigidaire) для холодильников, от 5,8 лет (Gibson) до 18 лет (Maytag) для стиральных машин, от 6,6 лет (Montgomery Ward) до 13,5 лет. (Maytag) для сушильных машин и от 6 лет (Sears) до 17 лет (Kirby) для пылесосов. ³ Такой широкий разброс свидетельствует о том, что долговечность является потенциально благодатной областью для дальнейшего повышения качества продукции.

6 Исправность

Шестое измерение качества — это удобство обслуживания, или скорость, вежливость, компетентность и простота ремонта. Потребители обеспокоены не только поломкой продукта, но и временем до восстановления обслуживания, своевременностью выполнения назначений на обслуживание, характером взаимодействия с обслуживающим персоналом и частотой, с которой вызовы сервисного центра или ремонтные работы не позволяют устранить невыполненные требования. проблемы. В тех случаях, когда проблемы не решаются сразу и не подаются жалобы, процедуры рассмотрения жалоб компании также могут повлиять на окончательную оценку качества продуктов и услуг клиентами.

Некоторые из этих переменных отражают различные личные стандарты приемлемого обслуживания. Остальные можно измерить вполне объективно. Отзывчивость обычно измеряется средним временем ремонта, а техническая компетентность отражается в количестве обращений в службу поддержки, необходимых для устранения конкретной проблемы. Поскольку большинство потребителей приравнивают быстрый ремонт и сокращение времени простоя к более высокому качеству, эти элементы удобства обслуживания менее подвержены личному толкованию, чем те, которые связаны с оценкой вежливости или стандартами профессионального поведения.

Однако даже реакция на простои может быть довольно сложной. В определенных средах быстрое реагирование становится критичным только после достижения определенных пороговых значений. Во время уборки урожая фермеры обычно соглашаются с простоями уборочного оборудования от одного до шести часов, такого как комбайны, с небольшим сопротивлением. По мере увеличения времени простоя они начинают беспокоиться; после восьми часов простоя они приходят в неистовство и часто идут на все, чтобы продолжить сбор урожая, даже если для этого потребуется покупка или аренда дополнительного оборудования.На таких рынках превосходное обслуживание может быть мощным инструментом продаж. Caterpillar гарантирует доставку запчастей в любую точку мира в течение 48 часов; конкурент предлагает бесплатную ссуду сельскохозяйственной техники в критические периоды, если машины его клиентов выйдут из строя.

Заказчики могут остаться недовольными даже после завершения ремонта. То, как обрабатываются эти жалобы, важно для репутации компании в области качества и обслуживания. В конечном итоге, вероятно, это скажется и на прибыльности.Опрос потребителей 1976 года показал, что среди домохозяйств, подавших жалобы для решения проблем, более 40% не были удовлетворены результатами. Понятно, что степень удовлетворенности разрешением жалоб тесно коррелирует с готовностью потребителей выкупить бренды-нарушители. ⁴

Компании сильно различаются по своим подходам к рассмотрению жалоб и по важности, которую они придают этому элементу удобства обслуживания. Некоторые делают все возможное, чтобы разрешить жалобы; другие используют юридические уловки, молчаливое отношение и аналогичные уловки, чтобы дать отпор недовольным клиентам.Недавно General Electric, Pillsbury, Procter & Gamble, Polaroid, Whirlpool, Johnson & Johnson и другие компании попытались предупредить недовольство потребителей, установив бесплатные телефонные горячие линии для своих отделов по работе с клиентами.

7 Эстетика

Последние два измерения качества являются наиболее субъективными. Эстетика — то, как продукт выглядит, ощущается, звучит, вкус или запах — явно является вопросом личного суждения и отражением индивидуальных предпочтений.Тем не менее, похоже, что в рейтинге продуктов потребителями на основе вкуса существуют определенные закономерности. Например, недавнее исследование качества 33 категорий продуктов питания показало, что высокое качество чаще всего ассоциируется с «богатым и полным вкусом, естественным вкусом, свежим вкусом, хорошим ароматом и аппетитным внешним видом». ⁵

Эстетический аспект отличается от субъективных критериев, относящихся к «характеристикам» — например, тихому автомобильному двигателю — тем, что эстетический выбор не является почти универсальным.Не все люди предпочитают «богатый и полный» вкус или даже соглашаются с тем, что это означает. Поэтому компаниям приходится искать свою нишу. По этому качеству невозможно угодить всем.

8 Воспринимаемое качество

Потребители не всегда имеют полную информацию об атрибутах продукта или услуги; косвенные меры могут быть их единственной основой для сравнения брендов. Например, долговечность продукта редко можно непосредственно наблюдать; это обычно должно быть выведено из различных материальных и нематериальных аспектов продукта.В таких обстоятельствах изображения, реклама и торговые марки — предположения о качестве, а не сама реальность — могут иметь решающее значение. По этой причине и Honda, которая производит автомобили в Мэрисвилле, штат Огайо, и Sony, которая производит цветные телевизоры в Сан-Диего, неохотно заявляют, что их продукция «произведена в Америке».

Репутация — это главный фактор воспринимаемого качества. Его сила проистекает из неустановленной аналогии: качество продуктов сегодня аналогично качеству продуктов вчера, или качество товаров в новой линейке продуктов аналогично качеству уже существующих продуктов компании.В начале 1980-х Maytag представила новую линейку посудомоечных машин. Излишне говорить, что продавцы сразу же подчеркнули надежность продукта — еще не доказанную — из-за репутации стиральных и сушильных машин Maytag.

Конкуренция по качеству

Это завершает список из восьми измерений качества. Самые традиционные понятия — соответствие и надежность — остаются важными, но они включены в более широкие стратегические рамки. Первая задача компании — использовать эту структуру, чтобы изучить возможности, которые у нее есть, чтобы отличить свою продукцию от товаров другой компании.

Качество автомобильной шины может отражать степень износа протектора, управляемость, сцепление с дорогой в опасных условиях вождения, сопротивление качению (то есть влияние на расход топлива), уровень шума, устойчивость к проколам или внешний вид. Качественную мебель можно отличить по однородной отделке, отсутствию дефектов поверхности, усиленному каркасу, комфорту или превосходному дизайну. Даже качество менее осязаемого продукта, такого как компьютерное программное обеспечение, можно оценить по многим параметрам. Эти параметры включают надежность, простоту обслуживания, соответствие потребностям пользователей, целостность (степень, в которой можно контролировать несанкционированный доступ) и переносимость (легкость, с которой программа может быть перенесена из одной аппаратной или программной среды в другую).

Компании не обязательно заниматься всеми восемью измерениями одновременно. Фактически, это редко возможно, если только компания не намерена взимать необоснованно высокие цены. Технологические ограничения могут накладывать дополнительные ограничения. В некоторых случаях продукт или услугу можно улучшить в одном измерении качества, только если оно станет хуже в другом. Cray Research, производитель суперкомпьютеров, столкнулся с особенно трудным выбором такого рода. По словам председателя компании, если суперкомпьютер не выходит из строя каждый месяц или около того, вероятно, он не рассчитан на максимальную скорость; В погоне за более высокой скоростью Cray сознательно пожертвовала надежностью.

Есть и другие компромиссы. Рассмотрим следующее:

• Выходя на рынки США, японские производители часто делают упор на надежность и соответствие своей продукции, но при этом преуменьшают возможности и возможности. Хорошо известны превосходная «сборка и отделка» и низкие темпы ремонта японских автомобилей; реже признаются их низкие показатели безопасности и низкая устойчивость к коррозии.

• Tandem Computers основывает свой бизнес на высочайшей надежности.Для пользователей компьютеров, которые считают простои невыносимыми, таких как телефонные компании и коммунальные предприятия, Tandem разработала отказоустойчивую систему: два процессора, работающие параллельно и связанные программным обеспечением, перекладывают ответственность между ними в случае выхода из строя важного компонента или подсистемы. В результате в отрасли, уже известной своей качественной продукцией, произошел впечатляющий корпоративный рост. В 1984 году, после менее чем 10 лет работы в бизнесе, годовой объем продаж Tandem превысил 500 миллионов долларов.

• Не так давно Химический банк Нью-Йорка модернизировал свои услуги по сбору платежей для корпораций.Менеджеры сначала провели опрос пользователей, который показал, что больше всего клиенты хотят быстрого ответа на запросы о статусе счета. После того, как она установила компьютеризированную систему для ответа на звонки клиентов, компания Chemical, банковские потребители которой занимали четвертое место в отрасли по качеству, перешла на первое место.

• В фортепианном бизнесе Steinway & Sons уже давно является лидером в области качества. Его инструменты известны своим ровным звучанием (ровностью характера и тембра каждой из 88 нот на клавиатуре), сладостью регистров, продолжительностью звука, долгой жизнью и даже прекрасной работой в кабинете.Каждое пианино построено вручную и отличается звуком и стилем. Несмотря на эти преимущества, Steinway недавно бросила вызов японскому производителю Yamaha, который за относительно короткое время заработал прочную репутацию в области качества. Yamaha сделала это, сделав упор на надежность и соответствие двум параметрам качества, по которым занимает последнее место в списке Steinway на .

Эти примеры подтверждают, что компании могут занять нишу выборочного качества. Фактически, у них может не быть другого выбора, особенно если у конкурентов сложилась репутация определенного вида мастерства.Немногие продукты получают высокие оценки по всем восьми параметрам качества. Те, кто это делает, — ручки Cross, часы Rolex, автомобили Rolls-Royce — требуют от потребителей оплаты стоимости квалифицированной работы.

Стратегические ошибки

Последнее слово, но не о стратегических возможностях, а о худших стратегических ошибках. Первый — прямая конфронтация с лидером отрасли. Как и в случае с Yamaha против Steinway, гораздо предпочтительнее сводить на нет преимущество лидера в определенной нише, избегая риска возмездия.Более того, распространенной ошибкой является введение параметров качества, которые не важны для потребителей. Когда дерегулирование разблокировало рынок домашних телефонов, ряд производителей, включая AT&T, предположили, что клиенты приравнивают качество к широкому спектру дорогостоящих функций. Вскоре они оказались неправы. Необычные телефоны продавались плохо, в то время как прочные, надежные и простые в эксплуатации наборы завоевали большую долю рынка.

Низкие рыночные исследования часто приводят к пренебрежению параметрами качества, которые имеют решающее значение для потребителей.Используя устаревшие обзоры, автомобильные компании не заметили, насколько важными стали надежность и соответствие требованиям в 1970-е годы; По иронии судьбы, эти компании подводили потребителей именно в тех аспектах, которые были ключевыми целями традиционных подходов к контролю качества.

Часто бывает ошибкой придерживаться старых мер качества, когда изменилась внешняя среда. Крупная телекоммуникационная компания всегда оценивала его качество, измеряя своевременность — количество времени, которое требовалось для того, чтобы подать гудок, выполнить звонок или связаться с оператором.По этим показателям он хорошо себя проявил. Более сложные исследования рынка, проведенные в ожидании дерегулирования отрасли, показали, что потребителей действительно не беспокоит время установления соединения; потребители предполагали, что это будет более или менее приемлемо. Их больше беспокоили четкость передачи и степень статического электричества на линии. По этим показателям компания обнаружила, что она значительно отстает от своих конкурентов.

В такой отрасли, как оборудование для производства полупроводников, японские машины обычно требуют меньше времени на переналадку; они реже выходят из строя, и у них мало проблем с достижением заданных уровней производительности.Это именно те качества, которые желает большинство покупателей. Тем не менее, американское оборудование может на сделать больше на . Как сказал один из руководителей завода в США: «Наше оборудование более совершенное, но японское оборудование более развито».

Меры качества могут быть неадекватными по менее очевидным причинам. Некоторые меры слишком ограничены; им не удается уловить аспекты качества, которые важны для успеха в конкурентной борьбе. Компания Singapore International Airlines, имеющая репутацию перевозчика с отличным сервисом, в начале 1980-х увидела сокращение своей доли на рынке.Компания отвергла проблемы с качеством как причину своих трудностей, поскольку данные о жалобах на обслуживание показали неуклонное улучшение в течение периода. Лишь позже, после того как SIA запросило отклики потребителей, менеджеры увидели слабость своих прежних мер. Относительный спад в обслуживании действительно стал причиной потери доли рынка. При подсчете жалоб не удалось выявить проблемы, поскольку доля пассажиров, написавших письма с жалобами, была небольшой — в основном это были европейцы и американцы.С. граждане, а не азиаты, самый большой процент пассажиров SIA. SIA также не удалось собрать данные об улучшении услуг своих конкурентов.

Распространенность этих ошибок трудно определить. Неофициальные данные свидетельствуют о том, что многим американским компаниям не хватает достоверных данных, и поэтому они более уязвимы, чем им необходимо. Одно исследование показало, что 65% руководителей считают, что потребители могут легко назвать — без посторонней помощи — бренд хорошего качества в такой дорогостоящей категории, как крупная бытовая техника.Но когда вопрос был задан потребителям, только 16% смогли назвать бренд для мелкой бытовой техники и только 23% — для крупной бытовой техники. ⁶ Неужели руководители США плохо осведомлены о восприятии потребителей? Ответ вряд ли будет обнадеживающим.

Менеджеры должны перестать думать о качестве просто как о узком стремлении получить контроль над производственным процессом и начать более строго думать о потребностях и предпочтениях потребителей. Качество — это не просто проблема, которую нужно решить; это возможность для конкуренции.

1. Джеймс Ф. Хэплин, Zero Defects (Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1966), с. 15.

2. Эта концепция впервые появилась в предварительной форме в моей статье «Что на самом деле означает« качество продукции »?» Sloan Management Review, , осень 1984 г.

3. Роджер Б. Йепсен-младший, изд., Фактор долговечности (Эммаус, Пенн: Rodale Press, 1982), стр. 190.

4. TARP, Рассмотрение жалоб потребителей в Америке: окончательный отчет (Спрингфилд, Вирджиния.: Национальная служба технической информации Министерства торговли США, 1979 г.).

5. П. Грег Боннер и Ричард Нельсон, «Атрибуты продукта и воспринимаемое качество: продукты питания», в Воспринимаемое качество, изд. Джейкоб Джейкоби и Джерри К. Олсон (Lexington, Mass: Lexington Books, D.C. Heath, 1985), стр. 71.

6. Consumer Network, Inc., Восприятие качества бренда (Филадельфия: Consumer Network, август 1983 г.), стр. 17 г. до н. Э. 50–51.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 1987 г.

(PDF) Перспективы качества и удовлетворенности клиентов в организациях по пробелам и общим методам улучшения качества

156 Acta Wasaensia

Таблица 4. Различия во взглядах между отделами и их ответом

сыновья.

РАЗНИЦА: ПРИЧИНА:

• Лом, эффективность и достоверная информация

Поток

не был включен в хорошее качество.

Взято как предоставлено во время интервью.

• Не упоминается в обучении и не рассматривается как качество

имеет значение / фактор.

• Нет потока информации.

• Связь между различными отделами —

и от маркетинга до производства

слабая.

Неизвестно, что и кому следует сообщать.

• Нехватка времени.

• Слишком много информации пассивировало персонал.

• Нет четких способов / методов связи.

• Отношения с клиентами между различными отделами

не очень хорошо известны на практике.

Подразделения не воспринимаются как клиенты, потому что

они расположены в одном здании.

• Заказчик = внешний заказчик.

• Торопитесь, сосредоточьтесь на функциях собственного отдела.

• Менеджеры по продукту считают себя клиентами

клиентов для производства; производство не

разделяю это мнение.

Менеджеры по продукту отделены от остальной части

организации.

• Работа должна выполняться для заказчика, а не для менеджера по продукту

.Роли не ясны.

• Менеджеры по продукции и отдел качества

имеют общий аспект качества; производство только

видит свой сектор.

В производстве потребности клиентов можно увидеть только

через графики работы и качество продукции.

• Информация не дает перспектив производства

воздуховода.

• Организационная культура, которая не предоставила информацию от клиента.

• Заключительная проверка выявляет дефекты-идеологию.

Люди привыкли к наличию там финального осмотра

и выявления дефектов.

• Передача ответственности на следующий этап производства

.

• Сборочные линии не считаются надежными

• Обнаружены дефекты, не обнаруженные при производстве.

• Товар с признанными дефектами

является качественным товаром.

Товар без дефектов производить нерентабельно.

ту.

• Слишком высокое качество невыгодно.

• Изделие без дефектов изготовить невозможно.

• Различные отделы недостаточно представлены

, когда проект начинается.

Нет желания распространять информацию.

• Много проектов, мало времени.

• Информация не поступает — слишком много или

слишком мало информации.

Информационные маршруты / обязанности неизвестны.

• Отсутствие знаний о том, как брать / находить нужную информацию.

• Нет централизованного информационного канала от супервайзеров

до производства.

• Сетевой диск не является инструментом для подачи информации

.

Нет знаний, как пользоваться, нет обучения использованию.

• Нет прав на использование жесткого диска.

• Положительная обратная связь не видна в воздуховодах pro

.

Плохая / отрицательная культура в компании.

• Сосредоточьтесь на исправлении ошибок и дефектов.

• Положительных отзывов о производстве не поступало.

• Обратная связь с производством не поступает.

• Удовлетворенность клиентов может быть оценена как

хорошо или плохо в разных отделах.

Ориентация на рост, а не на качество.

• Персонал с опытом и знаниями всегда в

спешит.

• Получено множество требований о компенсации.

• Получен отрицательный отзыв.

Случаи обслуживания, опыт и путь клиента: определение области и призыв к расширению нашего кругозора

Основные моменты

•

Представлены уточненные определения обслуживания и опыта обслуживания.

•

Обсуждаются руководящие принципы и темы для будущих исследований в сфере услуг.

•

Разработана модель распределения ресурсов в рамках обслуживания.

•

Исследования в сфере услуг должны расширить сферу своей деятельности за пределы основных контактов, чтобы продолжать использовать информацию для исследований и практики.

Реферат

Исследователи службы подчеркнули важность изучения опыта обслуживания, который включает в себя множественные контакты с сервисом.Несмотря на то, что количество размышлений о серии служебных встреч увеличилось, объем исследований в этой области остается узким. Исследование услуг традиционно сосредоточено на понимании, измерении и оптимизации предоставления основных услуг. Хотя эта сфокусированная линза позволила сформировать выдающиеся знания и продвинуть вперед исследования и практику в сфере услуг, она также привела к созданию узконаправленной области исследований. Авторы представляют основу для проведения всестороннего исследования опыта оказания услуг. В общих чертах, они определяют (1) вызов предварительной службы , (2) контакт основной службы и (3) встречу пост-основной службы как отдельные периоды в рамках опыта службы.Кроме того, они изучают литературу и выдвигают важные исследовательские вопросы, которые необходимо решить в эти периоды и в разные периоды. Наконец, они утверждают, что исследователям необходимо одновременно рассматривать все периоды службы, чтобы внести ценный вклад в литературу.

Ключевые слова

Исследование услуг

Опыт обслуживания

Случаи обслуживания

Встречи до ядра

Встречи с ядром

Столкновения с ядром

Рекомендуемые статьи Цитирующие статьи (0)

Просмотр аннотации

© 2017 Авторы.Опубликовано Elsevier Inc.

Рекомендуемые статьи

Цитирование статей

У этих компаний лучшее обслуживание клиентов

Какие компании имеют лучшее обслуживание клиентов? Короткий ответ: супермаркеты, рестораны и производители автомобилей.

Но длинный ответ завораживает, и вы захотите его получить. Большинство знакомых мне экспертов в конечном итоге обращаются за ответом к авторитетному американскому индексу удовлетворенности клиентов (ACSI), который публикует свои оценочные листы по отраслевым категориям.Но с момента своего создания почти четверть века назад ACSI никогда не делился списком для всех своих компаний.

До сих пор.

ACSI — это единственный национальный межотраслевой показатель удовлетворенности клиентов в США. Он ранжирует компании в своей отрасли на основе оценок клиентов качества товаров и услуг, приобретаемых в Америке и производимых отечественными и иностранными фирмами, имеющими значительную долю рынка США.

А вот топ-20 списков и «лучших» сборников? Нет.

Итак, я спросил Дэвида ВанАмбурга, управляющего директора ACSI, и Форреста Моргесона, директора по исследованиям, рассмотрят ли они возможность составить список из 20 компаний, обеспечивающих наилучшее обслуживание клиентов исключительно для Forbes. Они согласились.

ACSI взял данные за три года и оценил лучшие компании в своем индексе. Прокрутите эту историю до конца, чтобы получить подробную информацию об их методологии и краткое введение.

Какие компании лучше всего обслуживают клиентов? Вот авторитетный список

Вот список ACSI, который отвечает на вопрос: какие компании лучше всего обслуживают клиентов? Я включил их отраслевую категорию, оценку, комментарий VanAmburg и Morgeson, отзыв реального клиента, которого они опрашивали, и заявление компании о славе.

1. Chick-fil-A

Категория : Ресторан с ограниченным обслуживанием

Оценка : 86.0

Комментарий ACSI : «Кажется, у Chick-fil-A есть рецепт отличного обслуживания клиентов благодаря более целенаправленному меню и отличному обслуживанию».

Клиенты говорят : «Профессионализм и вежливость персонала Chick-fil-A намного превосходит любой другой сетевой ресторан, в котором я бывал».

Прославление : Его сотрудники были признаны самыми вежливыми в своей отраслевой категории.Когда дело доходит до компаний с лучшим обслуживанием клиентов, Chick-fil-a не может взлететь выше.

Фрэнсис Спекер / Bloomberg News

2. Торговец Джо

Категория : Супермаркеты

Оценка ACSI : 85,4

Комментарий ACSI : «От основных продуктов под собственной торговой маркой до органических продуктов, Trader Joe’s заняла нишу, которая способствовала ее быстрому росту».

Клиенты говорят : «От выбора продуктов, которые вы можете только получить, до качества обслуживания, которое вы больше нигде не получите, они всегда мой первый выбор.Продукты Trader Joe являются эталоном, по которому я оцениваю другие магазины ».

Прославление: это один из лучших работодателей Америки, по мнению нас.

3. Aldi

Категория : Супермаркеты

Оценка ACSI : 85,0

Комментарий ACSI : «Как и у его дочерней компании Trader Joe, простой подход Aldi, кажется, подходит для потребителей и способствует быстрому росту за последнее десятилетие».

Покупатели говорят : «У Aldi есть все, что мне нужно, по самым низким ценам в небольшом районе, похожем на магазин для мам и пап.Мне нравится индивидуальный подход к магазину в сочетании с высоким качеством и низкими ценами каждый день ».

Прославление : ALDI здесь популярна, но их репутация в сфере обслуживания клиентов еще выше в Великобритании, где она заняла первое место в недавнем опросе.

4. Amazon

Категория : Интернет-магазин

Оценка ACSI : 84,8

Комментарий ACSI : «Крупнейший в мире розничный интернет-магазин освоил сочетание ценности, удовлетворенности и эффективности доставки, которое нравится потребителям.«

Клиенты говорят : «Бесконечное разнообразие на одном сайте без необходимости искать в Интернете по нескольким брендам и компаниям».

Претендовать на известность : Несколько лет назад ForeSee поставила Amazon на первое место по общей удовлетворенности клиентов в своем обзоре с результатом 90 баллов, что является самым высоким показателем за всю историю компании.

5. Лексус

Категория : Автомобили

Оценка ACSI : 84,6

Комментарий ACSI : «Бренд Toyota Lexus является неизменным лидером не только среди автопроизводителей, но и среди люксовых брендов по всему миру.«

Покупатели говорят : «Я чувствую себя побаловать себя, потому что он такой удобный и хорошо спроектированный, и я люблю его водить».

Прославление : J.D. Power неоднократно отмечал Lexus за выдающееся обслуживание клиентов.

Каллаган О’Хара / Bloomberg

6. Costco оптом

Категория : Департаменты и магазины со скидками

Оценка ACSI: 84,4

Комментарий ACSI : «Возможно, дело в низких ценах, либеральной политике возврата или восхитительных бесплатных образцах, но покупатели любят Costco.«

Покупатели говорят : «Цены непревзойденные, а Kirkland — очень надежный бренд».

Прославление : Costco имеет множество наград за услуги и корпоративную культуру, ориентированную на обслуживание.

7. HEB Бакалея

Категория : Супермаркеты

Оценка ACSI : 84,4

Комментарий ACSI : «HEB, региональный супермаркет, обслуживающий Техас, постепенно стал одним из крупнейших и самых популярных частных бакалейных лавок в Соединенных Штатах.«

Покупатели говорят : «У них лучшее качество и лучший ассортимент свежих продуктов, а зачастую и отличные цены на них, так что я могу служить своей семье самой сытной едой».

Претензия к славе : Посмотрите на все эти награды и признания. Неплохо для региональной продуктовой сети.

8. Toyota

Категория : Автомобили

Оценка ACSI : 84,4

Комментарий ACSI : «Несмотря на недавнюю серию крупных отзывов, второй по величине автопроизводитель в мире остается фаворитом владельцев.«

Покупатели говорят : «Отличный расход бензина и отличное ускорение для гибридного автомобиля».

Претензии к славе : Это целая коллекция наград, Тойота.

Кристиан Бочи / Bloomberg

9. Publix

Категория : Супермаркеты

Оценка ACSI : 84,3

Комментарий ACSI : «Publix, находящийся в собственности сотрудников и долгое время являющийся лидером в ACSI, делает своих клиентов на юге Соединенных Штатов счастливыми.«

Покупатели говорят : «Люди, которые там работают. Они делают покупки в удовольствие!»

Прославление : Как и два предыдущих победителя, Publix собирает награды как марки. Хорошее хобби.

Фото Daniel LEAL-OLIVAS / AFP)

10. Wegmans Food Markets

Категория : Супермаркеты

Оценка ACSI : 84,2

Комментарий ACSI : «Небольшой региональный супермаркет, такой как HEB, Wegmans привлекает покупателей бакалейными товарами на северо-востоке США.С. доволен »

Покупатели говорят : «Яркость и украшения в магазине. Это очень гостеприимное место».

Претендовать на известность : Это отличное место для работы, согласно, гм, другой публикации.

11. Subaru

Категория : Автомобили

Оценка ACSI : 83,9

Комментарий ACSI : «За последние годы производитель автомобилей, ориентированный на безопасность, привел к рекордным продажам в США.«

Покупатели говорят : «Это просто надежный во всех отношениях автомобиль, который отлично ездит зимой».

Прославление : Синяя книга Келли назвала Subaru «самым надежным» автомобильным брендом 2018 года.

Кристиан Бочи / Bloomberg

12. Google

Категория : Поисковые системы в Интернете

Оценка ACSI : 83,6

Комментарий ACSI : «Все еще простая белая страница с рамкой, Google превратил эффективность и простоту поиска в Интернет в одну из крупнейших компаний в мире.«

Заказчики говорят : «У них всегда самые точные результаты».

Претендовать на известность : Высшее место в рейтинге лучших мест для работы Glassdoor.

13. Яблоко

Категория : Персональные компьютеры

Оценка ACSI : 83,3

Комментарий ACSI : «В то время как продукция iPhone способствует его развитию, персональные компьютеры Apple по-прежнему нравятся покупателям».

Отзывы клиентов : «Отличное программное обеспечение не заражено вирусами, как другие операционные системы.«

Претензия к славе : Одно слово — iPhone.

14. L Марки

Категория : Специализированная розничная торговля

Оценка ACSI : 83,3

Комментарий ACSI : «Имея годовой доход более 10 миллиардов долларов, портфель магазинов L Brands больше не является« секретом », и они нравятся покупателям».

Покупатели говорят : «У меня есть аромат и продукт для любого настроения».

Прославление : Материнская компания Victoria’s Secret.

15. LG

Категория : Бытовая техника

Оценка ACSI: 83,3

Комментарий ACSI : «Бытовая техника, может быть, и не интересна, но качество и стоимость LG делают ее лидером среди покупателей».

Покупатели говорят : «У меня никогда не было проблем ни с одной из моих новых стиральных машин и сушилок LG. У меня нет претензий».

Претендовать на известность : Его продукция из года в год получает награды за инновации.

16. Texas Roadhouse

Категория : Ресторан полного цикла

Оценка ACSI : 82,3

Комментарий ACSI : «Хорошие стейки, хорошее обслуживание и бесплатные орехи делают Texas Roadhouse победителем для своих клиентов».

Клиенты говорят : «Мясо ценится так, как никакой другой стейк-хаус. Я всегда чувствую, что за каждую поездку получаю то, что потрачено на мои деньги».

Прославление : Прокрутите список до конца, чтобы увидеть все награды.

Люк Шарретт для Bloomberg

17. Бочка для крекера

Категория : Ресторан полного цикла

Оценка ACSI : 82,3

Комментарий ACSI : «Простые, традиционные американские рецепты и низкие цены делают Cracker Barrel фаворитом».

Покупатели говорят : «Cracker Barrel — это самая близкая вещь к рецепту бабушки и мамы, который я нашел. Вся наша семья любит Cracker Barrel по этой причине.«

Прославление : три года подряд становился лауреатом премии «Выбор потребителей сети ресторанов».

18. Thrivent Financial

Категория : Страхование жизни

Оценка ACSI : 82,0

Комментарий ACSI : «Некоммерческая компания по страхованию жизни с репутацией корпоративной социальной ответственности, которая распространяется и на ее клиентов».

Клиенты говорят : «Они действительно заботятся о потребностях клиентов.«

Прославление : В прошлом году признана одной из самых этичных компаний мира.

Кристофер Ли / Bloomberg

19. FedEx

Категория : Потребительские перевозки

Оценка ACSI : 82,0

Комментарий ACSI : «Быстрая доставка и простое отслеживание посылок делают клиентов FedEx удовлетворенными».

Отзывы клиентов : «Очень счастливый человек с широкой улыбкой, который доставляет мои посылки.Очень мило. «

Прославление : обладатель множества международных наград за обслуживание клиентов, в том числе награды Ruban d’Honneur за выдающуюся ориентированность на клиента.

20. Даймлер — Мерседес Бенц

Категория : Автомобили

Оценка ACSI : 81,8

ACSI Комментарий : «Имя, синоним роскоши, Mercedes обычно занимает лидирующие позиции среди автопроизводителей по показателям ACSI».

Покупатели говорят : «Он едет, как мечта.«

Претендовать на славу : Неудивительно, что с такими автомобилями он получил столько наград.

Как они составили список компаний с лучшим обслуживанием клиентов

Как и было обещано, вот еще немного о строгой методологии ACSI и о том, как они ответили на вопрос, какие компании лучше всего обслуживают клиентов. Для ранжирования компаний исследователи использовали данные по всем компаниям с 2015 по 2017 год. Эти рейтинги составлялись из года в год на основе показателей удовлетворенности клиентов, а также их восприятия потребителями качества услуг, ценности и лояльности к бренду.ACSI исключила компании, производящие чистые продукты, например, те, которые производят товары краткосрочного пользования.

«Компания должна входить в топ-25 в течение двух из трех лет, чтобы попасть в окончательный рейтинг», — говорит Моргесон. «Те, кто соответствовал этому критерию, затем получали свои смешанные баллы по упомянутым выше переменным, усредненные за три года, что привело к окончательному ранжированию за трехлетний период».

Кто я такой, чтобы сказать, у каких компаний лучшее обслуживание клиентов?

Где мои манеры? Чуть не забыл сказать тебе, кто я.Я занимаюсь обслуживанием клиентов на протяжении десятилетий как защитник интересов потребителей. Я основал три некоммерческие организации, включая Elliott Advocacy, которая дает потребителям возможность решать свои проблемы и помогает тем, кто не может. На моем сайте хранится самая большая в мире база данных контактов высшего руководства по работе с клиентами. Я также написал несколько книг по обслуживанию клиентов.

Я пишу еженедельную общенациональную синдицированную колонку об обслуживании потребителей. Моя миссия в Forbes — обеспечивать обслуживание с точки зрения клиента.У нас уже есть несколько потрясающих авторов, которые пишут об этом с точки зрения бизнеса.

Рад слышать от вас, когда мы вместе отправляемся в это приключение через Consumerland. Назвать, какие компании лучше всего обслуживают клиентов, — это только начало. Если у вас есть какие-либо идеи для историй, комментарии, жалобы или советы по новостям — или если вы просто хотите отправить мне длинное электронное письмо, оплакивающее смерть службы поддержки клиентов в Америке — я хотел бы получить известие от вас. Вы можете написать мне по адресу [email protected] или получить помощь по любым вопросам обслуживания клиентов на моем сайте защиты интересов потребителей.

Качество обслуживания

Обоснование регулирования качества обслуживания

Основные ссылки

Понимание регулирования: теория, стратегия и практика
Нью-Йорк: Oxford University Press, 1999, глава 19.
Болдуин, Роберт и Мартин Кейв

Описывает регулирование качества услуг. Учитывает параметры качества, целевые показатели эффективности, экономику качества и способы ценить качество.

Экологические внешние эффекты, перегрузка и качество в соответствии с Постановлением
в разделе «Регулирование инфраструктуры и рыночная реформа: принципы и практика», под редакцией Маргарет Арбластер и Марка Джемисона.Канберра, Австралия: ACCC и PURC, 1998, стр. 185-196.
Forsyth, P.

Утверждает, что регулирование верхнего предела цен создает для фирмы стимул предлагать неоптимальный уровень качества, особенно когда цены на доступ регулируются. Объясняет, что перегрузка — это, по сути, еще один аспект качества, который зависит от отношения спроса к мощности. Постановляет, что, поскольку фирма не может преобразовать сокращение загруженности в более высокий доход, потому что ее цена ограничена, у нее есть стимул обеспечивать слишком малую мощность и допускать неэффективно высокую загруженность.

Обнуление контроля над ценами для приватизированных коммунальных предприятий: руководство для регулирующих органов
Вашингтон, округ Колумбия: Всемирный банк, 1999, глава 8.
Грин, Ричард и Мартин Родригес Пардина

Указывает, что контроль над ценами побуждает фирму снижать качество, поэтому стандарты производительности могут быть необходимы. Объясняет методы контроля.

Экономика регулирования: принципы и институты
Кембридж, Массачусетс: MIT Press, 1988, Reissue Edition, vol.I, Глава 2.
Кан, Альфред

Объясняет, почему регулирующие органы должны уделять внимание регулированию качества.

Отраслевые ссылки

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО

Предварительный документ по стимулированию качества услуг электроэнергии
Подготовлен для: Управление по конкуренции Квинсленда, 4 июля 2002 г.
Meyrick and Associates

Утверждает, что регулирование верхнего предела цен стимулирует фирму снижать качество.

Разработка стандартов многократного прерывания и других стандартов для распределения электроэнергии: консультации по проекту определения общего стандарта и мероприятий по внедрению гарантированного стандарта
Март 2002 г.
Офгем

Обобщает ответы на предлагаемые стандарты эффективности множественных прерываний в распределении электроэнергии.

ТРАНСПОРТ

Приватизация и регулирование транспортной инфраструктуры: Руководство для политиков и регулирующих органов
Исследование развития Института Всемирного банка, Всемирный банк, Вашингтон, округ Колумбия, 2000.
Estache, Antonio

Обсуждает вопросы регулирования цен и качества, характерные для транспортных секторов.

Набор инструментов для городских автобусов: инструменты и варианты реформирования городских автобусных систем
Консультационный фонд по государственной и частной инфраструктуре, Всемирный банк.
CPCS Transcom

Предлагает практические советы по проведению фундаментальных системных реформ.

Что такое эффективность железных дорог и как ее можно изменить?
Документ для обсуждения на Международном транспортном форуме, 2014 г.
Томпсон, Луи и Бенте, Хайнер

Концессии для инфраструктуры: руководство по их разработке и присуждению
Финансы, государственный сектор и инфраструктурная сеть, WTP 399, Всемирный банк, Вашингтон, округ Колумбия.C., 1998.
Kerf, Michael et al.

Предоставляет руководство по сложному кругу вопросов и вариантов, связанных с проектированием, предоставлением, реализацией, мониторингом и изменением концессий.

ВОДА

Государственный оппортунизм и водоснабжение
в разлитой воде: институциональные обязательства при предоставлении услуг водоснабжения, под редакцией Уильяма Саведоффа и Пабло Спиллера. Вашингтон, округ Колумбия: Межамериканский банк развития, 1999, стр.1-34.
Саведофф, Уильям и Пабло Спиллер

Обсуждает причины утечки, связывая проблему с вопросами приверженности, оппортунизма и финансов. Описывает политический контекст услуг водоснабжения и факторы, определяющие застревание в равновесии, которое обеспечивает плохое обслуживание. Обсуждает, как преодолеть эти проблемы и способы достижения успеха.

Cities Awash: A Synthesis of the Country Cases
in Thirsting for Efficiency, под редакцией Мэри М.Ширли. Вашингтон, округ Колумбия: Всемирный банк, 2002, стр. 1-41.
Ширли, Мэри М. и Клод Менар

Обсуждает вопросы качества в контексте конкуренции критериев, мониторинга, целевых показателей эффективности, распределения рисков и вознаграждений, стимулов в тарифной политике, а также роли регулирующих, судебных и политических институтов.

Ключевые слова

Цены на доступ, качество услуг, ценность для клиентов, поощрения

Разработка основ регулирования качества обслуживания

Основные ссылки

Мониторинг качества обслуживания: Форум регулирующих органов коммунального хозяйства
Документ для обсуждения, подготовленный для Австралийской комиссии по конкуренции и потребителям, Виктория, Австралия, 1999.
Арбластер, Маргарет

В общих чертах описаны некоторые особенности эффективной программы мониторинга. Обсуждает периодическую отчетность, объяснения и обоснования поставщиков услуг, роли органов по рассмотрению жалоб и соответствующих регулирующих органов, а также сравнительные исследования и аудиты.

Экологические внешние эффекты, перегрузка и качество в соответствии с Постановлением
в разделе «Регулирование инфраструктуры и рыночная реформа: принципы и практика», под редакцией Маргарет Арбластер и Марка Джемисона.Канберра, Австралия: ACCC и PURC, 1998, стр. 185-196.
Forsyth, P.

Указывает, что регулирование качества — самая сложная проблема, с которой сталкиваются регулирующие органы, поскольку регулирование нарушает связь между ценой и качеством. Далее говорится, что обычно делается попытка определить, какие физические аспекты качества важны. Обсуждает соответствующие показатели качества и компромиссы.

Экономика регулирования: принципы и институты
Кембридж, Массачусетс: MIT Press, 1988, Reissue Edition, vol.I, Глава 2, т. II, Глава 5.
Кан, Альфред

Объясняет, почему регулирующие органы должны уделять внимание регулированию качества. Объясняет взаимосвязь между качеством и концепцией деструктивной конкуренции.

Отраслевые ссылки

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО

Контрактное регулирование: новый способ приватизировать распределение электроэнергии?
Серия документов для обсуждения Совета по энергетике и горнодобывающей промышленности Документ № 7 марта 2003 г.
Бакович Т., Б. Тененбаум, Р. Вульф

Описывает целевые показатели качества и производительности для распределения электроэнергии. Приведены примеры стран.

Качество электроснабжения: первоначальный сравнительный анализ фактических уровней, стандартов и регуляторных стратегий
2001.
Совет европейских регуляторов энергетики

Укажите, что регулирование качества услуг должно касаться транзакций между компаниями и потребителями (например, точность расчетных счетов и фактических показаний счетчиков), непрерывности поставок (например, плановое или внеплановое обслуживание, их продолжительность и низкие уровни напряжения), и качество напряжения.

Предварительный документ по стимулированию качества услуг электроэнергии
Подготовлен для: Управление по конкуренции Квинсленда, 4 июля 2002 г.
Meyrick and Associates

Подробные рекомендации по соблюдению стандартов производительности, наиболее ценимых клиентами.

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ

Измерение и поощрение качества телефонных услуг
Телекоммуникационная политика 16 (3): 1992, стр. 210-24.
Берг, Сэнфорд и Джон Линч

Подробно описывает общий оценочный индекс, который объединяет несколько параметров качества, присваивает им веса (в зависимости от их важности для клиентов) и объединяет их в одну оценку.Объясняет, что такой подход упрощает анализ результатов деятельности компании, и компании можно предоставить гибкость, чтобы реагировать на технологические достижения и инвестировать в те услуги, которые улучшают ее собственные интересы и интересы ее клиентов.

ВОДА

Обновление общей оценки эффективности (OPA) — Консультация
Декабрь 2003 г.
OFWAT

Исследует альтернативные показатели эффективности для предприятий водоснабжения. Учитывает взвешивание мер, диапазоны показателей, финансирование повышенных уровней обслуживания, меры водоснабжения, качество питьевой воды, меры по обслуживанию канализации, меры по обслуживанию клиентов и меры по охране окружающей среды.

Привязка уровней обслуживания к ценам
Февраль 2002 г.
OFWAT

Исследует политики для привязки уровней обслуживания к ценам. Учитывает стимулы, создаваемые регулированием для обслуживания (формальные связи и отставание регулирования), меры взвешивания, дифференциацию между операторами и параметры для водоснабжения, канализации, обслуживания клиентов и окружающей среды.

Ключевые слова

Цены на доступ, качество услуг, ценность для клиентов, стимулы, сравнительный анализ, регулирование стимулов, положение RPI-X

Разработка и внедрение стандартов производительности

Основные ссылки

Мониторинг качества обслуживания: Форум регулирующих органов коммунального хозяйства
Документ для обсуждения, подготовленный для Австралийской комиссии по конкуренции и потребителям, Виктория, Австралия, 1999.
Арбластер, Маргарет

Описывает общую структуру, в которой показатели эффективности служат «пусковыми механизмами» для сбора дополнительной информации. Объясняет, что информация должна быть надежной, проверяемой и периодически пересматриваться. Также объясняется, что публикация результатов деятельности компании требует от регулирующих органов определения того, как должна передаваться эта информация, широты раскрытия, предполагаемой аудитории, смягчающих обстоятельств, которые могут повлиять на данные, какое агентство (а) несет ответственность за окончательный надзор и сроки выпуска отчетов.

Понимание регулирования: теория, стратегия и практика
Нью-Йорк: Oxford University Press, 1999, глава 19.
Болдуин, Роберт и Мартин Кейв

Описывает регулирование качества услуг. Учитывает параметры качества, целевые показатели эффективности, экономику качества и способы ценить качество.

Обнуление контроля над ценами для приватизированных коммунальных предприятий: руководство для регулирующих органов
Вашингтон, округ Колумбия: Всемирный банк, 1999, глава 8.
Грин, Ричард и Мартин Родригес Пардина

Объясняет, что одним из возможных подходов к регулированию качества услуг является сбор и публикация данных об общей производительности компании по ряду показателей, что может быть наиболее эффективным, если существует несколько компаний или если в будущем существует угроза более жесткого контроля над ценами, если стандарты не улучшатся. . Опишите второй метод, который заключается в выплате компенсации потребителям, пострадавшим от плохого обслуживания. Третий метод состоит в том, чтобы включить прямую связь между допустимым доходом компании и качеством ее услуг в формулу контроля над ценами, что может быть особенно полезно в областях, не подходящих для индивидуальных компенсационных выплат, таких как колебания напряжения.

Отраслевые ссылки

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО

Контрактное регулирование: новый способ приватизировать распределение электроэнергии?
Серия документов для обсуждения Совета по энергетике и горнодобывающей промышленности Документ № 7 марта 2003 г.
Бакович Т., Б. Тененбаум и Р. Вульф

Объясняет, что стандарты качества обслуживания и связанные с ними штрафы и вознаграждения могут постепенно вводиться; однако при регулировании по контракту стандарты не могут быть изменены в течение многолетнего тарифного периода, если изменения не были заранее оговорены в начале тарифного периода или согласованы с лицензиатом.Рассматривает, как стандарты могут быть основаны на собственной прошлой деятельности лицензиата или производительности других сопоставимых лицензиатов в стране и в других странах мира. Описывает характеристики системы мониторинга и цели системы. Объясняет, что лицензиатам должно быть разрешено возмещать затраты на качество и соблюдение своих тарифов.

Действуя на основании нормативных требований
Electricity Journal 13 (4): 2000, стр. 13-23.
Дэвис, Рон

Постановляет, что стандарты производительности должны быть установлены в отношении надежности, центров обработки вызовов клиентов, безопасности сотрудников, выставления счетов и жалоб клиентов.Рекомендует, чтобы меры и цели по повышению качества обслуживания соответствовали бизнес-плану компании и долгосрочным интересам. Указывает, что при разработке стандартов производительности электроэнергетическая компания должна: 1) понимать свои исторические показатели, чтобы разработать соответствующие базовые показатели для сравнений критериев; 2) определить те области, в которых может быть реализована экономия затрат и может быть одобрено качество; и 3) начать сбор информации о качестве услуг и разработать меры, которые будут использоваться для сравнительного анализа производительности.

Предварительный документ по стимулированию качества услуг электроэнергии
Подготовлен для: Управление по конкуренции Квинсленда, 4 июля 2002 г.
Meyrick and Associates

Описывает последовательный процесс разработки схем стимулирования. Виктория, Австралия, установила минимальные стандарты надежности для своих дистрибьюторов, дифференцируя короткие и длинные фидеры, и в 2001 году они планируют ввести стимулы за качество непосредственно в регулирование верхнего предела цены CPI — X, а также принудить оплату пострадавшим потребителям.В Южной Австралии коммунальные предприятия получают баллы за достижения в области качества по сравнению с установленными целевыми показателями.

Стимулы для повышения качества услуг: правильная структура
Electricity Journal, 14 (5): 2001, стр. 62-70.
Уильямсон, Брайан

Объясняет, что для обеспечения надлежащих стимулов регулирующие органы должны сосредоточить внимание на всех аспектах качества, которые потребители ценят напрямую и которые могут быть выражены как объективные, наблюдаемые и проверяемые показатели эффективности, не использовать сравнительные показатели, устанавливать базовый уровень, основывать вознаграждение на текущих показателях. уровня качества, используйте симметричный подход, подумайте об ограничении вознаграждений и штрафов и убедитесь, что используется общий индекс качества услуг.

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ

Измерение и поощрение качества телефонных услуг
Телекоммуникационная политика 16 (3): 1992, стр. 210-24.
Берг, Сэнфорд и Джон Линч

Содержит критику минимальных стандартов «прошел / не прошел», где регулирующие органы обычно налагают штрафы за работу телефонных компаний ниже целевого уровня, но не вознаграждают за превосходную работу. По сути, они устанавливают асимметричную систему стимулирования, не давая компаниям особых причин для превышения минимально установленных критериев и эффективного реагирования на технологические изменения в отрасли.

Качество обслуживания в телекоммуникациях
Лондон: Институт инженеров-электриков, 1997.
Oodan, A.P., K.E. Уорд и А. Mullee

Указывает, что ключевые шаги по созданию основы для регулирования качества обслуживания включают разработку матрицы для получения соответствующих критериев качества обслуживания, определение методов определения требований к качеству и представлений клиентов, выявление проблем, возникающих в соглашениях об уровне обслуживания, описание используемого процесса. путем мониторинга систем, определения способов защиты взаимосвязанных сетей и тестирования функциональной совместимости, определения факторов затрат, которые способствуют сбоям в сети и интенсивной перегрузке трафика, и обобщения усилий различных организаций и стран по стандартизации мер для целей сравнительного анализа.Постановляет, что регулирующие органы должны публиковать качественную информацию.

ТРАНСПОРТ

Уступки автобусных маршрутов частному сектору: опыт столичного региона Сан-Паулу
Подготовлено: Рабочие документы по анализу политики, Всемирный банк, 1995.
Ребело, Хорхе М. и Педро П. Бенвенуто

Рассматривает проект в Сан-Паулу, Бразилия. Обсуждаются тендерная документация на десять автобусных коридоров (один государственный и девять муниципальных) и правила, по которым частные компании могут участвовать в торгах на реализацию и эксплуатацию услуг магистральных линий.

ВОДА

Окончательные решения. Будущие сборы за воду и канализацию 2000-05 гг .: Периодический обзор 1999 г.
ноябрь 1999 г.
OFWAT

Определяет стандарты производительности и их обоснование для водоснабжения Великобритании.

Установление пределов цен на воду и канализацию на 2005–2010 годы: концепция и подход
Периодический обзор 2004 г. Март 2003 г.
OFWAT

Описывает стандарты качества и их учет в ценовом обзоре 2004 года.

Другие ссылки

Сравнительный анализ коммунальных предприятий
Viewpoint, Note No. 229. Вашингтон, округ Колумбия: Группа Всемирного банка, март 2001 г.
Kingdom, Bill, Vijay Jagannathan

Говорит, что сравнительный анализ может включать качество, эффективность, доступность или другие аспекты производительности, которые позволяют проводить сравнительный анализ.

Ключевые слова

Качество обслуживания

Стратегии обеспечения выбора потребителями стандартов качества / ценовых опций

Основные ссылки

Качество регулирования
Примечание.221 в Государственной политике для частного сектора. Вашингтон, округ Колумбия: Группа Всемирного банка, октябрь 2000 г.
Бейкер, Билл и Софи Тремоле

Укажите, что качество часто является вопросом выбора потребителя, поэтому предложение различных уровней качества в таких случаях эквивалентно изменению экономической ценности услуги, поэтому регулирующий орган должен ожидать разной готовности платить от каждого потребителя или группы потребителей. Рекомендует регулирующим органам разрешить доставку пакетов различной цены и качества.

Предварительный документ по стимулированию качества услуг электроэнергии
Подготовлен для: Управление по конкуренции Квинсленда, 4 июля 2002 г.
Meyrick and Associates

Объясняет, что более высокая надежность может быть достигнута для клиентов, которые выбирают такой вариант по более высокой цене, предоставляя им первичную выборочную услугу, при которой у них есть доступ к нескольким фидерам, чтобы они были менее подвержены отказу одного фидера. Далее поясняет, что гарантии надежности — это еще один вариант концепции цены / предложения услуг.Асимметрия информации и связанная с этим проблема безбилетника создают проблемы.

Отраслевые ссылки

ТРАНСПОРТ

Рабочий документ 54 — Региональный общественный транспорт в Австралии: экономическое регулирование и меры помощи
Правительство Австралии. Апрель 2003 г.
Бюро инфраструктуры, транспорта и региональной экономики (BITRE)

Размещено с разрешения BITRE. Предоставляет информацию о нормативных механизмах правительства Содружества, штатов и территорий и мерах по оказанию помощи в отношении регионального общественного транспорта в 2001–2002 годах.

ВОДА

Привязка уровней обслуживания к ценам
Февраль 2002 г.
OFWAT

Исследует политики для привязки уровней обслуживания к ценам. Учитывает стимулы, создаваемые регулированием для обслуживания (формальные связи и отставание регулирования), меры взвешивания, дифференциацию между операторами и параметры для водоснабжения, канализации, обслуживания клиентов и окружающей среды.

Обновление общей оценки эффективности (OPA) — Консультация
Декабрь 2003 г.
OFWAT

Исследует альтернативные показатели эффективности для предприятий водоснабжения. Учитывает взвешивание мер, диапазоны показателей, финансирование повышенных уровней обслуживания, меры водоснабжения, качество питьевой воды, меры по обслуживанию канализации, меры по обслуживанию клиентов и меры по охране окружающей среды.

Ключевые слова

Бенчмаркинг, Регулирование стимулирования, регулирование RPI-X, Качество обслуживания

Штрафы и поощрения за соответствие стандартам QOS

Основные ссылки

Мониторинг качества обслуживания: Форум регулирующих органов коммунального хозяйства
Документ для обсуждения, подготовленный для Австралийской комиссии по конкуренции и потребителям, Виктория, Австралия, 1999.
Арбластер, Маргарет

Предоставляет основу, которую регулирующие органы могут использовать для мониторинга качества обслуживания. Обсуждаемые методы обеспечения соответствия нормативным требованиям включают в себя: сравнительную производительность (сравнительный анализ), обеспечение соблюдения стандартов услуг посредством установленных законом штрафов, контроль цен, который включает механизмы корректировки цен, если производительность падает ниже или превышает контрольные показатели (в зависимости от того, будет ли принята симметричная или асимметричная система вознаграждения. ), требования о гарантированных выплатах в случае несоответствия минимальным стандартам и предполагаемые санкции судов или органов по рассмотрению жалоб, если результаты деятельности компании приводят к убыткам или ущербу.

Привязка уровней обслуживания к ценам
Февраль 2002 г.
OFWAT

Исследует политики для привязки уровней обслуживания к ценам. Учитывает стимулы, создаваемые регулированием для обслуживания (формальные связи и отставание регулирования), меры взвешивания, дифференциацию между операторами и параметры для водоснабжения, канализации, обслуживания клиентов и окружающей среды.

Отраслевые ссылки

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО

Контрактное регулирование: новый способ приватизировать распределение электроэнергии?
Серия документов для обсуждения Совета по энергетике и горнодобывающей промышленности Документ №7 марта 2003 г.
Бакович Т., Б. Тененбаум и Р. Вульф

Объясняет, что после периода поэтапного внедрения могут быть наложены санкции или штрафы за несоблюдение заранее установленных стандартов качества обслуживания. Штрафы должны быть связаны с оценками бесполезности, с которыми сталкивается заказчик (основанными, где это возможно, на оценках стоимости отказа клиента от обслуживания), и с затратами, которые, вероятно, понесет лицензиат в связи с соблюдением стандартов. Могут быть предоставлены награды. Штрафы могут выплачиваться отдельным потребителям или в общий фонд, управляемый Комиссией, который может использоваться для предоставления субсидий экономически неблагополучным клиентам.

Предварительный документ по стимулированию качества услуг электроэнергии
Подготовлен для: Управление по конкуренции Квинсленда, 4 июля 2002 г.
Meyrick and Associates

Объясняет, что коммунальные предприятия в Великобритании столкнулись с штрафами и вынужденной компенсацией потребителям за невыполнение целевых показателей качества. На момент публикации регулирующие органы в Великобритании планировали ввести систему вознаграждения, основанную на производительности по сравнению с оценочной границей затрат и качества, хотя этот план подвергался критике за то, что не принимал во внимание готовность потребителей платить.Регулирующий орган San Diego Gas & Electric использовал «расчет на основе результатов», который использует финансовые стимулы и сдерживающие факторы, чтобы повлиять на поведение коммунальных предприятий в желаемом направлении.

ТРАНСПОРТ

Инструментарий реформирования портов, 2-е издание
Консультационный фонд государственно-частной инфраструктуры, Всемирный банк.
Транспортная группа Всемирного банка

Содержит руководство по проведению устойчивых и продуманных реформ государственных учреждений, которые предоставляют, направляют и регулируют портовые услуги в развивающихся странах.

Пособие по государственно-частному партнерству на автомобильных дорогах
Консультационный фонд государственно-частной инфраструктуры, Всемирный банк.
Groupe Egis and Courdert Brothers

Предоставляет странам с низким и средним уровнем дохода рекомендации по разработке и внедрению государственно-частного партнерства в дорожном секторе. Охватывает все типы дорожных проектов как с частным финансированием, так и без него.

Набор инструментов для городских автобусов: инструменты и варианты реформирования городских автобусных систем
Консультационный фонд по государственной и частной инфраструктуре, Всемирный банк.
CPCS Transcom

Содержит руководство по оценке существующих и альтернативных городских автобусных систем в развивающихся странах и странах с переходной экономикой. Предлагает практические советы по проведению фундаментальных системных реформ.

Лучшие методы реструктуризации и приватизации железных дорог
Серия дискуссионных документов CFS, номер 11, Всемирный банк, Вашингтон, округ Колумбия, 1995.
Копицки, Рон и Луи Томпсон

Содержит контекст и рекомендации для государственных политиков и руководителей железных дорог по реструктуризации железных дорог.Рассмотрены отдельные структурные проблемы, связанные с реформированием железнодорожных предприятий, создание специализированных посреднических институтов, которые выполняют большую часть работы по реструктуризации железных дорог, а также методы управления, которые должным образом адаптированы к реформе и реструктуризации железных дорог. Основное внимание уделяется «лучшим» методам и основано на семи тематических исследованиях недавних усилий по реструктуризации железных дорог. Тематические исследования охватывают Японскую национальную железную дорогу, Новозеландские железные дороги, Аргентинские железные дороги, Шведские железные дороги, Британские железные дороги, а также железные дороги в Соединенных Штатах и ​​Канадские железные дороги.

ВОДА

Привязка уровней обслуживания к ценам
Февраль 2002 г.
OFWAT

Исследует политики для привязки уровней обслуживания к ценам. Учитывает стимулы, создаваемые регулированием для обслуживания (формальные связи и отставание регулирования), меры взвешивания, дифференциацию между операторами и параметры для водоснабжения, канализации, обслуживания клиентов и окружающей среды.

Обновление общей оценки эффективности (OPA) — Консультация
Декабрь 2003 г.
OFWAT

Исследует альтернативные показатели эффективности для предприятий водоснабжения. Учитывает взвешивание мер, диапазоны показателей, финансирование повышенных уровней обслуживания, меры водоснабжения, качество питьевой воды, меры по обслуживанию канализации, меры по обслуживанию клиентов и меры по охране окружающей среды.

Включение вопросов QOS в обзоры цен

Основные ссылки

Понимание регулирования: теория, стратегия и практика
Нью-Йорк: Oxford University Press, 1999, глава 19.
Болдуин, Роберт и Мартин Кейв

Объясняет концептуальную привлекательность увязки изменений в уровнях качества услуг с формулой ценового предела, но что такой подход может привести к избыточному или недостаточному предложению уровней качества, если предельные затраты или выгоды оцениваются неправильно и, в свою очередь, приводят к выбору о несоответствующем коэффициенте качества в формуле ценового предела. Выявляет еще одну проблему, а именно сложность обеспечения того, чтобы все атрибуты качества (поскольку качество многомерно) были адекватно отражены в формуле ценового предела.Отсутствие какого-либо атрибута может привести к ухудшению качества.

Отраслевые ссылки

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО

Предварительный документ по стимулированию качества услуг электроэнергии
Подготовлен для: Управление по конкуренции Квинсленда, 4 июля 2002 г.
Meyrick and Associates

Укажите, что вознаграждения и штрафы должны отражать предельную готовность платить за качество, превышая при этом предельные затраты на его поставку, и в первой схеме штрафы и вознаграждения должны быть ограничены.Эти стимулы должны быть включены в предел дохода в форме CPI — X + S, где S — параметр качества обслуживания. Учитывает вопросы дизайна.

ВОДА

Окончательные решения. Будущие сборы за воду и канализацию 2000-05 гг .: Периодический обзор 1999 г.
ноябрь 1999 г.
OFWAT

Описывает программы повышения качества и их связь с обзором цен.

Установление пределов цен на воду и канализацию на 2005-2010 годы: рамки и подход
Периодический обзор 2004.Март 2003 г.
OFWAT

Описывает параметры качества и то, как они включены в обзор цен 2004 года.

Ключевые слова

Раскрытие информации, мониторинг, санкции, сравнительный анализ, регулирование стимулов, регулирование RPI-X, качество услуг

Влияние конкуренции на качество обслуживания

Основные ссылки

Регулирование коммунальных предприятий: регулирование стандартов качества для улучшения доступа малообеспеченных слоев населения Реформа коммунальных предприятий
Примечание.219 в Государственной политике для частного сектора. Вашингтон, округ Колумбия: World Group, октябрь 2000 г.
Бейкер, Билл и Софи Тремоле

Объясняет, почему стандарты качества в рамках приватизации обычно устанавливаются высокими для поставщиков коммунальных услуг в развивающихся странах. Указывает, что: (1) Регулирующий орган может разрешить альтернативным поставщикам предоставлять услуги по более низким ценам, чем действующий оператор; (2) Другой вариант — разрешить оператору предлагать диверсифицированные услуги, предполагая, что такие услуги поддаются дифференцированным тарифам и может быть определена целевая группа для более дешевых и низкокачественных услуг; (3) Контракты между правительством и провайдером должны прямо разрешать механизмы гибкого выбора, включая гибкие механизмы оплаты, чтобы провайдеры не подвергались наказанию за предложение дифференцированных услуг.

Экономика регулирования: принципы и институты
Кембридж, Массачусетс: MIT Press, 1988, Reissue Edition, vol. II, Глава 5.
Кан, Альфред

Обсуждает связь между качеством обслуживания и концепцией деструктивной конкуренции.

Отраслевые ссылки

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ

Отчеты о проблемах как индикатор качества обслуживания: влияние конкуренции, технологий и регулирования
Телекоммуникационная политика 24 (10-11): 2000, стр.947-967.
Ройкрофт, Тревор Р. и Марта Гарсиа-Муррило

Показывает, что компании, участвующие в конкурсе, вкладывают средства в качество, чтобы дифференцировать продукцию.

ТРАНСПОРТ

Диагностика инфраструктуры в Африке: застревание в пробках: городской транспорт в Африке
Рабочий документ № 44980, Всемирный банк, Вашингтон, округ Колумбия, 2008 г.
Транспортный проект Всемирного банка и стран Африки к югу от Сахары

Обобщает недавнее исследование городского транспорта в 14 крупных африканских городах.Предоставляет всесторонний обзор состояния городского транспорта в Африке с целью выявления основных проблем, стоящих перед сектором, и иллюстрации различных способов их решения.

Ключевые слова

Раскрытие информации, мониторинг, санкции

Стандарты QOS и бедные

Основные ссылки

Качество регулирования
Примечание. 221 в Государственной политике для частного сектора. Вашингтон, Д.К .: Группа Всемирного банка, октябрь 2000 г.
Бейкер, Билл и Софи Тремоле

Объясняет, что качество часто является вопросом выбора потребителя. Кроме того, предложение разных уровней качества в таких случаях эквивалентно изменению экономической ценности услуги, поэтому регулирующий орган должен ожидать разную готовность платить от каждого клиента или группы клиентов. Объясняет, что, если частный поставщик услуг хочет обслуживать бедных и оставаться прибыльным, он должен диверсифицировать свои цены или механизмы поставок, или и то, и другое.Кроме того, хотя данные о бедных потребителях скудны, исследования показывают, что они готовы платить более высокий процент своего дохода за услуги инфраструктуры, чем богатые, что является показателем их стремления к обслуживанию.

Регулирование коммунальных предприятий: регулирование стандартов качества для улучшения доступа малообеспеченных слоев населения Реформа коммунальных предприятий
Примечание. 219 в Государственной политике для частного сектора. Вашингтон, округ Колумбия: World Group, октябрь 2000 г.
Бейкер, Билл и Софи Тремоле

Объясняет, почему стандарты качества в рамках усилий по приватизации обычно устанавливаются высокими для поставщиков коммунальных услуг в развивающихся странах и что эти более высокие стандарты часто приводят к более высоким затратам на услуги, тем самым сокращая доступ домашних хозяйств с низкими доходами к этим услугам.Примером соглашения правительства с альтернативными поставщиками услуг был эксперимент в Буэнос-Айресе в районе Сан-Хорхе. Жители платили более высокую плату за воду из водопроводной сети или более низкую плату за воду из подземных источников, которая была слишком соленой для питья, но была приемлемой для других целей.

Доступ бедных к субсидиям и обязательствам по реформе коммунальных предприятий Латинской Америки
Документ для обсуждения № 2001/75, Всемирный институт исследований экономики развития, Университет Организации Объединенных Наций, Хельсинки, сентябрь 2001 г.
Чисари, Омар О., Антонио Эсташ и Кэтрин Ваддамс Цена

Обсуждает доступ и доступность для бедных. Более дешевые технологии и различные схемы финансирования / кредитования могут снизить затраты на обслуживание бедных, что увеличивает доступ и доступность. Исследует латиноамериканский опыт.

Отраслевые ссылки

ЭЛЕКТРИЧЕСТВО

Контрактное регулирование: новый способ приватизировать распределение электроэнергии?
Серия документов для обсуждения Совета по энергетике и горнодобывающей промышленности Документ №7 марта 2003 г.
Бакович Т., Б. Тененбаум и Р. Вульф

утверждает, что стандарты качества обслуживания не обязательно должны быть единообразными для всех категорий клиентов или географических регионов. Вместо этого стандарты должны основываться на предпочтениях клиентов и их готовности оплачивать затраты на обеспечение заданного уровня качества.

ТРАНСПОРТ

Города в движении: обзор стратегии Всемирного банка в области городского транспорта
Китайское финансово-экономическое издательство, Пекин, Китай, 2002.
Всемирный банк

Объединяет городскую и транспортную стратегии с акцентом на бедность. Концентрируется на проблемах очень бедных не только в отношении доходов, но и в отношении более широких аспектов социальной изоляции. Предлагает лучшее общее понимание проблем городского транспорта в развивающихся странах и странах с переходной экономикой и определение рамок стратегии городского транспорта для национальных и городских властей.